【品橙旅游】如何评价一家连锁酒店的入住体验？相信大部分人都会选择查看该酒店的“携程点评分”。
在包含“卫生、环境、服务、设施”四大项的携程评价体系里，高评分意味着行业赛道内消费者的普遍高度认可，也意味着所属集团具备硬核品牌化、连锁化管理能力，更意味着携程门店搜索页中更加突出的展示机会。
如何获得高评分？得益于“服务、管理、数字化”铁三角的协同共振，蔚徕酒店（天津滨海机场空港自贸区店）（后简称“蔚徕天津空港店”）以近4.9分的高评分，成为典型代表。门店的线上评论从最初的100余条增长到900余条，且评分逐步上涨，完成了竞争商圈排名前三的出色业绩，达到了科技与“温度”的辩证统一……
接下来，让我们跟随店长张笑笑，一起走入蔚徕天津空港店，揭秘高评分背后的故事。
“喂？能来接我一下吗？”赵女士在电话中焦急地问道。
几分钟后，已有专人一边为赵女士提好行李，一边引导赵女士来到已预订的蔚徕天津空港店。经过问询，原来是赵女士导航走错位置，前厅经理接到电话后，迅速前往迎接，解决了旅客这一出行途中的小小插曲，也赢得了赵女士对这家酒店的好感。
“店内的员工总是会主动给客人多‘一点’。这个‘一点’可以是方便客人，我们员工自己多走一点、也可以是客人到店后多问候一点、还可能是为客人想得再周到一点。”蔚徕天津空港店店长张笑笑谈到。
因门店位置毗邻机场，到店客人以商旅需求为主，连日奔波的工作节奏使得酒店的入住体验显得尤为重要。张笑笑根据门店的客群定位，提供了有别于其他中端酒店的三大暖心服务：
- 提供更加丰富的早餐品类，菜单根据季节进行调整
- 每个楼层单独设置休息区，免费不限量提供矿泉水
- 客人一通电话即可上门收取换洗衣物、清洁后放回房间
“不限量矿泉水和入住免费洗衣服务是客人褒奖最多的两项增值服务内容，在成本可控的前提下，让旅客收获了‘一点’意外惊喜。”张笑笑介绍，“除此之外，我们还从SOP的角度入手，把服务标准动作持续打磨和提升，我们希望比集团要求的再细一点。”
翻开蔚徕天津空港店的运营SOP，从客人入住前的提醒、沟通，到入住中的指引、接待、介绍，再到入住后的退房、回访，以及对待客人的日常问候等，内容丰富而全面。
其中有几个具有代表性的细节：客人办理入住时，一般酒店都会说“请提供您的证件”，而在蔚徕天津空港店使用的话术为“烦请借用您的证件”。在客人办理入住15分钟后，前台会主动致电客人房间，询问是否满意，以便提供客人所需的更多服务。
“让我印象深刻的是一位客人在前台致电沟通过程中表达了房间看上去很新，担心是否有有害气体。我们便立刻想方设法为客人提供了一台高品质的空气净化器。客人在离店时对门店的贴心服务表达了感谢。我们希望让客人感受到，任何一点小小的顾虑和建议，对我们都很重要。”
做到极致的服务，让“人”成为酒店运营中的核心要素。这看似背离了中端酒店“数字化”的大趋势，实则不然。在店长笑笑看来，“数字化可以帮助酒店更加科学和智慧的进行管理，是服务的一种延伸。”
蔚徕天津空港店虽然紧邻机场，但周边酒店竞争同样激烈——所处商圈共有酒店29家，其中中端酒店接近半数，可谓机会与风险并存。如何在“狼多肉少”的环境中占据有利“位置”？除了极致服务，张笑笑还选择在房间定价上做文章。
“得益于旅悦集团数字化技术赋能，门店可以根据竞争商圈的门店房价实现智能定价。但如果再深一步，还可以有更多的玩法。”张笑笑介绍道，“在刚刚接手门店时，因门店的优势并不明显、客群不够稳定、OTA平台上的评价较少，所以我们采用了低价策略吸引客源。平均每天房间定价相较竞争圈低5-10元，让更多消费者选择到店入住，逐步积累门店口碑。”
“经过三个多月的努力，门店点评数和评分双增长，能很明显的感受到客源增多，这时我们将房间价格调整至与竞争圈均价持平。得益于良好的口碑和相对稳定的IDS订单以及协议客户，门店的入住率依然维持在高位水平，十月份门店平均OCC高达80%。”
“不仅如此，旅悦集团与携程集团的联合会员权益也帮助酒店吸引更多客源，延迟退房、钻石卡免费升级房型等服务收获客人一致好评。旅悦书院的线上视频课使门店员工能够第一时间获得全新运营技能培训，使得负责与门店对接的携程业务经理也时常惊叹于我们的信息掌握速度和程度。”
“身处一线，最直观的感受是，旅悦集团互联网+品牌运营方面的每一个动作都是从提高消费者入住体验出发的。我们能非常明确地感受到集团在在数字化方面的支持、赋能和引导，也因此在工作成果上不断突破和提升。”张笑笑说道。
在高品质服务获得消费者高度认可的同时，谁能想到这个运营着80余个房间并且成绩出色的中端酒店团队，有近四分之一的人员缺口。
张笑笑坦言，“目前人员的压力确实比较大，我们也在持续纳新中，但好在大家的工作效率都很高。而保证门店运行效率的关键，便是培训。”
“通过每日应知应会、每日工作流程及问题梳理，员工可以很清楚地了解各个时点需要做哪些工作。遇到自己处理不了的问题，员工也很清楚需要寻求谁的帮助。这点非常重要，通过不断的强化培训，我们确保了流程通路，为满足客人需求提供了扎实的制度基础。”
另一个让笑笑颇感自豪的是门店的每一位员工都是“全能”——连前台小姐姐们都有独立且优质的客房布置能力。“通过员工间的业务交流和培训，前台的小姐姐们纷纷收获了新的技能点，并已经为特殊情况下的门店运营提供了有效助益。”
“前段时间天津举办大型活动，酒店迎来入住高峰。前台几位同事在下夜班后主动留下来帮助布置房间，提升入住效率。”笑笑谈到，“团队中这样的互帮互助很常见。”
谈及下一步的改善方向，张笑笑给出了四方面计划：
四方面计划：
- 01提升员工专业素养与技能，更好的为高净值人群提供服务
- 02公区及房间设备设施的提升，增加如自助售货机等满足晚归客人需求
- 03早餐设计的更加丰富、科学、营养
- 04发展协议客户，目前占比约40%，要花更多心思去维护，提升客户忠诚度
四个方向包含员工培养、设施升级、服务改善和渠道拓展，也几乎涵盖了酒店经营的主要方面。从张笑笑波澜不惊且十分迅速的回答中，我们也感受到这位店长对于工作节奏的清晰思考和胸有成竹。
相信每一位蔚徕店长，头脑中时刻画好了一张清晰的通往未来的路线图，并且时刻优化、更新。
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