Travelport：解决旅游信任问题可推动市场复苏

Travelport CEO Greg Webb表示：“旅游业需要更加关注信任问题。这项研究表明，旅游业并没有像我们所希望的那样受到信任。然而我们现在知道问题出在哪里，并可以利用现在的机会来解决问题、因为各国在逐渐重新开放，游客都迫不及待乘飞机出行。如果我们迅速采取行动解决这些问题，就可以加速行业复苏以及实现旅游零售的现代化。”

四大信任问题

价格透明度

爱德曼（通过爱德曼信任晴雨表研究信任问题已有20多年的历史）的研究和分析部门爱德曼数据与情报（DXI）对10个国家或地区的1.1万名游客进行了调查研究。研究显示，建立消费者对旅行社和旅行服务供应商（例如航空公司）信任的两个最重要因素是“无隐藏成本”（55%）和“完全灵活或可退款的产品”（45%）。但现在大多数游客都认为这两方面的行业表现都很差（各有60%和57%的游客持此看法）。新西兰和澳大利亚的游客在这一点上最失望。

Webb称价格透明度非常重要，从大环境来看，没有隐藏成本对信任的影响比航空公司的长期安全记录高16%。消费者的要求很明确，所以现在正是消除隐藏费用并提高定价和沟通的整体透明度的时候。

疫情健康和安全措施

参与该研究的大多数（56%）游客表示，旅游业在实施疫情健康和安全措施方面做得很好。但是关于旅游开放后的疫情相关措施，大约一半的人表示，他们希望某些措施的执行力度得到更多保证，特别是在封闭空间内的空气流通、社交隔离以及管理登机和排队等方面。

数据隐私

数据隐私是该研究强调的另一个关键问题。40%的游客表示他们目前相信旅游公司会以合理的方式使用游客的个人信息，婴儿潮一代（33%）和Z世代（36%）游客尤其重视数据隐私问题。

游客表示，在使用信息来实现个性化体验方面，他们最喜欢旅企通过一对一对话（46%）、历史预订行为（46%）和忠诚度活动（44%）等主动与他们分享的数据进行分析。然而，游客会对社交媒体活动（35%）、信用评分（37%）等公共记录以及过去在其他公司的购物、搜索和预订行为（40%）等间接信息来源不满。

信息可信度

研究显示，游客在研究旅行时使用的最值得信赖的旅行相关信息来源是那些被认为具有一致兴趣的人：比如朋友和家人（67%）以及评论网站（50%）。相比之下，最不可信的是那些对销售有明确既得利益的人，例如社交媒体影响者（30%）和网红（25%）。而Z世代对这些信息来源的信赖都比较低。​

对于不同类型的旅行信息，客户评分（54%）和书面客户评论（51%）最受信任的。但第三方认证（39%）、旅游公司提供的酒店房间等产品照片（42%）和酒店星级系统等第三方评级（43%）被发现最不可信。

赋能零售

除了了解信任问题外，该研究还发现信任问题会直接影响购买行为。例如，由于受到疫情影响，目前近一半（46%）的游客在选择旅行供应商时会首先考虑信任因素。许多游客表示，当对服务供应商足够信任时，他们会考虑购买多个与旅行相关的商品（48%）、升级套餐（43%），甚至购买信用卡等与旅行无关的商品（34%）。

Webb总结称：“值得信赖的公司会成为更好的零售商。”当信任与尖端技术和有效销售相结合，旅游市场会更强大，Travelport将继续在这些领域进行投资，不仅帮助旅游业疫情中恢复过来，还将使旅游市场更灵活、更强大。