山东省文化和旅游厅：提升全省旅游服务质量

为贯彻落实文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发[2021]50号）《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021-2023年）》（文旅市场发[2021]65号），按照省委、省政府质量强省有关工作部署，省文化和旅游厅研究制定了《“好客服务”——全省旅游服务质量提升三年行动（2021–2023年）实施方案》，确定了三年行动的主要目标和重点任务，现予印发，请各市高度重视，认真贯彻落实，结合实际制定本市的行动方案，并于7月30日前将方案上报省文旅厅市场管理处。

特此通知。

联系人：李建美  电话：0531-81697773

邮箱：jdglch@163.com

山东省文化和旅游厅

2021年6月25日

“好客服务”——全省旅游服务质量提升三年行动（2021–2023年）实施方案

为认真落实文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发[2021]50号）《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府质量强省有关工作部署，就加强全省旅游服务质量监管，提升旅游服务质量工作，制定三年行动实施方案如下：

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持新发展理念，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量发展为主题，强化标准引领、标杆带动，加强行业监管、社会监督，深化信用约束、动态管理，着力解决薄弱环节和短板问题，不断提高旅游接待服务水平，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山东”品牌。

（二）基本原则

——坚持标准引领。发挥标准在服务质量提升中的基础性作用，全面推行旅游领域国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、好客服务标准，进一步规范各类接待服务。

——坚持创新发展。落实新发展理念，推动创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，进一步提升旅游服务体验。

——坚持精品打造。围绕高质量发展主题，落实精品旅游战略，打造一批旅游服务企业品牌、产品品牌、员工队伍品牌。

——强化动态管理。组织开展服务质量达标考核，强化激励约束，建立“有进有退”的动态管理机制。

——强化信用保障。完善信用制度规范，落实“黑名单”制度，建立联合惩戒机制，构建以信用监管为基础的新型市场监管方式。

（三）主要目标

到2023年，旅游服务质量体系配套健全，市场运行规范有序，安全生产持续稳定，服务质量明显提升，人民群众满意度不断提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合管理能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游消费环境明显改善。“好客山东”品牌的竞争力、影响力持续增强，“好客服务”成为中国旅游服务的典型代表。

二、工作重点

（一）旅行社服务质量提升

1、加强旅行社管理。认真落实《旅行社条例》，通过随团暗访、随机抽查、群众举报等方式，规范旅行社线上、线下经营。推行《山东省旅行社等级划分与评定标准》，组织开展A级旅行社复核评定工作，培育一批行业标杆。

2、推动旅行社转型升级。加大旅行社纾困力度，引导旅行社转方式、调结构，大力发展国内旅游，多形式、多渠道开发适应国内市场需求的新产品、新线路。

3、推动旅行社特色经营。鼓励旅行社深耕细分市场，在做专做精做特上下功夫，培育一批研学游、自驾游、康养游、乡村游等特色经营品牌企业。

4、培育龙头骨干企业。支持旅行社集团化发展，推进旅行社批零体系建设，形成一批在全国有影响力的旅游批发商。

（二）导游服务质量提升

5、规范导游管理。认真落实《导游人员管理条例》，加强导游执法检查、业务督查、随团暗访，树立导游队伍良好形象。坚持党建与业务相融合，广泛开展“戴党徽、亮身份、树形象”等活动，不断增强党建工作的吸引力、感染力，不断增强导游的归属感、荣誉感。

6、提升导游讲解服务。推行《导游服务规范》标准，推进“金牌导游”培养项目，打造“国家级”导游名牌。弘扬社会主义核心价值观和“游客为本、服务至诚”行业核心价值观，规范导游讲解服务，提升导游讲解水平。

7、组织导游技能大赛。多形式组织开展导游技能大赛等岗位练兵活动，选拔一批行业标兵。

8、创新“导游+网约车”服务。适应旅游市场小团化、定制化消费需求，探索导游和有关服务车辆依法办理网约车驾驶员证和车辆运输证，向游客提供“导游+网约车”服务。

9、培育导游主播新业态。加强导游主播新业态培育，引导导游员以短视频新媒体为平台，讲好山东故事。组织开展优秀导游主播评选活动，树立一批导游主播先进典型。

（三）旅游住宿服务质量提升

10、规范星级饭店管理。认真落实《旅游饭店星级的划分与评定》《星级饭店访查规范》《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》等质量标准，加大星级饭店评定复核力度，突出卫生安全，强化动态管理，通过“警告、约谈、限期整改、取消星级”等手段，完善星级退出机制，维护星级品牌形象。

11、积极发展星级民宿。认真落实《旅游民宿基本要求与评价（LB/T065-2019）》及第1号修改单，大力推进《关于促进旅游民宿高质量发展的指导意见》（鲁文旅发〔2020〕3号）落实落地，按照《山东省旅游民宿等级划分与评价》标准要求，组织开展旅游民宿等级评定工作，打造一批具有示范带动作用的民宿精品。

12、制定推行乡村酒店标准。借鉴国内外发展乡村酒店经验，坚持标准引领、规范发展，研究制定乡村酒店标准，开展乡村酒店评定工作，完善乡村旅游住宿产品体系。

（四）旅游餐饮服务质量提升

13、推进鲁菜传承创新。传承鲁菜烹饪和服务技艺，组织开展鲁菜工匠、游客喜爱的鲁菜、面点、经典宴席评选工作。组织各市依托本地丰富的饮食文化资源，多形式举办美食节、美食月、美食周等餐饮消费促进活动，优化旅游餐饮供给，打造美食山东品牌。

14、组织“舌尖上的非遗”进饭店活动。弘扬“舌尖上的非遗”，鼓励四星级以上饭店设置非遗美食专区或专柜，为宾客提供大众化、便捷化、高品质餐饮服务。

15、倡导健康卫生饮食。在星级饭店、旅游景区等场所宣传推广分餐制、公勺公筷“双筷制”，倡导健康卫生的饮食习惯。

16、开展制止餐饮浪费行动。落实《反食品浪费法》，引导旅游餐饮经营单位粗菜细做、细菜精做，提供小份菜；引导消费者按需点餐、按需取餐、文明就餐，响应“光盘行动”，推动形成勤俭节约良好社会风尚。

（五）游客满意度提升

17、开展游客满意度调查。委托专业机构开展游客满意度调查，调查内容涵盖吃、住、行、游、购、娱等重点环节以及市民好客程度、旅游环境等相关内容，指导各市坚持问题导向，补齐短板，改进服务。

18、实施旅游投诉先行赔付制度。加强游客权益保护，认真落实山东省旅游诚信基金先行赔付管理办法等有关规定，推动16市实现旅游投诉先行赔付全覆盖，最大限度满足游客合理化诉求。

（六）文明旅游工作提升

19、加强旅游志愿者队伍建设。健全各级旅游志愿者组织机构，鼓励社会各界人士争当旅游志愿者，不断壮大旅游志愿者队伍。

20、开展文明旅游创建活动。大力推行《文明旅游示范单位要求与评价》（LB/T075-2019）,组织开展国家级、省级文明旅游示范单位创建工作，以文明旅游创建工作为抓手,推动全省文明旅游工作再上新水平。

21、培育旅游志愿服务品牌。推广济南“啄木鸟”旅游志愿服务模式，推动全省旅游志愿服务不断创新服务内容、工作方式和活动载体，引导16市形成各具特色的旅游志愿服务品牌。

22、开展文明旅游宣传活动。积极推行《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出境文明行为指南》《山东省文明旅游100条》《山东省文明待客100条》等准则规范，在节假日等重点时段，组织开展文明旅游宣传引导系列主题活动，营造浓厚文明旅游氛围，把文明旅游打造成为我省假日市场亮丽风景线。

（七）信用旅游工作提升

23、打造信用管理平台。依托“云游齐鲁”智慧文旅平台，整合全省信用资源，搭建集信用管理与服务为一体的信用文旅平台，夯实信用监管基础。

24、健全信用档案。突出重点，先行建立旅行社、导游信用档案，逐步完善其他行业信用档案。

25、组织信用评价。按照“诚信守法、轻微失信、一般失信、严重失信”四档标准，对市场主体和从业人员进行信用等级考核，推进信用分级分类管理。

26、开展信用承诺。建立信用承诺制度，规范信用承诺内容，优化信用承诺程序，强化信用承诺应用，促进市场公平竞争。

27、推进信用修复。加强信用修复宣传，明确信用修复范围，规范信用修复流程，引导失信者知错就改，及时为信用修复者消除不良社会影响。

28、强化信用惩戒。落实《山东省文化和旅游市场黑名单管理办法》，将违法违规行为纳入信用管理，对接信用山东、信用中国网站，让失信者处处受限，让守信者一路绿灯。

（八）旅游市场监管提升

29、创新质量监管方式。推进“互联网+监管”，推广旅游电子合同，全面提高数字化、智能化监管水平。

30、全面实施“双随机、一公开”监管。大力推进部门联合随机抽查，实现“进一次门、查多项事”。落实差异化监管，将随机抽查的比例频次、被抽查概率与抽查对象的信用等级、风险程度挂钩，让监管既无事不扰，又无处不在。

31、实施常态化暗访。实施覆盖全省的旅游市场“体检式”暗访，严厉打击不合理低价游、尾随兜售、强买强卖、黑车、黑导、黑店等各类违法违规行为，净化市场环境，形成暗访-通报-整改-再暗访的常态化机制。

（九）安全生产工作提升

32、落实安全生产责任。围绕“从根本上消除事故隐患”，严格落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，强化属地责任、部门监管责任、企业主体责任、员工岗位责任，形成一级抓一级、层层抓落实工作格局。

33、夯实安全生产“三到位”工作。指导企业加强安全生产学习培训，健全安全生产制度规范，组织开展应急处突演练，提高事故防范和应急处置能力。督导各类企业每年至少组织一次应急演练，重点企业每半年组织一次应急演练。

34、加强隐患排查整治。以“安全生产专项整治三年行动”为总抓手，深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，突出暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，严防各类事故发生。

35、加强疫情防控。抓好旅游景区、旅行社、星级饭店、公共文化场馆、剧院等文化和旅游领域疫情防控，落实“预约、限量、错峰”措施，守牢疫情防控阵地。

36、加强宣传警示。广泛普及疫情防控、防火防灾、应急避险、自救互救等常识技能，提高游客和从业人员安全意识和防范能力。每逢节假日及时发布安全警示提示信息，引导公众规避风险，防患于未然。

三、保障措施

（一）加强组织领导。各级文化和旅游部门要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，将服务质量提升纳入各级政府质量提升工作总体部署，建立健全领导机构和协调机制，加强与市场监管、公安、工信等部门协作配合，统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案，有计划、有步骤组织好服务质量提升工作，确保全省面上形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局。

（二）加强督导检查。各级文化和旅游部门、执法机构要采取“四不两直”“双随机、一公开”等方式，组织开展各种形式的服务质量明查暗访活动，落实监管责任，加强督促指导。各类行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，组织会员单位开展行业自律、自查自纠，抓好整改提升。要充分借助社会力量参与服务质量提升，组织旅游质量社会监督员开展常态化暗访检查，强化社会化监督。

（三）落实主体责任。服务质量提升关键在企业，要认真落实企业主体责任，健全制度规范，明确责任目标，强化措施保障，确保将服务质量提升落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。

（四）加强宣传引导。要通过各类新闻媒体大力宣传党和国家质量工作方针政策，积极报道各地提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。

（五）强化监督评估。各级文化和旅游部门要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况跟踪评估，建立评价体系，健全激励机制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游厅报送本市旅游服务质量提升工作落实进展情况。