携程肖铨武：旅游是链接世界的力量

【品橙旅游】 压抑许久的出游热情被点燃、释放，国内游渐入佳境，出境游理性恢复后，旅游业迎来全面复苏。在AI技术不断发展、沉浸式旅游炙手可热、新质生产力的概念一马当先之际，旅游业该如何加快智慧旅游发展的步伐？3月27日，智慧旅游产业高峰论坛如期在上海召开。本次论坛主要聚焦旅游如何对接新质生产力、文旅融合发展、景区高质量发展、旅游营销等热点问题，引起业者广泛关注。

论坛上，携程大数据负责人肖铨武发表了题为《旅游 链接世界的力量》的主题演讲，他指出，随着全球旅游市场的复苏，旅游正成为链接世界的重要力量。而携程作为行业的领军者，将持续为全球旅行者提供高质量服务。

中国出入境游市场的前景同样受到很多国家和地方的关注。相关数据显示，2024年预计出入境人次将达到2.64亿人次，同比增长40%。十年以后的发展情况如何？2023 WTM 全球旅游报告显示，预计到2033年，不管是作为出境游客源地还是入境游目的地，中国都将排名世界第一。为了承接市场需求，我国正在推出一系列政策利好，包括免签政策、便利支付等。

携程数据显示，疫情之后通过携程购买机票入境到中国内地的旅客越来越多，随着中国对一系列国家的免签政策相继公布，泰国入境搜索量环比政策发布前一天上涨31%，新加坡上涨59%，欧洲多国合计上涨10%。

回到国内，旅游对区域经济的带动效应显著。从去年到今年涌现出许多“网红”城市，像淄博烧烤，哈尔滨宠粉等。携程数据显示，伴随着热点事件，用户对当地酒店住宿的搜索量强劲上涨。如淄博烧烤火爆期间，当地酒店的间夜量同比2019年有好几倍的增长，同时还带动了山东全省周边的显著增长。哈尔滨冬季旅游叠加了春节假期的热度，在过年期间搜索趋势出现了一个小高峰，酒店间夜量同比2019年也有数倍增长，酒店价格也有所上涨。而最近火热的天水麻辣烫也带动了天水这个小众旅游目的地的热度，其增长的倍数更高。不过，因为地理距离较远，旅游资源分散，天水的热度对于甘肃旅游整体的拉动相对有限。

以宏观数据洞察市场，以前瞻科技服务市场。作为全球化在线旅游服务商，携程也尝试回答一个问题：在线旅游行业中，技术还能做什么？首先，用技术提升用户在线预订体验和效率。去年携程发布了旅游行业垂直大模型“携程问道”，目前还在内测。携程问道支持行前的智能化查询，比如消费者想要订酒店，模型就可以理解用户意图，筛选出适合的酒店。除此之外，携程问道还能帮助用户进行智能行程规划。比如消费者今天来上海，预计停留三天，针对三天行程中具体安排如何进行，模型就能提供帮助。

携程是如何通过智能模型实现这些功能的？第一步是把语音转换成文本，再对文本进行意图的识别，最后确认用户问出这个问题背后隐藏的真正需求。这个技术在大模型出现之前就有，但是大模型时代之后这个意图识别的准确率得到了进一步提升。意图识别的目的在于理解用户在说什么，这是人机沟通交互的基础。在理解之后，第二步是进行实体识别。举例而言，用户的意图是“到上海玩三天，求行程攻略”，上海、三天和攻略是三个核心词。识别好以后在携程庞大的行程数据库中检索核心词，数据库的内容被检索到之后，大模型会对其进行重新包装，最终以一段话或者图文结合的形式返回给用户，再等待用户的进一步反馈。如果用户有个性化的需求，比如要带老人或孩子出行，携程问道也会在数据库检索时进行对应调整。

在目前的通用大模型如ChatGPT对话中，还存在着专业信息不够准确的问题，而在旅游行业中，失准的内容的对用户行程的影响则更加显著。从技术架构的层层推演，辅之以内部大量行业数据的支持，携程得以解决回复信息精准化的问题，保障用户无忧出行。

另一方面，携程利用技术赋能客户服务。引入服务量预测等智能化技术之后，携程客服接通率增长了7%，接通等待时间减少了53%，绝大多数用户通过智能客服得到了满意服务。携程数据显示，在引入智能客服之前，因为人力资源有限，不能常年待命，每到旅游旺季，客服响应效率会变低，而采用智能技术后，满意率和接通率都保持在稳定高位。

两个模型综合作用实现这一技术进步。一个是订单量模型，也即携程在这段时间内有多少相关的订单量，需要将这些信息进行综合处理。另外一个模型是引发率模型，即需要考虑这些订单有多大可能会引发客人的疑问，并最终导致客户致电客服。通过这个模型能够预测有多少电话接入和即时消息。这些模型由用户需求，供应商资源，台风、暴雨等特殊气候条件和事件等等因素影响，携程根据模型结果可以提前去做排班、进行调整，以实现现场的智能调控，最终取得了可观的效果。

除了精研自有技术，携程也致力于将技术赋能到行业。例如携程旗下的可视化数据平台Flight AI，通过民航业运量、运力等多维度数据，为机场决策提供建议支持。比如说航空公司要新开一条航线，携程就可以通过用户搜索从A地到B地的数据，找到市场机会，为航司提供建议。同时，携程还能通过交通大数据判断目的地紧张度，如最近有大量飞机或火车旅客到相关目的地，携程可以提前把这些信息进行整合处理，提供给住宿业的合作伙伴预警。针对整个旅游产业，携程能够提供旅游产品的咨询报告，包括节假日的人流量预测等。携程自有的数据可以为这些信息提供支持，携程也很乐意与行业分享。

作为行业领先的旅游服务商，携程除了致力于技术创新，和行业共同进步之外，还积极承担企业社会责任。携程的度假农庄就是一个助力乡村振兴的典型案例。目前，携程已经在全国13个省落地了29家农庄。除了农庄自身的收益，还通过对当地居民进行产业培训等方式，带动地方上的经济和社会效益。在支持当地乡村可持续发展的同时，还带动了乡村文化保护，丰富了乡村旅游的体验。携程还以人为核心，构筑当地旅游产业的集群，以助力整个产业的增长。

最后，携程还关注目前的气候变化趋势，通过赋能低碳出行推进可持续发展。同时，在酒店、机票等领域携程都有相应的可持续措施。携程还推动社区友好，助力社会的多元包容。作为国际化企业，携程拥有一个全球旅行SOS平台，配合多元化服务人员，尽可能覆盖各类紧急情况。（根据现场录音整理）