【品橙旅游】近日，飞猪密集新增和更新多个类目的治理规则，进一步优化平台治理。其中包括：针对酒店、门票、租车、包车、签证、接送机等类目新增系列违规处罚场景；针对酒店拒单、境外景区门票无法出票或入园的场景，加大对频次高发商家的处罚力度，包括扣除违约金、商品屏蔽等。
飞猪日前已更新多项治理规则，覆盖酒店、门票、租车等多个类目
此次飞猪加大平台治理的同时，还同步优化了商家申诉流程，对于不影响消费者体验、未造成消费者权益损失的轻微违规，例如商品标题不当、类目错放等情形，给予商家整改机会，避免“一刀切”。“给商家认识、了解平台规则的过渡期。”飞猪规则部负责人徐茜说。据她介绍，近期飞猪还上线了商品违规预警中心，将有违规风险的商品提前通知商家整改，降低处罚风险。
此外，针对近两年来仅退款、恶意索赔、倒票“黄牛”等问题，飞猪表示也将“人性化”治理。商家可以对上述情形造成的违规处分进行申诉，只要证据确凿申诉成立，平台将根据实际情况采取行动，如中止处罚、帮助商家挽回资金损失等。
“我们对危害消费者权益的行为坚决说不，但也绝不让守法守规经营的老实人吃亏。飞猪希望通过更加精细、审慎的平台规则，让消费者的权益甚至心情得到充分保障，也让能提供好服务的商家留下来，通过优质的产品和服务获得生意。”徐茜表示。
不同于实物商品，旅游商品的履约链条长、场景复杂，消费者付出的不仅仅是金钱成本，还有不可替代且无法回溯的时间成本和情绪成本。因此，围绕消费者体验“痛点”，平台治理覆盖更多、更细场景，加大规则约束力的举措势在必行。
根据飞猪商家平台的公示，调整后的规则新增了45个细分违规场景的判罚标准。对境外电话卡无法使用、接送机及接送站司机迟到、出境游酒店电子券履约困难、租车到店无法取车等过去一年消费者遇到的典型问题，有针对性地制定服务考核细则，扩大平台和商家的兜底范围。
飞猪是唯一一家强调开放属性和平台生态的在线旅游服务公司。业内人士认为，开放有利于商家、特别是中小商家开展自主经营，为消费者带来更丰富的供给，但硬币的另一面是，这对平台治理的精细度提出了更高要求。据飞猪此前透露，过去一年其持续优化平台规则和运营工具，旨在进一步适应当下旅游消费的市场现状，维护消费者和商家的长远利益。
在开放平台定位下，飞猪的商家经营满意度、消费者体验满意度持续提升。调研数据显示，2024年飞猪度假行业商家经营满意度提升33%，消费者净推荐值（NPS）也在持续提升。
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