【品橙旅游】酒店是实现舒适旅行的一个重要因素，顺风顺水时，酒店业门庭若市。这半年，因全球疫情不可抗力的影响，人员流动受阻，并将影响迅速传递到旅游业，包括酒店在内的方方面面都受到了冲击。
冲击一旦形成，不管力量大小如何，都会给旅游业带来变化和调整。就酒店业而言，常态化防控之下，以怎样的调整应对不确定性增加的市场，成为从业者共同思考的话题。
1、疫情对于集团连锁酒店和单体酒店来讲，打击程度各有什么不同？疫情后，酒店业会经历怎样的洗牌？
借用一句俗语，“雪崩来临的时候，没有一片雪花是无辜的。”受突如其来的新冠肺炎疫情冲击，国内酒店行业一季度以来多数及时采取了停工停业、取消退订、强化防疫等综合举措。无论何种类型的酒店，其所受的冲击可以说是全面性、整体性、无死角的。
不过，疫情也进一步加剧了酒店行业的“马太效应”。档次越高、运营越成熟的酒店，抵抗疫情突发事件的能力越强、办法越多、底气越足，在整体市场“冰封”之下的比较优势更为明显。集团连锁酒店由于资金流相对充沛、管理模式更加现金、技术相对成熟、营销及时跟进等因素，经营稳定性相对更强；而单体酒店受体量规模、租金成本、现金流量、客群市场、管理模式等掣肘，受影响的程度则相对剧烈。
2、从研究分析角度看，对单体酒店来讲，如何提升他们的抗风险能力？
长期以来，单体酒店发展面临风险应对体系相对欠缺、员工薪酬低流动性强、科技创新和应用能力不足、盈利能力普遍不强等制约性因素，疫情犹如一场席卷而过的暴风，让这些问题暴露得更加明显。提升单体酒店的抗风险能力，应从以下四个方面着手——
——更加重视“现金流”。中小型单体酒店企业，应更加重视做好财务的合理分析与现金的科学管控，加快组建抗击意外经营风险的“现金池”。
——提升“抗风险能力”。可加快同业联盟步伐，组建单体酒店联盟等形式，报团取暖、共渡难关，完善利益和风险共担机制；探索与银行、金融、保险机构合作模式，提升抗击风险的能力。
——创新解决“用工荒”。创新探索行业用工模式，如共享员工、外包服务等形式，将更多的工作分包给其他企业去完成，降低员工流动的成本风险和人才供给的结构性矛盾。
——加快补足“科技范”。针对智慧酒店、未来酒店中“小而精”的创新科技，单体酒店应加快创新应用步伐，提前研判部署面向新科技时代的入住体验和住宿管理方式。
3、疫情下，大型酒店集团的优势在哪些地方？是否有一些研究的经典案例？
疫情之下，大型酒店集团多元的市场客群体系、快速的营销转型措施、成熟的运营管理经验、先进的科技创新应用等相对完善的应急保障机制优势，使其在一定成都上抵充了疫情的部分不利因素。
在市场客群体系方面，大型酒店集团相对成熟且多元。如万豪集团在疫情到来之前就完成了三大会员体系整合的步伐。疫情期间，万豪酒店集团取消了逐级降级机制，通过调整保级门槛削减部分高级会员，确保会员体系的市场竞争力。
在营销措施应对方面，大型酒店集团更加灵活且精准。疫情期间，国际连锁酒店集团如希尔顿、洲际、香格里拉、凯宾斯基、万豪、华尔道夫等陆续上线外卖业务，让广大居家网友刷了一波话题热度，让大型酒店集团品牌更具认知度。
在运营管理经验方面，大型酒店集团更加成熟且稳定。疫情期间，广州岭南集团旗下岭南五号主题酒店在经营层面坚持与邻为善，管理层面注重员工共享，战略层面坚持稳中求进，同行之间坚持待之以礼，构成了岭南集团的酒店文化特色，受到业内学者高度赞誉。
在科技创新应用方面，大型酒店集团更加积极且高效。疫情期间，华住、首旅如家、开元、东呈、住友、锦江、等多家大型酒店连锁集团，纷纷推出“无接触酒店”“放心酒店”， 上线“无接触服务”，自助入住、送餐到房，以移动互联网技术驱动了管理体系创新。
4、对于集团连锁酒店来说，疫情之下又该吸取怎样的教训？在高品牌溢价之下，应该加强哪些服务和建设？
对于高度依赖线下体验场景的住宿业而言，如何破解突发公共卫生事件带来的不利影响，恐怕是未来相当长一段时间内需要深入思考、创新探索的问题。
对于集团连锁酒店而言，特别应注重虚拟科技体验和人文精神内核两个方面的基础设施建设。
虚拟科技体验方面，应加快利用移动互联网、物联网、人工智能、全息体验等技术手段，赋能入住场景，智能化入住环节，减少人员接触，提升线上线下的入住流程体验。
人文精神内核方面，可在公共卫生安全事件面前，践行企业社会责任和担当，以更加触动人心的营销举措，凸显酒店品牌的价值观。
5、未来酒店业的发展趋势是怎样的？
总体来看，未来的酒店住宿业最突出的特点将表现在产品业态更加丰富、市场格局更加多元、服务场景更加智能、行业生态更加开放等方面。
从产品业态看，伴随休闲、观光、度假、商务、会展、康养、亲子、研学等多元化、细分化、个性化的市场需求，酒店的新产品、新服务、新体验、新场景、新模式将更加丰富。
从市场格局看，疫情将加速行业洗牌的步伐，但也将催生更加丰富的细分赛道和玩家格局，头部、腰部和尾部企业既竞争又共建共生共享的样态将更富有内在创新动能。
从服务场景看，未来将涌现出更多高科技、沉浸式、体验型的酒店服务，科技应用的智能化、管理环节的科技化水平将进一步提升，同时品牌内核人性化、服务体验故事化能力也将同步增强。
从行业生态看，不同类型酒店的竞合格局，酒店与周边社区、本地商圈、区域环境的共建共享，酒店上下游产业链的协同创新，将促进酒店行业迈向高质量发展。
6、疫情为酒店业的发展又带来了哪些机遇？
某种程度上，疫情可以说是酒店业长期以来谋求创新与转型的催化剂，在应急管理机制、智慧服务水平、产品业态创新等方面或将迎来机遇。
首先，应急管理机制的“短板”有望加快补足。疫情期间，行业组织、科研机构加快了酒店业应对公共卫生风险的规范研究。据透露，科研机构发布的《新型冠状病毒肺炎疫情期间饭店业服务与安全管理规范》，从组织管理、服务流程到预案启动及合约商管理均提供了可操作性的技术规范。酒店业主要头部企业也正积极完善应急管理机制，提升对公共卫生安全事件的防范和应对能力。
其次，智慧服务应用“快进键”有望加快提速。未来，科技赋能酒店住宿业的步伐，行业性的“颠覆式”创新将变得更加迫切，提升酒店行业管理水平将成为新科技革命的重要应用领域。产业互联网超级平台、移动互联网运营商、大数据监测机构、人工智能研发机构将更加深度介入酒店住宿行业，酒店行业的“科技芯”“数字化”“智能化”将越来越走入大众视线，改变行业格局。
再次，产品业态创新“肠梗阻”有望加快破除。长期以来，大众旅游时代的井喷式增长，带来了酒店行业增量市场的多重利好，不少酒店企业躺在市场的“风口”上，产品业态创新跟不上市场需求创新的步伐。一场疫情，将加速酒店住宿业产品业态生命周期的步伐，“放心酒店”“无接触服务”“居家隔离房”等将打破既有的产品业态模式，并探索一条公共卫生安全事件常态化之后的创新新路。
作者：吴若山
新时代文化旅游研究院院长、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员、中国劳动关系学院酒店管理学院客座教授
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