【品橙旅游】2023年，压抑许久的出游热情被点燃、释放，旅游业将迎来全面复苏。在新行业、新市场下，旅游企业如何重新出发？3月21日-22日，由品橙旅游主办的智慧旅游产业高峰论坛在上海召开。
本次论坛聚焦数字经济和实体经济深度融合下的智慧旅游、目的地新业态、AIGC和可持续发展等问题。携程团队游自营业务COO 张祺带来主题分享《抢抓团队游业务复苏新机遇》，并分享了结伴游和私家团两大复苏新机遇。
市场的几大变化
说到携程，很多人会想到携程的大交通、大住宿，但事实上，携程团队游业务也有十多年的历史了。2019年数据显示，携程团队游规模已经达到200亿元规模。而在三年疫情中，携程团队游业务并没有停滞，一直都试图在用户端和市场中寻找一些新的机会。
张祺介绍，携程团队一直在做两件事：第一件事情是对整个市场用户需求的深挖。随着新媒体、信息传播的快速变化，用户需求也在不断革新，抓住用户需求就等于抓住了机会。
在携程平台显示，两组数据变化明显：一组是30岁以下的年轻人的占比在提高，另一组是之前主要客户群之一的亲子家庭出游占比出现下降。同时在这个过程中，同事、朋友包括情侣订单的增量也有了非常明显的变化。
最为明显的是，市场需求的变化。以往跟团游在大众的主观印象中，更多的是一个个景点打卡、拍照，但现在的旅游需求更加多样性、多元化。特别是在主题类团队游产品中，徒步、登山、旅拍、成人研学等关注度逐渐攀升。
其次是用户体验的变化。从携程平台数据反馈中发现，用户对体验的要求愈加多样化、个性化。特别是在对传统文化的体验上，兴趣度逐渐攀升。
同时社交分享需求的增强。相信所有人最切身的体会是，旅行一定会拍照、拍视频，并在朋友圈分享，渴望种草和被种草。
通过一系列的市场变化，张祺和团队分析认为，年轻人旅行仍然是未来非常值得关注的增量市场。携程平台数据显示，30岁以下的用户占比在逐年提高。
2023年重点发力结伴游和私家团
携程非常看好结伴游和私家团两大新产品形态，也将其作为2023年重点发力的产品。
结伴游主攻的是年轻人的市场。年轻群体市场的诉求已经不简简单单是一个观光游了，更多的需要是围绕“玩”来打造这样的一个产品的形态。首先是谁带我玩。携程有一个导游库，在库里面标记了一些年轻有社交能力的导游，并命名为T队。原来的导游更多是讲解，而现在的T队更多的是社交和组织的能力，怎么把年轻人组织起来玩，这是一个非常重要的点。
第二个点就是年轻人其实很关注一件事情，就是和谁玩？现在很多的年轻人都说自己有社恐，但和志趣相投的人碰到一起的时候是非常的开放和非常的喜欢玩，交流的能力也可以表现出来。携程通过技术手段，为一些客人贴上标签，例如性别、年龄展示在产品的前端，也使兴趣相投的人能够聚在一起。
第三个就是玩什么，所有结伴游都会有一个主题，比如旅拍主题，不是简单的拍照片，可能会准备一些脚本，每一个年轻人自己会有一个角色，拍成短视频或者是拍一个小故事，用这样的一种方式把年轻人能够聚在一起，一方面能够创造一些经济价值，另外一方面年轻人本身每一个人都在生产内容，包括宣传内容的重要渠道等。无论是他们的消费能力也好还是他们的客群也好。在未来的团队游市场年轻人市场依旧很有潜力。
其次是新的跟团游形态——私家团。这是携程从疫情开始一直在重点打造的新产品形态。
在私家团上的打法主要是以硬件的高标准、服务的高质量，还有商品的高覆盖去解决高端客户群体的需求变化。在携程内部的客户当中如果按照等级、消费习惯来看，这部分客人在私家团方面的订单的占比也是逐年的在提高。
原来做线下旅游或者定制旅游的时候不需要覆盖，只需要根据用户需求来定制产品就可以。当这个用户不存在的时候，平台可能要用一个海量的产品库去影响客户，并且根据客户行为上的消费特点推给他合适的产品。
与此同时，私家团在前期如何去建立产品库是非常具有挑战的一件事情。携程私家团的客户定位在中高端为主，通过大数据的分析去了解这类客户群体的飞行、住宿、旅游等消费习惯绘制出了全国私家团藏宝图。
数据驱动下效率非常高，携程从2019年的2万条私家团产品，在2023年的产品数量匹配到了30万条，景点的覆盖在全国达到89%了。玩法覆盖是不同城市的组合，有一部分是原有数据，有一些是单定数据，藏宝图已经做到了90%左右的能力。
中高端的客人比较在意硬件以及服务，除了做好服务以外，携程针对原来的线下的一些供给侧的供应链做了一系列的改进，比如推出了SOP服务。综合了以往参与的客户信息，沉淀和积累了大量的NPS、满意度等，根据这些客户的反馈制定了一个私家团的SOP，把整个服务以及接待能力做到流程化、标准化。
还有就是商品力。携程利用现有的一些技术手段已经能够实时做到在线的比价，目的是为业务采购跟产品的定价上做决策，让客人不光能够买到好的产品，也能够得到极具性价比的价格。
有人说一单一团可能是疫情时期才会有的产物，但到了疫情恢复以后跟团游复苏，私家团市场很有可能被进一步瓜分，但现在的数据看下来并不是这样的。携程私家团经营的业绩从2019年5%左右到现在达到经营数据的30%水平。
如何解决行中服务的弊端？
跟团游产品最根本核心的一个竞争力就是行中服务，但旅行社包价团队游中的弊端也在行中服务。旅游团队产品我们往往购买的是权益，它的特性决定了这个产品是边服务边生产的，只有买了这个产品，到导游接上客人以后，走的过程当中才能知道好与坏。有很多的一些旅游企业，包括携程也是，之前可能更多做的是在行前、订单处理、数字营销和售后数字化的升级，但在行中服务上一直没有很好解决的办法。
如今，携程通过疫情三年的时间，找到了一套方法论去做这件事情。主要从两个点去切入：第一件事就是建立导游库。目前，携程的导游库当中已经有3万+名导游。同时根据导游的接待跟服务的水平又做了一个分级，库里面有国家级的金牌导游、非遗传人、专家、教授，以及还有一些特殊的技能的相关人员等。携程又根据导游的层级分了金牌导游和普通导游，所有导游入库除了那些非遗导游以外，正常的导游都是有数据打通，会通过验证导游证，入库面试等流程。
此外，针对导游标准评定携程也有一套自己的标准。例如每个月带团的数量，带团以后回来反馈的数据进行分级。但值得注意的是，除了导游的分级以外，服务本身是很难数字化的，尤其是在旅游行业。在这方面，其他行业已经遥遥领先了。比如快递业，一个快递从仓库出来到哪里、在路上什么地方，什么时候可以拿到快递是非常明确的。这些行业在SOP标准化上已经非常完善，但整个旅游或者团队游的行中服务都是开天窗的。为此，携程通过一些硬件和软件技术，把SOP要求做了一系列的管理和监控。目前可以实现从出发开始，到接车，去酒店，以及在景区里面待了多长时间等，都会有一个系统行的监控，也算是行中服务环节的一个突破。
携程真正把整个跟团游服务的链条从用户偏好到产品对应的披露推荐，以及下单后的校验行踪AI的监控预警，包括行后的复盘，最后到产品迭代，真正做到了大闭环。
（根据演讲实录整理，略有删减）
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