戴学锋：5A景区创建中的主要问题与解决方案

细则一《服务质量与环境质量评分细则》：1000分，5A要求950分；4A要求850分；3A要求750分；2A要求600分；1A要求500分；

细则二《景观质量评分细则》：100分，5A要求90分；4A要求80分；3A要求70分；2A要求60分；1A要求50分；

细则三《游客意见评分细则》 ：游客在景区的感受，最重要，关乎“摘牌”。

三个细则分别的打分过程均为：自检计分，推荐单位计分，评定单位计分。

细则一是说景区公共服务（硬软件）是否满足旅游者需要，细则二是说景观资源是否满足旅游者需要，细则三是说旅游者到景区后的满意程度，因此，戴学锋强调：“三个维度说的一件事——为人服务的能力。”

5A景区未来发展方向

新老标准没有本质的区别，核心就是以人为本。

戴学锋建议新标准，优先评定景区资源价值。

原有的细则二《景观质量评分细则》：一是过于关注旅游资源禀赋，跟不上各类新型景区加快发展的步伐。二是把体现产品吸引力的“主题强化度”当作了衡量市场影响力的评价因子。三是缺失了评价景区资源吸引力的关键因子“综合消费功能”，不利于景区的转型升级。四是某些指标的设计缺乏实用性。

原有的细则一《服务质量与环境质量评分细则》 （修订）（GB/T17775－2003）对景区新形势的回应不足，对市场新变化的响应不够，对指标的重要性区分不足，某些指标的设置不够合理。在修订过程中，要遵循人本性原则，包容性原则，时代性原则，操作性原则，核心是以人为本，人本身就是评价景区好坏的尺度。建议将原来的旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电、旅游购物、综合管理、资源环境保护八大项，修改为：旅游交通、游览服务、综合服务、特色文化、信息化、旅游安全、资源环境保护、综合管理、旅游扶贫+综合管理体制与能力建设。

1、旅游交通：为了更好适应外部大交通条件不断改善和散客旅游、自驾车旅游不断增加的形势，引导景区及当地政府更加重视“最后一公里”的旅游交通，可降低外部大交通的分值，强化通景交通、接驳系统和标志标识对景区发展的重要性。

建议外部交通标识要明确标识从交通节点开始。在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速公路或出口等至景区的道路上设置旅游交通专用标识。景区停车场可以不从面积做约束，而对停车位提出要求，这样，为立体停车场等奠定基础。停车场有绿化停车面或绿化隔离线，鼓励采用本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建。另外， 加强对停车场管理、配套服务等要求。

2、设施与服务：建议内容上整合旅游景区内部的相关设施与服务，有利于更加全面整体地评价旅游景区的设施与服务质量。

建议将内部游线从交通部分移到“设施与服务”，要求进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散。游步道设计舒适安全，有个性特色，有文化性效果，采用当地材料或生态环保型材料，与环境协调。建议丰富游览工具，包括新能源汽车、缆车、电瓶车、游船、自行车、小火车、以及其他适合当地特色的交通工具等设置，便捷安全。休息设施可增饮用冷热水和特殊人群服务。游客中心要有多媒体宣教系统，如电脑触摸屏、影视解说等，能够正常使用且内容丰富，不能成为购物中心，免费的咨询服务功能可成为强制要求。黑导、野导现象突出的，导游服务这项可不得分。建议设语音导游或耳麦讲解。

标识系统值得关注的是，导游全景图：景区入口或景区内适当位置设置景区全景图，正确标注主要景点和游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等服务设施的位置，明示咨询、投诉、救援电话；导览图：在景区内游客集中区域和交通节点设置导览图，标明当前位置及周边景点和服务设施，明示咨询、投诉、救援电话。标识牌与景物介绍牌分值增加。提示标牌要材质环保、位置适当、提示到位、内容温馨，警示标牌应齐全、醒目、规范。少数民族地区应按国家法律标注当地少数民族文字。在道路、停车场、出入口、售票处、购物点、医疗点、厕所、餐饮点等位置，合理设置公共信息图形符号。

景区厕位应注意总量、男女厕位比例、无障碍厕位，且风貌与景区协调一致。

3、综合服务：建议对原有分散的相关内容进行了适当合并与调整。目的是引导旅游景区综合考虑产品与业态发展，更加注重产品与业态的创新发展。

建议景区内的各类购物场所禁止围追兜售、强卖强买现象，至少有一种具有景区特色或地方特色。餐饮容量与游客餐饮需求适应，外观、建筑风格与景观相协调，卫生最重要。住宿容量与游客过夜需求适应，建议确无安排住宿需要或出于资源、环境保护要求不宜开展住宿接待的，可不扣分。休闲娱乐数量适宜，类型丰富，建议确无娱乐休闲需要或出于资源、环境保护要求不宜开展娱乐休闲活动的，可不扣分。

4、特色文化：可吸收原有分散的相关内容，把特色文化单独列为一大项。目的是引导旅游景区更加重视文化建设，切实把培育文化主题、提升文化内涵、丰富文化活动、塑造企业形象作为旅游景区转型升级、提质增效的重要任务来抓。

值得注意的是，设施和服务体现的景区主题文化是否突出，主题文化贯穿于旅游活动全过程各环节。文化内涵挖掘包括历史文化、生态文化、民族民俗文化、红色文化、宗教文化等多方面的物质文化和非物质文化。文化展示有专门固定的展示场所和空间

5、信息化：建议吸收原有分散的相关内容，把景区信息化单独列为一大项。目的是引导旅游景区更加注重提高信息化水平，满足旅游景区自身发展和游客对信息化服务不断增长的需求。

值得注意的是，一定要有监控中心。流量监测方面，实现入口、出口人流计数管理，在园游客总量实时统计，游客滞留热点地区人口密度监控，游客超限自动报警。可通过微信、APP或其他形式手机端，获取景点讲解、导游导购等信息服务。可通过扫描二维码、蓝牙、定位等方式现场触发景点讲解、导游导购等信息服务。可在线购票。

6、旅游安全：建议增加游客容量管理的内容。

景区评定一定要特别注意旅游安全预防。可增安全容量管理，根据《景区最大承载量核定导则》，由景区主管部门科学核定景区最大承载量。景区的安全救援与应急处置，可与相关单位签订协议。根据景区性质和规模，在景区内必要位置设立医务室，有正式医师。危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。

7、综合管理：建议增加门票价格管理的内容。

值得注意的是，景区内无显著污染源（大气、水、土壤、噪音等），景区周边无污染源对景区产生显著影响。

8、资源与环境保护：基本可对原有内容进行适当合并与调整。强化对环境质量的整体评价和对景区整体环境氛围的要求，凸显了景区生态化的发展导向。

值得注意的是，要建立适合景区管理的体制机制。门票设计有特色。员工的好客度非常重要。

9、另外，可针对旅游扶贫、综合管理体制与能力建设增设加分项。

A级景区的创建过程甚至比结果还重要

1、领导重视，全地区动员。仅仅旅游部门无法协调景区创建，要和多个部门协调。

2、地方管理部门支持辅导。对细则要特别熟悉。

3、硬件软件两个方面都要重视。要特别注意，该标准是对景区为人服务方面的全面评价，包括硬件建设，也包括软件建设。

4、落实资金。目前看创A，特别是高A级景区， 资金量非常巨大。

5、创建单位必须自己对标准非常熟悉，具有专业的精神。任务分解到人，按期完成。

6、正确对待专业辅导单位。设计公司、施工公司分别是谁，创建单位自己做什么等问题要明晰。

关于A级景区的一些衍生问题

1、都“对”但不好。没有突出特色，最核心的就是挖掘文化的工作没做好。