【品橙旅游】在新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间，大量订单需要退订，在线旅游平台的服务能力正在经历考验。据了解，各平台均积压了大量订单，客服都在日夜加班解决用户的退订需求。在此期间，平台的开发能力，以及与供应商的协调能力是体现服务能力的关键。
马蜂窝旅游在1月21日推出“平安春节”保障机制之后，连续四次升级保障机制。1月29日晚间，马蜂窝开启全品类线上退订通道，并更新疫情期间退改保证政策。马蜂窝表示，用户可以通过点击马蜂窝APP首页“疫情保障”浮标直接进行退订（https://m.mafengwo.cn/mmobile/order-report/）。
马蜂窝是平台模式，退改政策依托于酒店、机票等供应商。在一些产品的退订上，供应商会产生实损，给客户提供优惠政策的确存在困难。此时，平台能够帮助用户与供应商沟通、争取用户的合理权益，就显得尤为重要。疫情期间，一位用户预订了两晚标注为“不可退改”的澳门酒店，共计2900人民币。因疫情发展，用户希望取消行程并退订酒店，供应商表示要扣除全部酒店费用。马蜂窝客服与供应商反复沟通9次，终于说服供应商给用户无损退订。
在为防疫一线的工作人员、被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎或疑似新型冠状病毒感染的肺炎用户提供绿色通道外，马蜂窝新一轮的“平安春节”保障机制再次扩大保障范围。
国内机票方面，根据民航局最新规定，2020年1月24日0时前购买的2020年1月24日0时后起飞的航班，无论航班是否起飞，马蜂窝都可以在客票有效期（客票出票之日起一年内有效）内帮用户申请免费退款（如有特殊航司政策，将以航司实际办理细则为准）；在2020年1月28日0时前购买的2020年1月28日0时后起飞的航班，须在航班起飞前提交退票申请，在客票有效期（客票出票之日起一年内有效）内平台都可以帮您申请免费退款。如有特殊航司政策，将以航司实际办理细则为准。
国际机票方面，目前只有部分国际航司发布了免费退票规则，其他国际航司退票政策还在陆续发布中，通过马蜂窝的线上提交退票申请后，最终结果以航司审核为准。
火车票方面，根据国家铁路集团最新通知，自2020年1月28日0时起，此前在马蜂窝购买的全国铁路火车票，旅客自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买的相关保险一同办理。因各地学校开学时间不同，从即时起，办理学生票退票时均不收取退票手续费，购买的相关保险一同办理。
酒店方面，对于1月24日0时前在马蜂窝平台预订的，入住时间为1月23日至2月8日（元宵节）期间的酒店产品，平台将与商家全力协助免费退订；如部分无法支持免费退订的，平台将全力协助减少用户损失。
旅游产品方面，对于1月24日0时前在马蜂窝平台预订的，出行时间在1月23日至2月8日（元宵节）期间的用车、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游的国内游产品，平台与商家将全力协助免费退订；如部分无法支持免费退订的，平台将全力协助减少用户损失。
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