机器人能否完全接手酒店的服务工作？

【品橙旅游】机器人是否已开始从事酒店服务工作并颠覆了整个酒店业？未来或许有这样的场景，住客走进酒店大堂时会受到机器人的欢迎，被机器人员工引导办理登记入住手续，机器人帮助扫描住客身份证和面部以验证身份，随后搬运行李并护送住客进入客房。

尽管疫情让人们重视保持社交距离和有限接触，但如果没有人类执行超出人工智能和情感分析编程能力的任务，酒店的人文元素将完全消失。

找到员工和机器人服务之间正确的平衡点将是酒店业的重点，酒店业需确定疫情对未来旅行和酒店住宿影响的持续时间和程度。机器人和自动化技术对酒店行业的当前发展起到了推动作用，但前提是要使员工能够专注于提供出色的客户服务。

机器人和自动化技术的利弊

优点：

游客在旅程中对于一些机器人服务越来越熟悉。据CNBC报道，全球多国机场已配备机器人为乘客提供非接触式服务，比如美国的拉瓜迪亚机场，德国的慕尼黑国际机场和汉城的仁川国际机场，而且到2030年，机器人有望接管机场安检工作。

提供非接触式体验：疫情之后，机器人技术可以成为限制住客和员工之间的接触点并改善整个酒店健康与安全水平的理想选择。酒店可以使用机器人礼宾服务对住客进行体温检查，搬运行李或在大厅为住客解答问题，因为机器人不会感染新冠。
提高效率和生产力：机器人和AI技术可以全天候工作，除了日常维护和软件升级外，无需休假或休息。因此，在管理日常工作（例如住客入住或及时满足住客需求）时，它们可以提高效率。基于AI的室内语音助手可以通过回答问题或满足要求来减轻员工压力。
协助执行清洁任务：酒店可以使用多种机器人来协助执行现在必需的酒店清洁和卫生任务，比如自动吸尘器和紫外线消毒机器人。
实现住客服务的个性化：机器人具有无限存储和记忆数据的能力，可以帮助实现住客旅程的个性化。他们可以在住客抵达时播放住客喜欢的音乐台或电视频道，将客房设置为住客喜欢的温度，或者为住客准备早报和黑咖啡。

弊端：

尽管当前整理旅游行业的各个细分市场出现了越来越多的机器人、聊天机器人和语音助手来提供服务，但家完全由机器人完成工作的酒店或许有些奇怪。日本的一家酒店曾做过尝试并意识到，尽管机器人和客户服务AI技术非常适合入门级任务，但该技术无法处理端到端操作。

实施成本高：虽然机器人技术越来越容易获得，但实施最新技术的成本可能会很高，比如一些医院使用的紫外线杀菌软件造价12.5万美元。对于不同的预算，可以有多种选择，但是并不是每家酒店都可以使用机器人技术，尤其是在去年遭受疫情重创的情况下。
需要定期维护：为了使技术发挥最大的功能，需要人工操作以确保一切保持应有的状态。

综合方案

住客偏好会有所不同：有些住客只愿意通过自己的个人设备与机器人交谈或与酒店进行互动，而其他住客则可能更乐于向员工提问或得到员工的协助。最近的一项调查显示，有52％的英国商务旅客认为，自动化技术将使他们的旅行更加安全。

机器人和工作人员必须协同工作，为客人提供他们所寻找的体验。当酒店采用机器人和自动化技术来帮助实现住客体验个性化，收集数据以提高忠诚度并管理日常任务以提高效率时，他们将获得丰厚的回报。（编译：品橙旅游 Rose）