北京市文化和旅游局关于印发《北京市旅行社经营出境团队旅游工作规范》的通知
各出境旅行社、在线旅游平台企业：
为进一步规范出境旅游市场秩序和旅行社经营行为，确保出境团队旅游服务质量和人身安全，我局制定了《北京市旅行社经营出境团队旅游工作规范》，请各出境旅行社、在线旅游平台企业认真落实规范要求并加强对企业员工的宣贯和培训。
特此通知。
北京市文化和旅游局
2023年12月21日
北京市旅行社经营出境团队旅游工作规范
为进一步规范出境旅游市场秩序和旅行社经营行为，确保出境团队旅游服务质量和人身安全，现对我市旅行社经营出境团队旅游相关工作提出如下规范：
一、规范设计和采购线路产品
各旅行社要向合格的境内外供货商订购服务和旅游产品，在产品设计、研发、采购等环节确保服务质量和安全。不得经营或上架“不合理低价游”出境产品，不得安排游客参观或者参与含有淫秽、赌博、涉毒等违反我国法律、法规和社会公德的项目或活动，不得安排赴未经公布的旅游目的地国家和地区、外交部提醒的高风险地区以及有关敏感场所的旅游行程。要主动与境外地接资源加强沟通，全面落实团队旅游所需机票、景点、酒店、车辆等旅游资源，细致核对具体线路行程安排，严谨签订合作协议，努力确保自身合法权益及旅游团队行程安排顺利落实。
二、规范产品宣传招徕
各旅行社在线上、线下开展出境旅游产品宣传推广，为招徕、组织游客发布信息，以及通过自媒体平台直播带货方式销售旅游产品时，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者，确保宣传内容与实际行程安排标准一致。
三、严格落实“一团一报”制度
规范出境旅游团队名单表填报和签证专办员管理。旅行社要填报需审核名单，内容详实、准确。要认真按文化和旅游部有关要求办理签证专办员卡，详细要求见文化和旅游部官网办事指南。鼓励旅行社积极申领电子证照，包括旅行社业务经营许可证和导游证的电子证照。旅行社要及时通过北京市旅游团队电子行程单备案系统（网址：https://banshi.whlyj.beijing.gov.cn
/hygl/）规范备案电子行程单，市文化执法总队将在机场不定期对出境旅游团队填报电子行程单情况进行检查抽查，对不按规定填报备案的依法进行处罚。
四、规范订立旅游合同
各旅行社要与游客规范签订包价旅游合同，并通过全国旅游监管服务平台（网址：https://lxs.mr.mct.gov.cn/login）填报旅游电子合同，明确旅游起止时间、行程路线、价格、食宿和交通等服务标准，双方违约责任和退团退费条件，补充细化不可抗力条款，并严格落实市文化和旅游局下发的不得收取出境旅游保证金的通知要求。要与同业规范签订合作协议，严防发生合同诈骗问题。
五、选派优秀领队随团服务
各旅行社要按《旅行社条例实施细则》第三十一条之规定备案、委派领队人员，并加强领队业务培训，树牢“诚信为本、服务至诚”理念，全力提升领队综合素质与服务水平。要督促领队与境外地接社提前做好沟通，逐一对接各项接待资源。要规范劳动用工，依法支付领队劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用。要优先选用经常使用、信用良好的领队随团服务，不允许使用非本单位领队，以确保旅游团队服务质量和安全。
六、认真落实行前说明会制度
各旅行社要提前梳理出境旅游有关注意事项以及旅游目的地国家和地区风土人情等信息，及时发送游客以便提前做好出境旅游准备工作。认真召开行前说明会，全面细致做好出境旅游情况说明和重要事项提醒工作，重点加强领事保护、旅游安全、文明旅游等方面的提示，督促游客强化守法意识和安全观念。倡导旅行社向旅游者提供文字资料，并对重要信息采取加大加粗字号、标注醒目颜色等方式以引起游客关注和重视。
七、严格履行合同约定减少投诉
各旅行社要严格按照合同约定，为游客提供符合标准的餐饮、住宿、交通等服务，遇有特殊情况需变更行程或安排时，应与游客做好沟通解释工作，并与游客进行逐一书面签字确认。对不同意更改行程或安排的游客，要妥善进行安排，坚决防止发生甩客、甩团等严重服务质量问题。提前告知游客购买商品退税手续等注意事项，及时高效做好游客投诉处理工作，快速响应游客投诉，保留好投诉记录，协商达成一致的要签订书面协议，对确实属于服务质量问题的及时纠正并全力做好补救和改进工作。
八、强化安全管理
各旅行社要落实企业安全主体责任，牢固树立底线思维，增强红线意识，始终坚持把游客生命财产安全放在第一位。旅行社及同业都要依法购买高保障的旅行社责任保险，鼓励根据实际经营情况增加保险项目，在全国旅游监管服务平台签定同业合同，合同附件要有合作方的保险保单。要加强出境旅游产品安全管理，加强境外旅游产品安全评估和风险研判，不得组织游客参加高风险旅游活动。要密切关注外交部、文化和旅游部和旅游目的地国家、地区的安全风险提示警示信息，不组织到危险国家和地区旅游。要做好游客宣传引导，在报名、合同签订、行前说明会和旅游过程中，不间断提示提醒游客提高安全防范意识、关注自身健康状况、遵守当地交通规则及高风险旅游项目活动要求，提示游客主动购买人身意外伤害险。
九、做好应急处置工作
各旅行社要健全完善境外旅游突发事件应急预案，并按照要求组织做好演练。旅游团队在境外发生人身伤害、盗抢等旅游突发事件或遇到特殊困难，以及出现游客在境外滞留不归情形的，领队应当采取合理、必要的处置措施救助受害旅游者，协助当地相关机构做好处置工作，并依法履行旅游突发事件报告义务，及时向组团社和驻该国使领馆、相关驻外机构和当地警方报告，请求给予协助和保护。组团社应及时向旅游行政部门和公安机关报告。
十、加强文明旅游宣传和引导
各旅行社要按照《旅行社行前说明服务规范》等相关内容，认真执行行前说明会制度，提前向游客说明目的地国家的法律法规、文化差异等。提醒游客尊重目的地国家风俗习惯、宗教礼仪，遵守当地法律法规，诚实申报免税，不得参与涉黄涉赌活动，不得携带、邮寄进（出）境国家禁止的动植物及相关制品，不得携带非法出版物。在出行过程中充分发挥领队的宣传和引导作用，重点进行旅游目的地法律和风俗习惯的教育提醒，引导游客增强文明旅游的自觉性，倡导文明、绿色、健康旅游新风尚。
十一、规范组织未成年人研学旅游
旅行社组织未成年人研学团队旅游的，要同未成年人法定监护人或委托监护人签订包价旅游合同；承办未成年人研学团队旅游的，须同主办方签订承办合作协议，并严格履行合同约定。旅行社宣传招徕中含有的研学课程内容、研学实践点位、研学师资情况，以及行程、交通、住宿、餐饮等安排和标准等核心内容，必须合规、真实、清晰、准确、可复核查证，严禁用夸大、模糊、偷换概念，或以缩写、缩小字体、语焉不详等方式虚假宣传揽客组团。要向合格餐饮、住宿、交通等供应商订购产品和服务，鼓励为未成年人研学团队提供更高标准、更安全的商品和服务。要针对未成年人年龄、性别、性格、心理等特点制定安全管理制度，通过行前说明会、安全卡片、行程中强化提示等多种有效方式，向研学旅游团未成年人游客和监护人持续开展自我安全教育。
（原题：《北京市旅行社经营出境团队旅游工作规范正式发布》）
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