华住集团、格林酒店盯上了一门新生意

据了解，优地科技成立于2013年，主要从事推动低速无人驾驶技术在最后三公里室内末端配送领域的商用落地，也是业内最早实现无人驾驶设备量产商用的企业之一。其主要产品是“商用机器人”，应用于酒店、写字楼、住宅楼、园区等场景。

2016年，优地科技正式推出第一代服务机器人“优小妹”；2019年8月，其又推出了室内无人配送机器人—“优小妹三代”。

“优小妹三代”是专门定位于酒店市场，基于优小妹原有的自主行走、自主避障、自主乘梯、自主充电灯优势上，新增双层抽拉门设计，物品分柜配送。目前，格林东方、全季、和颐等酒店品牌已经和优地科技建立合作关系，将优地机器人作为酒店内部设施的标配，对优地产品进行批量采购。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云认为，从投资的角度来讲，酒店集团投资机器人科技企业，一方面是看好智能“服务机器人”在酒店和其他领域方面的应用前景，提前布局；另一方面也是企业对于酒店未来智能化发展方向的认可，从而通过投资机器人公司的形式提早介入，既可以分享机器人未来的发展红利，也可以加速推动酒店的智能化发展。

二度翻红的“服务机器人”

同时期，“服务机器人”开始在国内酒店场景中出现：2015年，麗枫酒店率先引入酒店服务机器人，来完成物品的配送工作；同年，杭州开元名都大酒店首台智能机器人上岗，扮演着门童、引领员、百事通等角色；2016年，云迹科技第一台智能商用酒店服务人“润1”在无锡某酒店正式上岗；2017年，海航酒店集团旗下酒店运营中使用智能机器人，来承担运送物品的工作等。

目前，市面上的酒店“服务机器人”的服务项目已经涵盖了引领服务、送餐/送物、咨询服务、无接触购物、安保巡逻、清洁助力、卫生宣传等多个方面。

但从“酒店服务机器人”概念涌现之初，关于营销噱头，还是节约成本、提升效率的争议就不曾间断，随着近些年的不断发展，市场表现逐渐给出了答案。

作为“服务机器人”制造者的云迹科技商务副总裁杨世允表示，早期，对于酒店企业、用户来说，大家并不清楚作为新鲜物种的“服务机器人”究竟能带来怎样的改变，初衷都是从“引流亮点”的角度出发，开始进行探索。通过近几年的市场发展和验证，“服务机器人”的价值越来越被认可。

据悉，云迹旗下的酒店服务机器人“润”自2016年以来已进行了6次产品迭代。截至目前，其商用服务机器人覆盖全球主要品牌3000+家酒店客户，服务人次超过5000万。

依靠“服务机器人”来降低运营成本、提高酒店效率上，全季酒店就是实践者之一。全季CEO沈怡均表示，全国酒店约有200多台“服务机器人”。一般情况下，机器人一天的使用次数为30多次/台。以上海浦东某酒店为例，一天的机器人使用量130多次/台，如果是由人来完成的话，可以想象是多么大的工作量。全季酒店的人房比例仅为0.18，却可以实现高效率，离不开“服务机器人”在其中所做出的贡献。

杨世允介绍，虽然市面上酒店类“服务机器人”的种类有引领、咨询、查询等多种样式，但客房配送机器人因受众酒店范围广、完成度高等明显优势成为最受欢迎的款式。从不同酒店类型来看，高星酒店的“服务机器人”更偏向于“送物/送客需”，满足于房间内的服务。而在中端酒店中，送外卖/快递的占比更多一些。

相对来说，领位、咨询类“服务机器人”主要是作为“噱头”的首选，因其解决问题的限制性和复杂性，实际使用比例并不高。当然，即使是作为“噱头”，也不是贬义词，新时代下需要这样的噱头来吸引新一代年轻消费者。

“机器人的定位是助手，不是替代人工，目的是减负不减岗。机器人在很多方面不能像人那么灵活，但它比人更具持久性，可以做到全天候工作，而且工作高峰期都是在夜间时十一点一直到凌晨一两点。”杨世允说。

数据显示，2019年中国服务机器人市场规模约22亿美元，约占全球25%市场份额。中国电子学会预测未来这一比例有望达到30%。2015年到2019年间，中国服务机器人的销售额增速持续高于全球服务机器人销售额增速及中国工业机器人销售额增速，保持良好增长态势。

随着“酒店服务机器人”成本的逐渐降低，其受众酒店也越来越平民化，开始下沉到三四线城市。杨世允透露，一般来看，酒店的机器人配比是80~100间客房配置一台机器人。每台机器人能够使用至少6年时间，后期的维护费用也不会太高，大部分酒店都可以接受。

2020年受疫情的影响，各行业的打击有目共睹，却也加速了酒店行业“无接触服务”的发展，“服务员机器人”自然而然地成为市场“宠儿”。一份疫情期间机器人价值报告中显示，机器人价值体现有88%的酒店人选择送物，67%的酒店人选择送外卖，有40%的酒店人选择无接触服务。“服务机器人”逐渐走进人们的心中。

四川大学旅游学院饭店管理系主任李原表示，毋庸置疑，酒店智慧化已经成为大势所趋。值得注意的是，酒店的智慧化，不仅仅因为要赶上潮流，更重要的是满足用户的需求。酒店选用“服务机器人”首先必须思考清楚目的何在，具体功能是什么，是否符合酒店运行，尤其是服务的内在规律，是否真能给消费者体验带来帮助。其次，提高效率、提升品质、强化消费体验、增强酒店收益能能力是机器人进入酒店的最基本原则。而技术提供商首要考虑的是，技术成熟程度与成本控制。

除了提供“服务机器人”以外，云迹科技还通过“服务机器人+线上商城+无人货柜”结合的机器人服务生系统，构建了无人化的酒店场景电商系统，形成从云端下单到无人售货机、机器人配送的智能闭环，赋能酒店行业，帮助酒店降低minibar损耗及运营成本，增加客房场景新零售消费收入。

“这是但这只是探索的第一步。”杨世允说，未来，酒店智能化一定不只局限于“服务机器人”，人工智能会更多地参与其中。作为“服务机器人”的制造者，未来提供的也不仅仅是硬件的产品，也要有更好的软件支持，甚至通过整个系统的搭建，来帮助酒店数字化、智能化整体提升。（品橙旅游 Cici）