近日，来三亚旅游的郭女士遇到一件烦心事：商品变形，商家承诺退款在15个工作日返回支付账户，却没有按时兑现。几次与商家沟通无果后，郭女士抱着试试看的态度，通过“三亚放心游”平台提交相关证据。
“没想到，3分钟内就得到了回复。”郭女士说。令她更惊喜的是，应退款项在30分钟内就转至个人账户冻结，第三天就收到了商家的退款，随后冻结资金也收回资金池。
郭女士烦心事的解决，得益于三亚推出的诚信商家旅游消费投诉“先行赔付”制度。自4月27日在“三亚放心游”平台上线后，“先行赔付”成为调解旅游消费纠纷的重要途径，有效保障了经营主体和消费者的合法权益。
所谓“先行赔付”，就是当消费者与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还的一种维权机制。放眼全国，长沙、成都、武汉等城市在旅游消费领域探索推行这一机制，此外，在网购、保险等行业领域也是一种常规理赔操作。
作为“三亚放心游”平台的技术支撑及运营管理方，三亚科技投资集团总经理徐斌介绍，当游客在三亚信用商家消费，发生了不愉快的事情，可以通过平台线上提交相关证据，在线客服将在3分钟内受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，相应账款在30分钟内就会进入消费者的账户。
“先行赔付资金为冻结资金，相当于先给消费者吃下一颗‘定心丸’，同时为有关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，避免商家与消费者纠纷升级。”徐斌说。
在先行赔付后，“三亚放心游”平台将投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至“资金池”。
“先行赔付是一种态度，约束商家、保障消费者。”三亚市旅游和文化广电体育局局长陈震旻说，三亚积极发挥行业协会作用，将是否入驻“三亚放心游”平台以及落实“先行赔付”作为行业先进评选、行业自律监管、行业营销推荐的重要参考，发挥正向激励引导作用，提升企业参与的主动性和积极性。
此外，三亚制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》等制度机制，发布三亚放心游平台五星评价体系（试行版），对三亚放心游平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，打响三亚放心游品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。
运行5个月来，三亚“先行赔付”资金池扩容至1000万元，商家也由旅游酒店、旅游景区“扩面”至游艇旅游、旅游购物、乡村民宿、海鲜餐饮、交通出行、婚纱摄影、热带水果、商超购物、休闲娱乐、体育旅游等场景，已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。据统计，截至9月21日18时，三亚放心游保障名录内商户在线总量达82791家。
陈震旻表示，三亚正在提升游客知晓使用率上下功夫，在各涉旅场所投放软硬广告，营造浓厚氛围，同时充分发挥该市整治办组织协调作用，健全“放心游”涉旅投诉、舆情、案件查处统一协调指挥机制，实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认，形成齐抓共管的工作格局，切实提升“放心游”涉旅投诉处置能力。
如今，“先行赔付”机制从三亚走向全省，除三沙外各市县旅游消费投诉先行赔付在“海南放心游”微信公众号、微信小程序、支付宝小程序已全面上线运行。服务“先行一步”的背后，展现出海南创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意。
关于“三亚放心游-先行赔付”制度问答
1.什么是先行赔付？
答：在三亚市辖区内消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。
2.对于游客有哪些好处？
答：设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。为游客营造“三亚放心游，放心游三亚”的消费环境，快速解决游客在本地的消费纠纷，打造良好的消费体验和旅游口碑。
3.先行赔付的流程
答：顾客与旅游经营者之间发生旅游消费纠纷时，顾客可通过先行赔付线上平台向12345政务服务便民热线实名提交相关证据。在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，12345政务服务便民热线在3分钟内给予受理响应（如：发送已受理短信），30分钟内给予受理结果反馈。
4.在哪里可以投诉？
答：1.通过关注“三亚放心游”微信公众号——2.点击“三亚放心游首页”——3.点击“投诉理赔”——4.在线填写资料。
5.投诉处理流程
答：1.线上投诉2.快速响应（3分钟响应，合规的情况下，30分钟内完成预赔付，赔付金为冻结状态） 3.证据审核（12345派单给相应执法部门处理）4.等待进程（游客可实时跟踪工单处理进程）5.赔付提现（12345 系统回复处理结果，如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）
6.是政府官方平台吗？
答：“三亚放心游”是三亚市旅游和文化广电体育局联合三亚科技投资集团推出的三亚旅游公共服务平台。
7.怎么确认是否知道赔付？
“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击“我的”–“我的余额”中查询——冻结中（需要等待 12345处理结果如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）
8.赔付的标准是什么？
答：1.实名投诉，必须是本人的真实姓名和身份证号码、手机号码。2.要有相应的凭证，如：消费小票、付款记录截图、能证实投诉诉求的视频、照片等。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件，我们将会为您先行赔付。如果是非星级商家，我们会把您的工单转交给 12345处理。
9.投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？
答：不一定，符合先行赔付处置条件的投诉单，平台实现在线先行赔付，等待相关职能局核实，12345返回最终结果判定，如果是商家责任，则先行赔付冻结金额解冻，可提现。如不是商户责任，冻结金额收回，不赔付；不符合先行赔付条件的投诉单，按照相关旅游投诉规定进行处置，不履行先行赔付。
10.什么都可以投诉吗？
答：在三亚旅游消费相关的问题都可以在平台反馈，不过先行赔付的保障范围目前只有星级商家。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件将会先行赔付。如果是非星级商家，会把工单转交给12345处理。具体放心游先行赔付保障名单详见“三亚放心游”微信公众号——点击“三亚放心游”首页，点击“星级商家”进行查询。
11.已赔付的金额如何提现？
答：关注“三亚放心游”微信公众号——点击“放心游首页”——点击“我的”–“我的余额”——“可提现” ——点击全部提现（即可提现至微信余额中）。
12.哪些商户属于先行赔付保障范围？
答：入驻三亚放心游平台的商家是由三亚市政府推荐的优质星级商家，涵盖餐饮水果、婚纱摄影、景区、水上项目、交通、潜水、酒店民宿等等，具体名单可以在“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击 “星级商家”查询。
13.大概多久出处理结果？
答：1.初步核实。平台会根据您提供的资料先核实确认，初步核实后会在30分钟内返回冻结金额。2.最终赔付金额复核。赔付金目前是冻结状态，待12345部门复核确认最终结案结果后，根据结案结果为您解冻最终赔付金额，12345系统的处理时间一般为3-7个工作日。
（原题：《三亚探索实施星级商家旅游消费投诉“先行赔付”》李艳玫）
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