不可抗力因素下的“无损退订” 旅游企业能坚持吗？

“无损退订”模式开弓之后

2020年以来，多家旅游企业特别是在线旅游平台发布的季报、年报中，都强调了各自力度极大的退改保障措施，以及为此承担的巨大损失。特别是旅游企业因不可抗力因素多次启动“无损退订”模式，更是引发了多方关注。

中国社科院旅游研究中心特约研究员高舜礼认为，旅游企业启动“无损退订”，既有上下一心、步调一致的“以大局为重”，又有快刀斩乱麻的果断和爽快，也甚为契合以行政命令为特征的全民抗疫、全民抗灾。在百年一遇的不可抗力因素面前，也是没有什么不可以的。但从建立法治社会、从建设现代化国家的角度来说，在《民法典》已经颁行的情况下，从长计议的话，还是应该对涉及突发事件和不可抗力因素的应对有更加完善之策。

原国家旅游局监管司司长彭志凯说，为配合各地疫情防控要求，近日中国国家铁路集团、民航局都发布了针对具体时限的免费退票措施，体现了大局观和责任担当。由于铁路和民航部门的企业是实际承运人，“无损退订”比较容易做到。而旅行社提供的是代办服务，比如代订机车票、代订酒店、代订景区门票等等，但凡有一个环节出现问题，都会比较麻烦。假如游客是通过旅行社代订的机车票，超出了铁路和民航部门无损退订的时限，那么游客的这个损失由谁来负责？总是让旅行社独立承担损失显然是不公平的，也不可持续。

北京第二外国语学院教授厉新建认为，交通运输部门的免费退票给部分旅游企业“无损退订”创造了一定的条件，但不是所有旅游企业销售的旅游产品中都包含交通部分，而且越是需求亟待激活的时候，“无损退订”给企业造成的损失就越大，所以“无损退订”还是要更多从风险分担机制、风险保障机制上着手。

消费端、供应端的相关矛盾如何处理？

事实上，“无损退订”并不是一趟完美的旅程，目前在消费端、供应端还为此产生了不少新矛盾。

从消费端来看，消费者对于“无损退订”要求也在进一步提高，特别对旅游企业切出的不同时限、不同产品、不同区域的做法颇有微词，很多也无法接受退还交通费用后的剩余费用等值旅游券抵扣做法，而且对不同涉旅企业的政策差异性也会进行对比质疑。甚至有些消费者主张全额退款诉求的理由是“不可抗力因素”，因为不是他们的原因造成的旅程取消。

不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。在现实中，它包括地震、台风、火山爆发等天灾，也包括游行、罢工、军事行动等人祸。

而按照《旅游法》第六十七条规定，遇不可抗力合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

曾博伟认为，“无损退订”是旅游企业的自选动作而不是规定动作，也可以与消费者按照合同约定去处理损失的分担问题。一些旅游企业向用户推出“无损退订”服务，能够提升品牌的美誉度和影响力，也可以理解为是未来争取消费者的一种营销行为。但要向消费者积极宣传普及旅游企业在这其中是承受极大损失和经营压力的，这些都是要付出很大成本的。当然，相关政府部门也可以做些观念引导和消费提示，但归根结底还是一个市场行为。市场行为就必然涉及到收入成本，天下没有免费的午餐。

一个值得关注的现象是，不少消费者并不理解一趟旅程并未实质性开启，而旅游企业依然要承担的“损失”。

对此，中国旅行社协会秘书长孙桂珍解释，旅行社要取消相关预定，需要与航空公司、产品供应商、地接社等沟通确认最终损失金额，需要耗费大量时间，但最终退费及款项退还应以与各家航空公司和产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准，旅行社往往是收到相关退费后再退还旅游者。事实上在前期环节中，旅行社还承担了营销成本、办公成本、人力成本等等损失。

高舜礼也认为，警惕因不可抗力因素而一刀切推行“无损退订”，要充分考虑预订所涉及链条和诸多要素的差异性、特殊性。预订者、旅游者的利益是利益，也要考虑服务者、旅游企业的利益，可能不存在谁比谁高的问题。例如，现在导游相当部分是兼职的，被预订了某个时段的服务后，其就不能在同一时段接受别项服务的约定，当突然把既定时段的服务取消了，其也就失去了原本可以给其它对象提供服务的机会（如翻译、如导购、如差旅等）；酒店接受预订以后，房间就不能同时再预订给其它需要者，突然因故“无损退订”了，很可能原本可以接待当地人（不受疫情的影响）的生意也丢失了；部分提供旅游团队餐的餐馆也是如此，随着预订日期的临近，就需要提前备菜（含生鲜食品），突然无条件取消预订以后，这些蔬菜瓜果和生鲜鱼肉怎么办？此外，有些不可抗力因素还会涉及出境游旅游团的预订，但“无损退订”只会对国内企业有效，一旦涉外就会有扯不完的皮。

从供应端上看，2020疫情爆发以来，在线旅游平台与产业链供应商之间围绕损失认定核实、损失分担比例等方面也发生了不少矛盾，“转嫁风险”指责之声不断。

厉新建分析，如果供应链从终端与前端全链条上下游都能统一步调实现“无损退订”政策，那自然没有问题，但如果供应链上某个环节的上下游厂商实现不一致的退订政策，矛盾就会产生并传导开来。实际上，“无损退订”是指终端消费者“无损”，而不是供给厂商“无损”。具有市场头部影响力的供给厂商往往拥有损失下移转嫁能力，越是弱势的供给厂商则越是缺乏这种能力。这种能力不对称自然也就容易“无损退订”执行上的矛盾。此外，接近终端消费者的下游厂商的“无损退订”不能得到“上游”厂商响应时，也容易产生矛盾。

为此，厉新建建议，第一，应该形成一致行动的政策和约定，各方成为“一致行动人”的话，就可以避免进行“无损退订”操作时各方之间矛盾；第二，应该构建相应的应急基金或奖励基金，对响应政府应对突发状况的有关号召或政策的企业进行相应的奖励，从而一定程度上给予补偿；第三，创造良好环境，鼓励支持企业做强做大，提高抗风险能力，包括碰到类似“无损退订”达到一定规模时的抗压抗风险抗亏损能力；第四，还是要探索一些市场化的措施来化解类似风险。

未来怎么办？

孙桂珍表示，从操作路径上，临近出发的旅游团，取消行程，旅游者的损失较大，按照合同可退还团费较低，建议旅游者选择变更合同，可以协商采取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影响，待本次疫情结束后再出行。疫情之下，旅游企业应该切实履行社会责任，全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施，也希望旅游者能理解和积极配合旅行社采取的有关措施，尽量降低双方损失，共度难关。

疫情之下开启的“无损退订”模式，可能也会倒逼一些旅游企业进行管理改革。比如不可抗力造成的损失是否以后也应该纳入企业的风控机制，甚至之前一些损失无法核定的旅企是否因为避税或阴阳合同而没有合理的依据，等等，都要自我警醒。

曾博伟说，无论是旅游国企还是旅游民企都是市场化程度很高的，几乎所有经营收入都来自市场，需要充分考虑收益要覆盖成本，否则“无损退订”很难坚持下来。如果一段时间不可抗力事件再频发，更是难上加难。未来，可能比较成熟的旅游企业还是会处理成本收益平衡的问题，也要与消费者找到一个利益平衡点。比如在产品设计上，旅游企业承诺“无损退订”的可以比其他同款产品价格高一些，可以参照一些行业的质保期操作，让消费者去选择；同时，可以与一些保险公司合作，设计“无损退订”相关险种。

厉新建也建议，要培养终端消费者和旅游供给厂商的分险保险保障意识，要鼓励保险相关企业与旅游企业共同合作，不断优化创新预订取消方面的保险产品，方便消费者购买旅游产品时购买类似无条件取消类的保险产品。这样就可以让不可预见的突发状况通过市场内在机制类加以平滑、解决。

彭志凯表示，疫情防控进入常态化，相信消费者对不可抗力的理解和认知程度也会不断提升。事实上，相关主管部门2021年8月3日印发的《关于全面加强当前疫情防控工作的紧急通知》与2020年1月24日印发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，都有认知上的变化。对于未出发的旅游团队必须立即取消或更改旅游行程，这会涉及退订问题；对于已经在当地的旅游团队，必须暂停在当地的旅游活动，配合做好相关疫情排查工作，这期间也会涉及游客滞留费用的承担问题；需要注意的是，新近印发的《关于全面加强当前疫情防控工作的紧急通知》并没有重申妥善处理旅游合同纠纷，这说明旅行社无论是取消或更改旅游行程，还是暂停在当地的旅游活动，都是配合国家政府部门的有关规定和要求。“疫情防控措施既关乎游客自身安全，更关乎全民的身心健康。我们处在科技化时代，只要做到信息透明，积极做好解释沟通工作，相信旅游企业与游客分担损失，会得到社会普遍理解。”

高舜礼认为，从长远来看，未来相关方面再处理一些不可抗力的因素，可能需要更加缜密、妥善和依法。第一，涉及对人的这类服务，在不可抗力的情况下，是否与有形商品的销售一样，可以适用多长时间内的无理由退货。它不应是那么简单，需要进行专业的研讨与论证，需要考虑所涉及的各个环节，需要考虑企业的所有制性质。从长远来看，只有法律才能给出一个解决的口径，政府部门、行业部门或什么其它机构都没有这项权利。

第二，从法制化建设的角度来说，还是要有一套制度化的处理规范，而不是时时和事事都是提要求，那样难免仓促、纰漏和侵权。在不涉及不可抗力因素的情况下，民航有自己的退票要求，高铁有自己的改签规则，旅游也有《旅游法》的有关条文，消费者都是遵守和运行得很好的。至于有无必要、是否容易出台针对旅游团预订的退订规则，可以请专业部门加以考虑。

第三，从国际上比较通行的做法上去借鉴，一些国家有这方面的成熟的经验模式。这样既有利于与涉外旅游企业交涉，也会在处理方法上更加全面和妥善。

“2020年那波疫情，我们还是对标非典，觉得也就七八个月的事，咬咬牙都跟着‘无损退订’呗，落个好口碑以图将来。现在这种情况，感觉把大家都弄得骑虎难下。而且人家推出了‘无损退订’，你能不跟吗？幸亏这轮没有出境游产品，否则境外供应商可不配合‘无损退订’。你知道我最担心的是什么吗？就是以后再遇到不可抗力事件，很多游客也形成了心理预期约定俗成就觉得就应该全额亏款，否则我们就是奸商。”某旅游企业高管关宁（化名）说。（原题《不可抗力因素下的“无损退订”，旅游企业能坚持得下去吗？》周易水）