【品橙旅游】1月，深圳优地科技有限公司（以下简称“优地科技”）获得首旅如家酒店集团新一轮战略投资。近期，苏州穿山甲机器人股份有限公司（以下简称“穿山甲机器人”）获数千万A+轮融资。
在中国制造2025及工业4.0浪潮下，中国服务机器人行业正高速发展。后疫情时代，无人配送机器人顺势成为酒店服务的“主力军”，机器人使用场景正加速渗透至酒店领域中。
机器人加快进酒店的脚步
机器人进入酒店不是近两年才发生的事情，2013年，纽约Yotel酒店用机器人取代“礼宾员”，成为第一个使用机器人礼宾服务的酒店；2015年，主打“全球首家纯机器人酒店”的日本Henn-na Hotel开业，开始使用机器人清理房间、搬运行李以及在酒店接待处迎宾。
在国内， 2016年开始机器人开始“进军”华住、开元、麗枫、希尔顿、首旅如家等酒店集团。2018年，阿里历时2年建设、运营的无人酒店——菲住布渴试运营。
来源：菲住布渴
《“十四五”旅游业发展规划》中提出，要大力提升旅游服务相关技术，增强旅游产品的体验性和互动性，提高旅游服务的便利度和安全性，推进服务机器人等技术的综合集成应用。
在酒店智能化升级与政策支持的双重推动下，酒店服务机器人进入酒店的脚步更加快速。
据悉，在完成融资后，优地科技将加大在酒店配送服务机器人“优小妹”产品上的商业化落地，搭建“硬件+软件+服务+生态”体系，推进机器人在酒店市场的进一步拓展；穿山甲机器人会将融资将主要用于机器人研发和扩大生产基地。
得到腾讯、海航、携程等巨头投资的云迹科技从2014年起着眼于机器人酒店场景的应用，对云迹而言，赋能机器人分担人类重复/单一的劳动，解放人力，已经是第一阶段的任务。现阶段，云迹已经迈入了第二阶段的应用，将机器人融入酒店工作流程中的一环，提供一整套酒店住中服务数字化解决方案HDOS。
来源：云迹科技
AI、大数据等新兴技术的兴起，让智能化链条完善，从知名酒店集团投资机器人企业，到智能机器人公司高端人才流动等角度看，以机器人为代表的智能科技将是未来发展重点。
北京第二外国语学院旅游科学学院副院长李彬教授表示：“从需求端看，90后和Z世代崛起让年轻消费者对以机器人这类新鲜科技的接受度更高，期待高科技产品进入旅游和酒店；从供给端看，机器人进酒店不仅能提升酒店经营效率，降低人工成本，机器人送货等无接触式服务让疫后酒店卫生安全更加受到消费者青睐。”
机器人能给酒店带来什么？
当机器人进入酒店行业后，会为酒店带来哪些变化？恐怕大部分酒店的首个答案都是降低人工成本。如酒店夜班岗位少安排一人，为客房送物品的值班人员可以由送货机器人代替等。
诸如此类的应用场景在酒店中还有很多，如送外卖、引路等，均可由机器人代劳。
若看具体数据，北京宏昆酒店管理有限公司（以下简称“宏昆酒店”）很有发言权。
2020年，宏昆酒店购入第一台货柜机器人，直到现在宏昆酒店集团旗下，包括朗丽兹西山花园酒店、朗丽兹酒店在内，所有开业酒店基本都有云迹科技机器人的身影。客人可直接对机器人下达诸如递送物品、自助贩卖机购物等服务命令。
以朗丽兹西山花园酒店为例，半年时间，机器人完成任务10577次，行走里程2118千米。机器人及智能化系统HDOS的帮助下，将大数据带到了酒店管理，管理者能更清楚地看到顾客需求，并合理优化经营决策。
来源：朗丽兹酒店
宏昆酒店相关负责人表示，目前宏昆与机器人供应商协作，结合实际业务场景，共同开发机器人更多实用新功能，满足酒店场景需要，为酒店提供更高效服务解决方案。
这意味着，服务机器人已逐渐脱离单一的任务环境，将会借助“全域物联网平台”实现酒店运营效率提升。
以云迹科技HDOS解决方案为例，其将客人在房间内的需求通过客房电话、手机小程序、智能电视、智能音箱等入口汇集于云端大脑，在云端大脑的统一调配下，不同种类的需求发送给不同的执行角色。
送物类任务发送给机器人和智能仓，服务类任务发送到对应楼层的客房服务员，咨询类任务由AI应答，客诉类任务转人工处理。减少酒店90%以上的问询/送物等重复工作量，实现住中服务全流程闭环。数据显示，HDOS可承接酒店90%的电话接听量和98%以上的跑腿工作量。
虽然小程序串联需求已初步实现，但要用数字化将所有平台串联不是件易事。
某酒店集团曾计划做了一套酒店数字化和信息化建设规划，希望将酒店内各自独立的运营管理系统和机器人系统全部打通，但由于涉及问题过于复杂，成本预算极高，最终搁置了这一计划。
对酒店来说，引入服务机器人的成本不仅包括前期的资金采买，还包括后期改造所带来的一系列问题。
而除资金问题之外，酒店服务机器人的铺开之路仍然困难重重。
机器人离“万能”员工还有很远
疫情下，多个机器人企业动作频频能在一定程度上显示出酒店行业对服务机器人的入场颇为积极，但当前的酒店一些其他功能的服务机器人却处于被“嫌弃”的微妙状态。
备受关注的Henn-na Hotel曾在2019年退役了50%曾经用于接待、对话处理日常操作的120台机器人，这背后的原因则让人哭笑不得——用于接待的机器人无法回答客人对当地景点或机场入口的询问、无法接待有明显口音的客人、机器人行李架容易在潮湿时发生故障。甚至还发生过客人睡觉打鼾，机器人以为是客人在下指令不断重复回答的情况。
另一方面，酒店经营中，“清洁”这一项要求无法完全交给机器人来做。
虽然目前酒店清洁流程较为标准化，但要让机器人自主完成打扫床铺、倒垃圾、刷水杯、打扫浴室等琐碎工作尚且困难，光是简单的跨过门槛，就需要安装高性能传感器，加上组装的价格，一个清洁机器人的价格不菲，很难在酒店业推广应用。
此外，目前酒店服务机器人大多还处于只执行简单重复的命令的状态，无法做到真正的人工智能，若完成一项“客人下单-送货到住店客人手中”的简单任务，这中间可能还需要人工进行订单确认，运营效率的提升空间因此受限。
就算打造出了一个缩短确认链条的系统，但同一酒店集团的同一酒店品牌，也会因内部装修不同无法完全适用于某一套机器人服务路线。“因地制宜”地重新编程机器人语言，在无形中加重了酒店的运营成本。
与此同时，当机器人进入酒店，如何平衡机器人与“人”的关系十分重要。
举例来说，现在很多机器人都有在大堂“跳舞”这一选项来欢迎顾客，这些新颖的服务形式会让客人眼前一亮，然而这是否能给顾客带来更多体验、顾客是否需要这样的服务，是需要再探索的。机器人的投入还要重点关注降本增效这部分的能力。
另一方面，李彬表示，酒店内部的工作场景多样，不同的类型需要酒店提供不同的服务，其中，简单的决策任务可以由机器人替代，如客人需要水，机器人可以自行下决策给哪个房间送水，但有些客人会有个性化需求，机器人的程序无法处理时则需要人工干预处理。
且机器无法与人类“共情”，很多高端酒店的客人更需要共情式、情感式服务，因此越是高端的酒店，越不能让机器人完全代替人工。
多重阻碍下，“机器人替代人工”像个永远不会实现的伪命题，但科技的进步使得服务机器人在酒店行业的运营是长期趋势，一些与机器人设定、控制相关的岗位，将会随着机器人的使用而被创造。
李彬表示，虽然目前清洁机器人还没有大面积铺开使用，个别公司推出的声称是打扫房间的机器人也只能完成一部分打扫任务，但国内外一些公司正探索这项技术，如果能够取得突破性进展将对低端酒店的客房打扫模式造成较大影响。但就算机器人能独立完成诸如清洁马桶、更换毛巾、清洁水杯等常规性工作，为稳妥起见还是需要人工干预，这就需要酒店按情况分配人工与机器之间的工作，通过统筹达到人机协同最大收益。
虽然仍存在很大进步空间，但不论是市场需求还是科技进步，服务机器人进入酒店已经成为必然趋势，业内也对机器人走进酒店持乐观态度。
在智慧酒店生态中，服务机器人只是其中一环，完善机器人智能化的同时，酒店数字化生态的其他环节正同步发展。机器人背后的算法程序需要与酒店业务相融合，并不断探索酒店各系统与服务机器人的融合与平衡，这正是酒店与机器人协同工作的最大考验。
就像李彬说的：“机器人永远是为人服务的，这要求机器人公司对酒店业务理解要非常深入，否则很多时候机器人就是一个摆设，没有得到充分使用。”
为了不成为“摆设”，酒店与服务机器人的磨合还需要继续。（品橙旅游Yangqi）
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