【品橙旅游】谁也没有想到，一次普通的周末出游竟促成了这篇稿子的诞生，但本人经历的事情总想分享出来——毕竟也没有多少旅游人会在旅游期间真的见到游客与游客、游客与安保之间争执不下。
经历这次事件之后，作为一名旅游从业者，笔者也终于触碰到了旅游景区的不同一面。
入场久，排队难，景区要踩多少坑
7、8月的暑期，除了以三亚为首的旅游目的地吸引着无数游客去玩水赏景之外，草长莺飞的草原更有着别样的魅力。
在小红书和大众点评，若搜索“北京周边两日游”“北京周末游”等关键词，内蒙古绝对榜上有名，两个小时的高铁车程让“久在樊笼里”的北京周边游客将内蒙古作为近距离周末游的首选目的地。
笔者也顺应这波热浪，体验了一次内蒙古短途游，慕名游览了某知名4A级旅游景区。
然后笔者就在入园时遇到了第一个难题，即停车难问题。
到达停车场后，笔者在景区停车场内并没有看到明显的停车指示和显示停车场停车情况的标牌，已经到的私家车和大巴车只能依照停车场工作人员的指挥在停车场内转圈寻找车位。
在好不容易入场之后，笔者也终于体验到了“排队两小时，快乐五分钟”的知名景区“特产”。
“周末人一直很多，只不过最近天气好，游客会更多一点。”负责接待笔者一行人的地接说。
因笔者情况较特殊，决定去景区的时间较晚，没有在网上做“功课”，对景区的人流量了解不清，加上周末景区游客较多，大量的散客和团队游客群体的出现，在某种程度上超过了景区某景点的瞬时承载力，也为之后的冲突埋下了伏笔。
值得注意的是，为疏导人流，该景区早就列出了多条不同的游览路线，在游客中心也有相关服务人员帮忙解答路线问题，但多数游客还是会通过查找小红书等APP上的路线攻略，在出园时选择乘坐某条缆车，这导致该条缆车的游客排队队伍一直较长，目测游客要排队近两小时。
过多的游客队伍甚至排出了景区设置的排队栅栏之外，但当时景区并没有对自行排队的游客进行太多疏导，栅栏外的引导员只有2-3名，很难引导几百名游客的秩序，也由此引发了插队行为。
有部分排在栅栏外队尾部分游客强行插队，使原本在队首的游客十分愤怒，插队的游客也不愿让步，双方始终僵持，导致原本一条线的队伍在栅栏外拥挤成为一群，还有游客间产生了肢体冲突。
“我们有80多岁的老人在安静排队，凭什么那些年轻人插队排在我们前面？老人心脏病犯了你们谁来负责？”
“难道带着孩子就能往前排队吗？我也带着孩子，我也没有插队。”
“为什么不开栅栏入口？我们明明在安静排队。”
“什么景区服务！退钱！”
伴随冲突加剧，景区快速调来了十几名安保人员，不过当时游客已经吵成一团，甚至引发了哄闹，并不服从安保管理，栅栏处的安保人员为了维护秩序短时间封锁了栅栏入口，却没有控制住游客的排队情况。
还有部分游客不服从安排，与安保产生冲突，而封锁入口近十分钟之后，现场服务人员的最终解决方法也只是开放栅栏入口，让入口处的游客集体涌入，其中就夹杂着大量插队的游客。
虽然从冲突发生到平息，景区的安保人员出现迅速，采取的解决方式也最快地控制了游客的怒气，但在事件背后，该景区也显示出了应对突发事件并不成熟的一面。
“景区完全可以在栅栏外游客自行排队的地方设施简单的围栏，甚至围条线，你让游客自己去排，总会有不文明的插队出现，这次是我们，下次就是别的人被插队，我们也烦，你们也累。”在正常等待进入围栏的游客队伍里，有这样的声音出现。
这是个例吗？可能不是
排队插队、管理人手不足，这可能不是自然景区的个例。
若看景区突然拥堵，这是最正常不过的事情，几乎每年暑期旺季或小长假期间，都会有景区因拥堵登上热搜。从疫情发生之后，景区限流便已经开始被提出，但直到目前仍有部分景区无法做到，这些景区中以自然类型景区为代表。
©摄图网
北京第二外国语学院区域旅游研究与规划中心主任、国家林草局生态旅游标委会委员唐承财认为，自然型景区的景观资源在季节性变化很大，注定比一般的景区旅游淡旺季要明显。为更好地服务游客，在做好疫情防控前提下，景区要尽量做到旺季接待不慌乱、别出安全事故、提升游客满意度，淡季别太淡、增加旅游活动以提升人气、避免旅游设施闲置。
景区要一方面要加强管理、服务水平提升，另一方面加强不同季节旅游产品策划，加强淡季旅游营销。
不过，在暑期旺季，景区最应该做的还是要减少游客的瞬时拥挤，这正是无形中消磨游客旅游热情的最大痛点。
“下次再也不来了。”恐怕这话，是游客说出口的最伤景区的话之一。
景区在控制人流量方面，除了要按照疫情防控和景区瞬时最大承载量，严格控制景区接待量；实施提前预约制度，人流量大时应及时停止现场购票外，还要注意在景区内不同景点之间进行人流调控。
举例来说，笔者所见的内蒙古某景区游客因排队而争吵的直接原因就是景区管理不完善，景区方或许没有考虑到会有游客因无人监管产生插队问题，带来口角甚至冲突。
“景区拥堵的主因肯定是旅游旺季客流量太大造成的，但因为对突然增加的游客管理不当也有景区管理水平低的问题，景区应该尽快提升管理游客的方式，其次是游客的出游文明也有待提升。”唐承财说。
笔者注意到，在景区争吵出现的同时，尽管有安保人员尽力维持秩序，仍有不守秩序的游客“见缝插针”，不仅加重了安保负担，也促使其他游客的情绪焦躁，在这方面，不仅是景区引导，国人的旅游素质仍有待提升。
在服务水平上，相对于一般的景区，以内蒙古为代表的部分自然类型景区对入园的游客限制并不严格，自然风景也更适合家庭出游，这类景区的儿童、老人游客占比较大，还会有家庭选择携宠出游，导致景区的游客组成成分较为复杂，这些游客的偏好也各不相同。
举例来说，年轻人和青少年喜欢玩景区内的玻璃栈道和水滑道，老人们和更小的孩子则更喜欢乘坐往返的马车，且老人对排队时间也有较高要求。针对这些部分，就有专家对笔者表示，景区应该更加有规划地服务这些不同的消费群体，如增加座椅给老人休息，在路上设置更多纳凉处等。
“细节处见真章”，除了优美的风景，这也是景区吸引游客的制胜法宝之一。
对景区来说，疫情之后大多是周边游客人，而周边游客人数量有限，只有服务好有限的客人，景区或许才能不做“一回生意”，而排在增加二消产品、优化景区风景之前的，还是要先让游客不再因为排队而焦虑。
人们总说，“写作要从生活中来，到生活中去。”
对旅游人来说，要了解景区痛点，就要真实地体验景区。
在亲历这次事件后，笔者也才发现，4A级景区的诸多问题依然存在，旅游人或许不能每一次都看在眼里，但这些事件却真实地消磨着在场游客的旅游热情，“消灭两小时排队时长”、减少游客不满情绪，不应该仅是游客的梦想，还应该是景区的最初课题。（品橙旅游Yangqi）
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