【品橙旅游】2020的开年，一场突如其来的疫情改变了无数人的生活轨迹，并对中国经济产生深远影响。
在这份《2020年携程战疫报告》（下简称报告）中，我们发现，以下这些鲜活的数字与关键词，或如草蛇灰线，为我们指明旅游业可能的未来。
01 他们按下“取消”键
2020春节，携程客服几乎只做了一件事：退订。
千万次咨询：快点、取消、谢谢被说了百万次
在疫情爆发的前三天，无数人的计划被迫修改，原本合家团聚的大年三十，成为退改需求的最高峰。
携程15000名客服，与产品、业务、职能团队联动运转至极限，1个月时间内连续推出25项保障措施，最高峰承压相比以往超过10倍。
一个月时间，携程接受了总量超过千万次咨询。客服们最常听到的词汇，从过去的“预订”，变成了“快点”、“取消”、“谢谢”。
仅以“取消”为关键词的用户咨询量，就超过了250万次；
而“快点”、“退款何时能到账”的咨询，数量也接近20万次。
为了应对这一“巨浪时刻”，携程组织协调了全球200多个国家和地区数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级的退改订单需求。
截至2月21日，所有疫情期间的退改订单全部处理完成。
数十万家酒店响应：携手合作为退款
在这次疫情的应对中，携程的第一项创新，是“安心取消保障”。号召全行业在非常时期优先满足消费者的期待。
这一平台新规则迅速运转起来。
技术团队12小时内实现了供应商一键加入的技术开发；
24小时内：10万家酒店响应；
48小时：希尔顿、香格里拉、万豪、洲际、凯悦、雅高全球六大酒店集团加入；
4天内：这个数字翻了4倍，达到40万家。
2月2日，携程延期全球酒店“安心取消保障”至2月底，再次扩大保障范围。
与“安心取消保障”倡议同步推出并升级的，是重大灾害保障金。
这一套前所未有的系统，由在线旅游平台携手供应商共同为用户提供特定时段内的旅游订单的无损退订，第一次成为行业标准，使国家政策得以快速落实，也安抚了疫情阴霾下的旅客。
数十万次搜索：149个国家推出限制，挡不住对旅行的热爱
1月31日WHO发布声明后，全球多个国家推出各类限制入境政策、取消航线，第二波退改浪潮袭来。
报告显示，在海外国家政策改变后，携程与全国四大领区117个领馆和使馆进行了沟通，累计帮助海外跟团游旅客超过13万人。
同时，携程在首页增加“最新境外国家入境政策”自助查询入口。从1月31日至2月20日，累计录入149个国家和地区最新入境政策，查询人次超过150万。
疫情暂时阻止了出行的脚步，但并不会减弱国人对旅行的热爱，这也将成为下一步旅游行业复苏的关键。
从携程统计的数据看，在这一个月间，仍然有大量目的地被搜索，海南、云南、北京，境外泰国、日本、马尔代夫，依然在搜索榜单中名列前茅。
02 他们让“更好”成为可能
疫情是对企业综合应急与服务能力、技术底蕴的一次挑战，也蕴含着企业走向“更好”的机遇。
卸下机票90%的压力：更智能化的自助服务成为主流
报告显示，由于突然暴增的咨询量，从1月21日开始，携程服务体系中的“积压事件”（表示待处理订单的数据指标）一直处于攀升状态，直到2月11日才进入平稳期。
处理能力提升的关键点，是携程“自助退订通道”这一关键性设计，使有退改需求且符合政策的用户无需等待，瞬时实现自助提交。疫情期间，携程机票用户的自助退票率达到90%。
正是由于“自助退订通道”有效分流了巨浪般的进线压力，才使得携程完全消化退改浪潮的冲击成为可能。
2000辆公益用车：免费给你更优服务
提供最具性价比的产品，一直是旅游行业吸引用户的最重要方式，但在疫情特殊时期，暂停中的旅游业如何承担社会责任、维系用户关联，携程的答案是：免费。
报告显示，2月6日起，携程租车发起“携手战疫”公益行动，推出2000辆公益用车，支持包括武汉、上海、广州在内的近百个城市公益用车需求。同时，携程提升了公益用车的清洁标准，单车清洗工作量比平日增加数倍。
目前，该活动已在海口、南京、武汉等多个城市展开。
2000门精品课程：学习如何拥抱未来
疫情仍在持续，要想赢得未来，只有当下“养精蓄锐、苦练内功”。
作为行业领军者，携程用“同袍计划”回应了全行业的期待，10项举措、10亿合作伙伴支持基金、100亿小微贷款从经济帮扶到线上学习全覆盖，这对产业链上众多中小企业意义深远，也为行业复苏埋下种子。
由携程大学提供的2000门精品线上课程，几天之内吸引6700多家携程门店加入，携程大学APP活跃人数增长150%。《高质量战略的思考和计划》、《创新科学管理》、《了解我们的产品和设计》等成为点击量最高的课程。
03 他们拉开“距离” 重新审视
疫情让旅客对酒店住宿和旅游的需求开始改变。
数万家酒店加盟：卫生、消毒成为必要条件
数据显示，此前，携程平台用户对酒店“关键词”的关注，最多的是“星级”、“舒适”、“位置”，而现在，最重要的关键词是“消毒”。
为此，携程提出了“健康守护联盟”，严格每日消毒、配备消杀物资等是该联盟的六项标准之一。截止目前，联盟已拓展至全国300多个城市，数万家酒店加入
“云游”48国：从走遍全球到“听游全球”
曾经，人们喜欢用脚步丈量世界，但在疫情期间，最新数据显示，景区“云旅游”逐渐成为热词。
日前，携程最新上线语音导览服务，一次性免费开放超过3000家景区，近7000条语音产品，覆盖全球48个国家，832座城市，堪称“听游全球”。
数据显示，国内最受欢迎的景区包括故宫、黄鹤楼、杜甫草堂；国外最受欢迎的景区则有卢浮宫、大皇宫、乌菲茨美术馆等。
其中，故宫和卢浮宫的播放总量已超过30万次。
超100%增长：防疫用品成刚需
买买买一直是国人出游最重要的内容之一，疫情期间也发生了变化。
在携程优品商城平台上，统计数据显示：在疫情前，用户对携程优品商城的关注点，基本都与“出去玩”强相关，比如旅行背包、收纳袋、电热水壶、插座、行李箱等。但从1月21日至2月21日，现金销量最高的产品变成了酒精喷雾。
“酒精喷雾排名第一在预料之中，因为与疫情直接相关。”携程相关负责人解释，携程优品商城针对疫情，上线“抗疫情、护健康”防疫用品专区，“与防控疫情相关的消毒液和体温计，销量环比前1个月都增长100%以上。”
携程在疫情期间做出的种种努力，最终通过携程各业务线的NPS（客户满意度）数据，获得了清晰的评判。
数据统计，对比2019年Q4，疫情期间所有业务的退改/服务指标NPS增长的平均值达到8.8%，在疫情冲击、退订暴涨的严峻形势下，可以说是个不错的成绩。
2020年已然无法重启，旅游行业亦在发生着影响深远的变化，每一个普通人都是见证者，也是参与者。
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