上海住宿业信息化建设的发展阶段与特征影响

上海住宿业的信息化大致可划分为四个阶段：首先是1998年之前的住宿业信息化初期阶段。1984年，锦江酒店引进美国Conic公司的计算机管理服务系统，为住客提供预约、咨询、结账等服务。之后，住宿企业的办公自动化等计算机系统开始慢慢普及。1998年，北京石基信息公司成立，这是国内外知名饭店管理集团及其高星级饭店信息系统的最主要产品供应商和技术服务商。服务的独创性总是在竞争中保持独特的优势，住宿企业使用的信息技术为消费者提供了更人性化的服务，例如（VOD）视频点播功能，根据观众的点击和选择内容推送给相应需求的客户,提供更加丰富完善的服务。

其次，1999年开始实施的“黄金周”假日制度大大刺激了旅游住宿业的发展，直到2003年，这是上海住宿业信息化大力建设的阶段。1999年，携程、艺龙、青旅在线、春秋旅行网等在线旅行代理网站诞生，住宿业也开始建立电子商务系统，首先，以客户关系管理系统（CRM）为中心，建立包括资源计划系统（EPR）为基础的住宿企业内联网，引入了人事部、财务部、采购部等人力资源管理系统，工程部、保安部、行政部等部门引进了通信系统，电梯运行管制、门禁系统等；其次，以供应链系统（SCM）和电子订购系统（EOS）为基础，建立和供应商、销售代理商（旅行社、航空公司、网络销售商等）等的购买和流通交易为主的住宿企业外部网络；再次，建立住宿企业网站，实现B2C电子商务模式的住宿企业网络。

再次，2004-2013年受国家有关部门政策影响，上海住宿业信息化进入成熟发展阶段。2009年，中国正式发售3G网络，2013年底发行4G许可证。住宿业开始提供基于互联网的在线服务和管理信息平台，预约平台、采购仓库管理平台、收益管理系统和客户关系管理系统进行了充分的整合与应用。携程也在陆续与途家、松果等住宿预约平台合作，越来越多的用户使用APP查询住宿企业信息，预约住宿企业，手机终端正在急速扩大。

最后，2014年至今上海住宿业信息化进入了智慧化发展阶段。随着客人对住宿有着更加个性化的追求，非标准住宿的信息化也在这个阶段逐步发展。移动互联网还开始显示爆炸性增长，各APP呈现多样化的特征，并且大量出现。2018年，中国联通已经实现了物联网全国覆盖，住宿企业更加广泛运用以物联网为代表的信息技术手段，通过智能灯光控制系统、空调自动控制系统等满足住宿客人的不同个性化需求。

（一） 信息化的起步阶段 信息技术开始逐渐应用于住宿业服务中

1978年，全国科学大会正式召开，国家领导人邓小平第一次提出科学是第一生产力，信息技术开始引起科学家和部分部门领导人的注意。1980年，信息工业部门开始严格执行制定加速信息技术发展的战略方案，快速促进信息化产业发展。另外，1983年，有关信息技术革命的对策从国家开始，将信息技术纳入国家政策，信息技术向正式化方向发展。上世纪90年代，上海市旅游相关部门开始建设目的地营销系统和网络管理系统，我国旅游局则从1990年即开始成立信息化管理和信息中心。1994年我国信息管理中心开始使用独立的国家旅游局和旅游行业的信息化管理部门，在服务和管理技术方面提供支持。中科院一些部门也在旅游计划过程中尝试将旅游资源的调查规范工作简历与旅游目的地旅游资源信息库二者结合。

这一阶段信息技术的利用促进了信息化在住宿业中的发展，旅行者也逐渐关注住宿企业的信息技术，并希望能享受到信息技术带来的个性化服务和便捷性。

（二） 信息化大力建设阶段 信息技术快速提升住宿业运行效率

1999年是我国信息产业部成立的第二年，其通过制定信息产业发展计划来指导各地区及各行业的国民经济信息化等工作。2000年国务院制定一系列法规政策，这也强化了信息产业的创新能力。2001年1月11日，中国在世界旅游业务会议上正式启动了旅游信息化项目“金旅项目”，首要部分是政府旅游管理电子化，其次是旅游、电子商务、国际一体化，最后是政府提高公共服务水平。为达到目标，国家旅游局在2001年初建立星级酒店管理系统、旅游投诉系统等，形成全国行业管理数据体系。受此推动，2001-2003年上海旅游局积极建设地方旅游电子政务系统和DMS（数据库营销）系统，对宣传和服务起到积极的作用。

这一阶段信息化的大力建设，使得客户需求服务更加细致快捷、销售信息更全面准确、财务系统更加安全严密，信息网络技术在住宿行业管理的作用日益明显。

（三） 信息化进入相对成熟阶段 与手机移动终端开始大量结合

2004年4月，国家旅游局会议明确指出要基本完成旅游目的地市场营销系统、旅游商品预订系统的建设和运营，基本形成旅游电子商务综合管理系统。2008年，国家旅游局拟写住宿企业信息管理标准（草案）。2009年，《国务院关于加快旅游业发展的意见》指出要积极地发展旅游线上服务、线上营销、网上预约和线上支付等服务，提高旅游住宿企业在重点旅游城市和旅游景点的大数据旅游信息化服务水平。2010年，《国务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工计划贯彻通知》指出要积极构建旅游在线服务、网络营销、在线结算等。2011年，相关部门出台《关于实施民间资本投资旅游业的意见》，促进民间资本运用新技术开展旅游电子商务。2012年，国家发展与改革委员会等8部委共同签发《关于促进电子商务健康快速发展的相关业务通知》，明确规范电子支付，推广金融IC卡应用等。2013年末，国家旅游总局将2014年的宣传主题正式定为“美丽的中国之旅——2014智慧旅行年”，以智慧旅行为主题，引导旅游城市、住宿企业等旅游目的地的智慧建设。

伴随经济的发展，人民生活水平逐渐提高与集团化及政策等的影响，住宿企业信息化管理集团化，统一的经营管理使各住宿企业的管理活动快速高效。

（四） 进入智慧化阶段 规范发展与互联网+效应显现

随着我国智慧化程度的需求加深，全国各地智慧城市化建设蓬勃开展。2014年，国家旅游局针对网上旅游市场的欺骗、信息泄露、维护权利困难等现象，发布并实施了“旅行社产品第三方网络交易平台的经营和服务要求”、“旅行社网络服务要求”等。在国家和地区政策方面，“一带一路”的建议和“互联网+旅行”的行动计划为旅游业带来了新的发展契机；电子商务开始立法。在技术发展上，4G和5G已经普及，智慧之旅和大数据概念的建议得到了进一步应用和发展。2015年8月，《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》指出要积极发展“互联网+旅游”，推进旅游业和互联网产业之间的融合。同年，《全国旅行业务会议报告》指出，旅游部门和旅游社会的管理信息化水平较低，不适应互联网时代的要求，应加快实现旅游现代化和信息化。

信息化是一个非常庞大和复杂的工作与战略管理工程，远不只是IT部门自身的工作，住宿企业需要在研判未来信息化趋势的同时，重视信息化人才的培养和信息化管理梯队建设，以便开发更多信息系统和实现内部管理智能化，从而提高全管理环节的自动化和联网水平。

首先，住宿企业需要打造线上加线下的集旅游和住宿为一体的全方位价值链。随着虚拟现实、3D互联网等技术的不断发展，住宿企业可以通过模拟现实住宿场景，构建一个虚拟住宿环境，使顾客提前选择入住。VR住宿通过音频解说、视频虚拟体验等功能的提供则可以让顾客全方位了解住宿企业整体概况和周边设施，也可以和住宿企业供应商合作，提升顾客价值。

其次，物联网设备的出现，重新定义了住宿客人的超个性体验，这种体验以带来便利和惊喜为基础。第一，物联网使得住宿客人在进入住宿企业时即了解到住宿企业相关设施的房价等信息；可在房间里自动调整照明，用声音控制播放音乐；可在进房间之前，用智能手机根据客人的喜好提供相应信息和服务；可以在入住前用智能手机领取数码钥匙，无接触地打开住宿企业房门等。第二，物联网可以帮助住宿企业员工获取住宿企业各种设备和器具运行状态的最新信息，让住宿企业经理在设备发生故障之前安排修理和更换等。

再次，信息化技术给住宿信息的安全化带来更高要求，也对人才瓶颈和管理漏洞提出新的挑战。国家公布的《网络信息安全法》明确指出，网络信息服务业者在收集信息的同时，必须承担保护的义务。多个集团住宿客人信息遭到泄露问题给住宿行业敲响了安全警钟。2018年8月末，中国某集团旗下几乎所有品牌的酒店的客人住宿信息遭到泄露，这给住店客人和住宿企业自身都带来了无法挽回的损失。

最后，住宿业信息化的发展离不开政府的支持和监管。这一点上海走在了国内的前列，上海以创新和数字为核心驱动，以场景创新为引领，数字化和新基建赋能文旅发展新态势，实现线上为线下引流，线下回馈线上的闭环，线上线下融合催生文旅消费新模式，从而不断实现文旅产能升级。（上海商学院酒店管理学院 刘子涣 邹光勇）