2月20日，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布《2019旅游经济运行盘点及2020年发展预测系列报告（二）：旅游服务质量发展》。
报告显示，2019年，全国旅游服务质量综合评价指数稳步跃升至80.28，同比增长3.04%，达到过去十年的最好水平。推进旅游业高质量发展，应以“游客满意度高不高、市场主体竞争力强不强、产业发展后劲足不足”为标准，聚焦公共服务、行业监管、国家文化公园、红色旅游、夜间旅游建设等重点领域的质量提升，加快培育中国服务的旅游品牌。
中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布《2019 旅游经济运行盘点及 2020 年发展预测系列报告（二）：旅游服务质量发展》。报告显示，2019 年，全国旅游服务质量综合评价指数（满意度）稳步跃升至 80.28，同比增长 3.04%，达到过去十年的最好水平。推进旅游业高质量发展，应以“游客满意度高不高、市场主体竞争力强不强、产业发展后劲足不足”为标准，聚焦公共服务、行业监管、国家文化公园、红色旅游、夜间旅游建设等重点领域的质量提升，加快培育中国服务的旅游品牌。
一、2019 年旅游服务质量发展情况
中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）面向国内旅游者、出境旅游者和入境旅游者连续四十三个季度开展了专项调研，对境内 60 个主要目的地和境外 27 个主要目的地为代表的中外旅游业发展质量进行系统监测和专项评价。数据显示，2019 年全国旅游服务质量综合评价指数为80.28，同比增长 3.04%，达到历史最高水平。三旅游服务质量大市场旅游服务质量保持平稳上升趋势，国内、出境、入境市场旅游服务质量分别同比增长 5.52%、4.91% 和 4.20%。广大游客感到文旅融合有高度、行业监管有力度、公共服务有温度。
（一）国内旅游服务质量持续提升，游客获得感满满。2019 年，国内旅游服务质量综合评价指数为 82.05，同比增长 5.52%。游客对景点、旅行社、公共服务、交通等方面都给予了较高的评价，娱乐、餐饮、住宿和购物等方面的服务质量也在稳步提升。2019 年跟团游满意度评价指数为 82.36，同比增长 5.26%，散客旅游满意度评价指数为 80.89，同比增长 4.39%。从区域来看，2019 年重庆、杭州、北京、西安、青岛、苏州、深圳等城市的游客满意评价位居全国前列。
（二）入境旅游服务质量稳中向好，中国梦新成就获得境外游客青睐。2019 年，入境旅游服务质量进入企稳回升通道，游客综合满意度指数为83.50，同比增长 4.20%。高铁、扫码支付、共享单车、网购在内的“新四大发明”为入境游客带来了全新体验。承载历史人文记忆的场所和当代城乡居民的生活空间已成为主客共享的美好生活新空间。随着旅游达人、网红达人们借助国内外社交媒体渠道的分享，中国崭新的风貌正在不断更新海外游客的认知。
（三）出境游客满意度持续提高，文化体验成为热点。2019 年，出境旅游服务质量综合评价指数为 81.63，同比增长 4.91%。出境游客对境外目的地居民态度、景点、住宿、旅行社及预订等方面的评价都较高，对日本、新西兰、新加坡、美国、法国、泰国、澳大利亚等国家的旅游服务质量认可度也较高。除了独特的自然和人文景观，旅游休闲、艺术馆、博物馆、饮食等文化交流和互动体验产品都已成为吸引中国游客的新热点。
（四）文旅融合的持续提升更有温度和力度。2019 年，文化和旅游部部署开展了文化和旅游市场整治行动、A 级旅游景区整改提质行动，《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》和各地提升方案相继出台，为旅游体验提供了有力的政策保障。全国多个城市号召本地居民绿色出行，让路于客、让景于客等，让游客感受旅游城市的“温度”。各级文旅游部门深入客流集散地和旅游企业明察暗访，督促消除安全隐患，确保游客安全，践行高质量发展的“力度”。
（五）文化创意和科技成果让游客更满意。2019 年，文旅企业不断发力重构美好生活下的小空间和新物种，以 5G、物联网、人工智能、无人驾驶、实验室经济为代表的科技进步正在从概念到场景，为广大游客所接受。中国旅游研究院 2019 年旅游创新专项调查数据显示，34.3% 的受访者表示旅游创新显著改善了服务，28.1% 的受访者表示信息搜索效率显著提高，25.5% 的受访者表示新玩法和新去处增多了，11.9% 的受访者降低了旅行成本。市场主体的创新努力正在打通游客满意度提升的最后一公里。
（六）目的地商业环境的完善和生活品质持续提升。2019 年，访问人文古迹、文艺演出、影视剧院和公共文化场馆已成为广大游客体验美好生活的主要形式。大众旅游正在进入持续增长、需求分类与消费分层的新阶段。随着消费市场下沉，会有更多中低收入阶层的城乡居民，包括退体职工、老年人和小镇青年加入到旅游活动中来。城镇化进程和美丽乡村建设成就促进了公共文化场馆、商业环境代表的目的地生活品质提升，旅游高质量发展也因此获得了更大范围的社会保障。
二、2020 年旅游服务质量发展趋势及建议
2020 年旅游市场专项调查数据显示，40% 以上受访者期待建设文创、书店、剧场等消费集聚地、本地生活体验、国有景区门票降价，30% 以上的期待强化数字文旅建设、景区提质扩容、大力发展乡村旅游，生态旅游、文化旅游、科技旅游、乡村旅游、红色旅游仍然是 2020 年的市场热点。未来应推动高质量旅游成为中国服务的示范领域，遴选旅游服务品牌示范企业和标准化试点单位，逐步实现旅游服务质量的标准化、规范化和品牌化。聚焦美好生活与文旅融合，加强旅游新需求和新业态研究，通过专题报告、数据发布、会议研讨和示范区建设等方式为旅游服务品质提升注入新动能。进一步关注下沉市场，推进旅游权利均等化。继续加快技术驱动型旅游市场主体建设，引导旅游企业守住“游客至上，服务至诚”的初心，聚焦国民休闲和大众旅游基础市场、核心需求，通过科技的、实验的、商业的手段实现商业模式创造和技术模式创新，研发面向未来的旅游产品。
原 稿：戴斌、张佳仪、何琼峰
编辑整理：张佳仪
（原题《报告发布丨“2019旅游经济运行盘点及2020年发展预测”系列报告：旅游服务质量发展》）
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