【品橙旅游】近日，“希尔顿一会员夜不归宿被扣3000元”的话题引发市场热议，冲上热搜。尽管此事件争议的矛头大多指向酒店，但酒店也有自己的苦衷。
很多酒店集团尤其是国际酒店品牌都有会员礼遇政策，这中间也衍生出一批“羊毛党”，即利用酒店的会员礼遇政策刷会籍房、或收费代订房间，赚取差价。在业内人士看来，这属于灰色产业。
尽管各大国际酒店集团都在重点打击以代订为名的“房贩子”，但如何管控“房贩子”，已经成为了酒店最头疼的事情。
揭秘代订流程
在很多社交媒体和电商平台上，经常会看到一些低价订酒店、保证升级、送早餐和行政酒廊等各种诱人的酒店预订业务，其背后有大部分操作是源于为他人代订的“房贩子”。他们手持多个国际高星酒店品牌的最高等级会员，每日在平台上接单，穿梭于各个酒店之间。
在朋友的引荐下，品橙旅游以预订酒店为由联系上了一位S姓的男性“房贩子”，S先生向品橙旅游介绍了北京市朝阳区东三环某核心区域知名国际豪华酒店的代订流程。
前期，S先生会告知客户在指定的平台上下单购买某种商品（非酒店预订产品），单晚房价为酒店官网价格的四折-六折不等（根据不同的房型）。
在入住当天，S先生与实际入住者（一人，男性）一起前往酒店前台，并以S先生的名义办理登记入住。进入房间20分钟后，S先生离开酒店房间，并在酒店大堂外面把房卡交给另外一位实际入住者。随后，另一位实际入住者就能够顺利入住酒店。此后几天，S先生不再出现在酒店里。
在退房当天，实际入住者不需要去前台退房，也不用留下房卡（可以直接扔掉），S先生会按时去前台办理退房手续。实际入住者离开酒店后，再去平台上完成订单确认支付。
如果实际入住人是女性怎么办？“我们会有女性会员与入住者一同前往前台办理入住手续，可以免去实际入住人在此过程中的一些不必要的麻烦。”S先生说。
S先生还对品橙旅游透露，其手上拥有多个国际、国内主流高星酒店品牌的最高等级会员，由于他们操作得当，且入住者也配合得很好，所以一直没有遇到被酒店发现“违规使用会员权益”的情况。
关于手上这些最高等级的酒店会员从何而来，如何具体规避发生类似“希尔顿一会员夜不归宿被扣3000元”事件，孙先生以“商业机密”为由，并未对品橙旅游透露。
此外，对于品橙旅游担心的诸多代订的安全问题，尤其是会员本人会不会临时补办一张房卡进入客房等问题，S先生表示，“我们不会这样做，否则等于自断财路，而且酒店也有相应的监控。同时，对于实际入住人（尤其是女性），我们也会反复提醒她们在房间的时候一定要反锁好房门，外出的时候一定要随身携带好贵重的物品。如果遇到什么问题，我们会及时出现并做出相应的处理。”
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双方斗智斗勇
近些年，中国的酒店市场竞争日趋白热化，国际、国内各大酒店集团都在力推自家会员体系，而且越来越卷，甚至不惜降低会员门槛让高等级会员人数越来越多。
希尔顿集团此前在多个促销节点就推出了“一住升金”套餐，即住一晚直接获得集团金卡，甚至还频频送出钻卡体验，注册即可领取。
万豪的8晚白金挑战、Q1双倍房晚促销活动，让本需要住50晚才能达到的白金卡变得轻而易举，不定时的闪促送积分活动鼓励会员们刷房保级。
一向严格管控会员的凯悦，在开放20晚直升环球客会籍后，继续加码房晚达标权益，还允许赠送高卡待遇体验。
同时，这些大酒店集团高等级会员享有的待遇也是相当丰厚，如赠送免费早餐、行政酒廊、免费升房、大折扣订房甚至免费房间等。
此外，不同酒店品牌的高级会员每年需要入住一定的间夜数才能在第2年保留相应的会员等级。
例如，希尔顿的钻石卡会员为每年住满60晚，雅高的白金卡会员为每年住满60晚。为了帮助会员更容易达到保级标准，这些国际酒店品牌还会不定时举办各种促销活动。
尽管如此，很大一部分会员并没有足够的入住需求，只能依靠代订的房晚数艰难保级。此外，在会员权益带来的差价利益下，不少人选择成为代订。对于入住者而言，他们能以较低的价格体验高星酒店各类型房型。
会员和入住者双方共赢，这为酒店代订的滋生提供了沃土。
据品橙旅游了解，面对日益增多的代订现象，酒店集团们也提升了鉴别能力，加大处罚力度，持续与“房贩子”们斗智斗勇。
北京王府井希尔顿酒店会要求入住的会员签署一份《承诺书》，表明自己不会违规转让会员权益，否则罚款500元/晚。
万豪集团此前发布了一版打击闲鱼平台代订的指南，员工们学习相关话术在平台上“钓鱼执法”，查封了不少代订账号。
上海外滩W酒店此前曾在一个月内抓到上百名代订，其中不乏最高级的大使会员，统统采取严格处理措施。
凯悦集团对所有代订、盗用协议价等行为一律不容忍，交易账号内的房券、GOH（尊容旅客）体验券也是重点审查的对象。发现违规就封号是常态，对情节严重者甚至采取集团旗下所有酒店都拒绝入住的处罚措施。
即便如此，一些酒店集团或许并非刻意地从根本上消除“房贩子”。
某知名酒店集团内部相关人士对品橙旅游表示，其实许多“房贩子”本身也是酒店品牌的忠实用户，为了留住这些高级会员以及他们的消费，非特殊情况下酒店也不想大费周章，把两者的关系搞得如此剑拔弩张。
严罚，动了谁的奶酪
上述相关人士告诉品橙旅游，酒店查代订的最有效的方式为调取公区监控判断住客是否真实入住。但通常情况下不会采用该措施，只有多次携带不同客人入住、且经常办完入住就离开酒店的会员才会成为被监控的对象。
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此次“希尔顿会员夜不归宿被扣3000元”事件，也暴露出酒店品牌在管控“违规转让会员权益”事件过程中的一些问题。
法律界人士表示，希尔顿酒店要求会员签署承诺书，并规定违规转让会员礼遇将加收差价，就承诺书的内容来看，在商业实践上是合理的，并且没有违反国家法律法规的强制性规定，在会员完全了解承诺书的全部内容，且同意签署的情况下，应当认为具有法律效力。
当会员在办理入住手续时签署承诺书，即与酒店之间建立了合同关系。这份承诺书实际上是双方就会员礼遇的使用条件和违约责任等事项达成的一种书面协议。
根据《民法典》第五百七十七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。承诺书中明确规定了违约金的数额和计算方法，这种约定是双方自愿达成的，符合《民法典》关于违约金约定的原则。至于加收的差价费用是否合理，要结合会员礼遇的市场价格来判断。
北京市京师律师事务所张冬光律师表示，但在实际操作中，希尔顿酒店应确保承诺书的内容合法合理、公平公正，并充分尊重会员的权益。同时，希尔顿酒店不得强制到店的会员签署承诺书，会员有权拒绝签署，会员也有权就承诺书中“违规转让会员权益”的行为，要求希尔顿酒店提供具体的依据和必要的说明。
那么，酒店应该如何在合理合规的前提下管控“违规转让会员权益”事件？
张冬光律师认为，酒店应当充分尊重和保护会员的合法权益，不得利用管控行为不当地影响合规会员正常权益的使用，也不得以“管控违规转让会员权益行为”为由非法获取、泄露会员的个人隐私，影响会员的入住体验。同时，酒店在管控过程中应当充分听取会员的意见和建议，对于违规行为的处理措施要在会员管理制度中予以明确，尊重会员的知情权。具体可以通过完善会员管理制度、加强会员身份验证、提供个性化服务和福利、加强员工培训和意识提升、完善法律风险和纠纷解决机制等方面进行改进。
此外，针对“希尔顿会员夜不归宿被扣3000元”事件暴露出酒店品牌在会员奖励体系方面的一些弊端，旅游酒店行业高级经济师赵焕焱建议，酒店要适时修改会员奖励体系政策。例如，取消积分在一定时间内清零并保持积分的长期有效，酒店的会员体系不能太复杂、等级不要太多，尽量减少第三方代理，等等。“相信这些会员奖励体系政策的调整，对酒店来说是利大于弊。”赵焕焱说。（品橙旅游Jack）
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