【品橙旅游】近日，交通运输部正式颁布《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称：《新规》），将于9月1日正式实施。《新规》实施以后，会对航空行业带来哪些改变，又会对航司带来哪些影响呢？
“新规”出台，带来的几大变化
据悉，《新规》对此前原有的两部规则进行了全面整合的较大修改，有以下四大变化：一是扩大适用范围。首次对国内、国际航空客运服务规则进行了对标统一，实现了国内、国际旅客运输服务规则的一体化。
二是深化简政放权。将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例，《新规》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定。
三是突出消费者权益保护。对客票销售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求。四是切实加强监管。根据各市场主体违规行为的严重程度，确定了有梯度的行政处罚原则。
广州民航职业技术学院副教授綦琦认为，民航业相关行业监管采取业务时效监管或者办结日期督查等方式，将极大提升行业监管效率并以此促进我国民航服务质量整体提升。同时，这充分体现了民航行业管理的“放管服”和更好地发挥市场在资源配置中的决定性作用，在很大程度上响应了低成本航空、支线航空以及未来通航短途运输对行李运输的差异化需求。
《航空新规》中明确提出，为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日之内完成退款手续；在航班超售方面，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先等级规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。
一般而言，机票产品的设计原则是，同一时段、同一航段、同一舱等前提下，票价越高、则限制条件越少。反之票价越低、限制条件则越多。因此, 市场上常看到票价越低则附带如不可更改日期、不能退票等条件，若要更改日期或退票则需要加收一定的手续费等。当然有关条件必须严格遵守监管部门相关法律法规。
中国社科院旅游研究中心副秘书长、澳门管理学院院长唐继宗表示，基本上在国际定期航线航空公司都有对有关退款、超卖补偿等制定了明确的条款和程序，相信新的规定对航空公司处理有关乘客问题时不会产生太大问题。但需要关注的是，承运人如何管理好其代理人严格遵守有关规定，若出现违规情况能否分清责任方，以及若有违规情况是针对责任方实施惩罚，或其余持份者有连带责任。
“随心退”是偶然，还是计划之中？
不知是偶然，还是早有计划。在《新规》发布不久，东方航空其官方APP悄然上线了“随心退”功能。根据页面介绍，随心退功能上线，退票可免机票退票手续费，更多选择，退的随心。便再无更多详细消息。
退票本是一件极为平常的事情，但“随心”二字总是给予人一些想象空间。特别是鉴于过去一年里，东方航空的标杆性“随心飞”系列产品在行业内掀起了一股巨大的浪潮，所以“随心退”功能的上线，实在让人无法忽视。
过去一年，“随心飞”系列产品因价格实惠、不限航班、不限次数、不限时间等特点而受到喜欢旅游和频繁出差人群的青睐。一经推出，便很快抢购一空。有一组数据显示，东方航空的“周末随心飞”首批10万份迅速售罄；南方航空的“快乐飞”套餐上线第三天售罄；海南航空的7日线上直播销售8000套。
同样，“随心飞”产品效果在近日三大航空公司年报中也得以体现。相比2019年，2020年三大航的业绩排名出现了变化，往年业绩最好的国航业绩垫底。其中，机队规模最大的南航，营收缩水幅度和亏损是相对最小的。随心飞放票最慷慨的东航，国内客票收益并不差。
民航专家林智杰评价“随心飞”产品是一个具有里程碑意义的机票产品。好处在于：一方面是响应了国家的号召，推出的时候正好是国内复工复产的大趋势背景下；第二方面是充分利用空余的座位刺激出新的市场需求，这一点是非常巧妙，且具有划时代意义；第三个方面就是确实拉动了航班的客座率，有效地刺激到旅客出行。
但值得注意的是，“随心退”只是个新功能，而不是一款新产品。业内资深出境游自媒体人逸尘在旅途表示，据她了解，“随心退”功能仍在完善中，尚未成熟。东方航空可能并不会把“随心退”做成收取固定费用就可以实现免退票费的功能，只是会在退票渠道上提供一些便捷，以及附加了一些退票损失减免政策。
不可否认，机票退改程序慢、手续费高一直都是用户重点关注的问题。上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽认为，“随心退”功能可能会设有一定的前提条件，来实现灵活退票的功能。但具体前提条件是什么、怎么退，尚不清晰。航空公司对航班座位的收益管理是关系到赢利多少的关键，其中平衡座位超售与预期客户改签退票数很重要。
她表示，如果把“随心退”看做一款与“随心飞”类似的产品。在国内出行秩序逐渐恢复时推出系列产品，不仅可以进一步延续客户基于“随心飞”形成的品牌认知，而且“退”可能更直击航空出行领域的用户痛点。同时，“随心退”次数低于航空公司预估，那么航司就有利润空间，反之则用户“薅到了羊毛”。“随心退”可能会有一定市场空间，但很难复制“随心飞”的效果。
新规下的新挑战
东航的“随心退”功能是不是依托《新规》大背景下而推出，无从查证。但可以肯定的是，《新规》的出台，从业务流程、相关制度、响应能力等方面都对航空公司提出了更高要求。
林智杰认为，《新规》明确了退票、退款的时限，能够更好保护旅客合法权益。特别是疫情中个别航司因为现金流紧张，不退现金退兑换券，或是退款遥遥无期，以后旅客将能更好维权。
用户如果在航空公司官方渠道上买票，航司需要进一步优化退款审批流程，7日内退款问题不大，除了疫情这样全网集中退票的极端情况，哪怕遇到大规模退票，航司一般也会有充足的现金储备。但如果找机票代理退票，就要看代理的现金储备和信用了，有时机票款要经过多家代理经手、通过清算中心才会到航空公司，在路上可能就不止7天了。
随着相关政策的不断完善，国内航空行业也会越来越规范化，期待一个更为和谐的环境，让航司和用户都可以实现双赢。（品橙旅游 Cici）
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