【品橙旅游】10月27日，《互联网旅游服务行业自律公约》正式发布，该公约在北京市市场监督管理局和北京市朝阳区市场监督管理局共同指导下，由携程、去哪儿网、同程艺龙等五家互联网旅游服务企业联合发起制定。从依法经营、信息公示、信息过滤、服务管理、风险提示、权益保护、共享共治、持续发展等16个方面，对规范互联网旅游服务行业提出了系统性地建议。
随着国内旅游市场的快速复苏，公约的发布也将对规范互联网旅游服务行业发展，保护互联网旅游服务消费者权益起到积极的作用。作为参与公约制定的在线旅游企业代表，携程在年初以来自发采取的一系列“战疫”行动，也为加强互联网旅游服务行业自律提供了重要参考。
具体来看，在消费者权益保护方面，疫情期间，携程累计帮助用户退改数千万订单，涉及交易额超过310亿元。短时间内完成千万退改订单的处理离不开携程上万名人工客服和技术的支撑。据携程集团高级副总裁汤澜介绍，疫情期间，携程投入使用的自主退订系统等都运用了先进的AI技术，疫情期间，约90%的酒店和交通订单取消需求是用户在线自助完成。
在参与制定自律公约的同时，携程也在疫情之下主动推动旅游服务细分市场的标准化建设，以此来推动行业规范和自律。今年3月至6月，携程与北京联合大学、中国贸促会商业行业委员会合作，共同推进“在线住宿平台酒店预售服务规范”的标准化升级。首次针对酒店预售领域强调“预售产品过期退”、“经营者应为预售产品预留库存”等理念，回应了近年来在酒店预售领域频发的“退款难”、“预售商家缺乏公信力”等消费痛点。而在产品预售和库存管理等方面，同样离不开技术的支撑。
值得注意的是，近年来，携程集团不断加大在人工智能和大数据方面的投入力度，在积极拥抱旅游业“新基建”的同时，也通过技术赋能，全面提升行业综合服务效率和智慧化水平。AI技术已经覆盖精准化营销、个性化推荐、人工智能客服等诸多场景。由此，也为实现更广泛的行业自律，打破了技术的限制和壁垒。助推疫后旅游市场实现高质量复苏。
附：
《互联网旅游服务行业自律公约》
第一条 为规范互联网旅游服务行业经营行为，保障各方合法权益，维护公平竞争秩序，促进互联网旅游服务行业的持续健康发展，在有关部门指导下，上海携程商务有限公司、北京艺龙信息技术有限公司、北京蚂蜂窝网络科技有限公司、北京三快科技有限公司、北京趣拿信息技术有限公司根据相关规定，结合互联网旅游服务行业发展实际，共同制定本公约，并号召广大互联网旅游服务经营者加入本公约。
第二条 严格遵守国家有关法律、法规及政策，依法诚信开展经营活动，自觉履行互联网信息服务自律义务，积极推动互联网旅游服务行业职业道德建设。合法、公平、有序地参与市场竞争，反对不正当竞争。
第三条 基于“合法、自愿、公平、诚信”原则,平台经营者制订交易规则与入网协议，平台内经营者与消费者订立服务协议；积极使用相关合同示范文本（含电子文本）；以显著方式提醒消费者注意与其有重大利害关系的格式条款，并按消费者的要求予以说明。
第四条 全面落实互联网旅游服务平台内经营者资质认证工作和信息发布人员授权审查工作，通过人工、技术相结合等方式确保互联网旅游服务信息发布主体身份的真实性、可靠性。完善平台内经营者主体信息、互联网旅游服务信息定期审查、更新机制，确保相关信息的有效性、准确性。
第五条 强化平台经营者信息监测力度，建立平台信息实时监测筛查机制，及时对虚假广告、虚假信息以及其他涉嫌违法违规的信息采取屏蔽、删除等必要措施；并对涉嫌违法违规的互联网旅游服务平台内经营者采取警告、临时封禁、下架该平台内经营者互联网旅游服务等必要措施，涉嫌犯罪的，及时向公安部门报案。引导广大消费者理性消费，增强防范意识，自觉抵制违法违规信息。
第六条 建立健全互联网旅游服务业务标准化流程，公示服务项目，规范服务行为。
平台经营者应当在其首页显著位置，持续公示注册主体信息，同时也应严格要求旅行社、旅游中介服务机构、酒店、旅馆等平台内经营者在其首页显著位置持续公示注册主体信息、行政许可信息、投诉电话等信息或者上述信息的链接标识，确保信息真实可靠。上述信息发生变更的，应当及时更新公示信息。平台内经营者信息公示应以承担民事责任一方为准。
第七条 平台经营者应按照法律的规定，依据平台服务协议及交易规则对平台内经营者进行管理。平台经营者应制定针对平台内经营者的管理制度和服务制度。
第八条 平台内民宿类产品预订服务经营者除了遵守公约第六条以外，还应将其经营的民宿类产品的房屋结构、房屋室内环境、房屋具体坐落位置等信息在其首页显著位置，持续公示。平台内民宿类产品预订服务经营者应当尽到对消费者安全保障义务。
第九条 加强对消费者的提示，通过以下方式警示消费者，购买线上旅游服务后可能存在风险：
（一）在官网或平台内经营者店铺界面、旅游服务信息页面的显著位置进行旅游风险提示、防诈骗提示及其他安全提示；
（二）平台经营者应当在显著位置持续更新文化和旅游行政部门或相关部门发布的旅游安全风险提示等相关信息；
（三）消费者与平台内经营者通过平台即时聊天工具沟通过程中，在平台聊天界面上，以显著的方式对转账交易、网页链接等可能涉及消费者人身安全、财产安全的信息进行风险警示；
（四）其他需要消费者注意的风险提示。
第十条 尊重并自觉维护消费者的合法权益，包括但不限于以下行为：
（一）保护消费者隐私和信息安全，未经消费者授权，不得利用消费者信息从事任何与提供旅游服务无关的活动；除法律要求或需要配合有关部门调查外，不得泄露、交换、买卖或者以其他非法方式向他人提供消费者信息。
（二）平台内经营者向消费者提供预售产品或服务前，应当建立透明、公开、可查询的预订渠道，不得误导消费者，不得以任何方式进行虚假预定。订单生成后不能退改的，平台内经营者应在消费者签订合同前，以显著方式告知消费者，尽到说明义务。
（三）在消费者通过互联网平台购买飞机票、火车票等商品或服务前，提供服务的经营者应当以显著方式提醒消费者此订单成立后的退改和售后，按国家主管部门制定或认可的退改规则进行。
（四）消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，按国家有关规定出具。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。
（五）平台经营者及平台内经营者不得为损害消费者权益或扰乱旅游服务市场竞争秩序的旅游活动提供交易机会。
（六）平台经营者应提示平台内经营者为消费者提供有效的旅游安全保障和救助服务，尽到应尽的义务。
第十一条 加强赔付体系建设，对于因未尽到审核义务，在发布信息、订单签订过程中实施欺诈等违法行为，给消费者生命健康造成损害或给消费者造成直接、实际经济损失的，承担赔付责任。在确定消费者权益受损后，建议平台经营者对消费者的损失实施先行赔付，先行赔付的平台经营者，可以向应赔付但未赔付方进行追偿。积极探索引入商业保险机制，强化对消费者权益的保障。
第十二条 健全消费者争议解决机制和客服服务支持机制，制定并公示争议解决规则，基于自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。
鼓励消费者对违法违规行为进行投诉举报，完善消费者投诉举报功能，健全平台应急处理机制，确保投诉举报渠道畅通，及时处理投诉举报并向消费者反馈。
建议采取多途径的有效方式与消费者沟通，平台及平台内经营者可以通过电话、在线通讯等方式，与消费者及时沟通，并妥善保管通话录音、聊天记录等证据材料。
鼓励制定并普及各种特定情况下的免责退款规则，给予消费者更大的退款空间；提高客服人员的服务水平，优化客服话术，力争在线上沟通阶段解决纠纷。
第十三条 平台内经营者不得展开价格战等恶意竞争，不得以不合理低价产品引诱消费者消费。
第十四条 加强行业沟通交流，学习行业内先进经验，研讨行业发展趋势及存在的问题，创新工作方式方法，提升行业整体服务水平，逐步推动行业协会的建立。
平台经营者与平台内经营者通过约定明确平台内经营者守法经营，如果平台内经营者在其它平台因违法经营被终止服务的，该平台可以停止对其提供服务。
平台经营者之间建立信息共享平台，对多次损害消费者权益、造成恶劣影响且拒不悔改的平台内经营者形成动态黑名单，各平台实施联合惩戒，共同维护市场秩序，保护消费者合法权益。
平台经营者与平台内经营者应建立诚信管控机制，对不以生活消费为目的且损害经营者行为的，建立通报机制。
第十五条 担当社会责任，加强自我约束。设立消费者意见反馈通道，认真对待消费者提出的意见及建议，及时发现并改进服务中的不足。每半年应相关指导部门的要求，及时通报公约执行情况。
第十六条 本公约可根据法律规定的变化，结合行业主管部门的意见，参考企业的发展、互联网旅游行业的发展等相关情况，定期进行优化调整，以适应市场的新情况、新变化，保持公约的适应力和生命力。
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