【品橙旅游】现在，请你安静地坐下，回想2020年1月23日，自己在做些什么？
是在关注着武汉封城的消息，还是在规划着这一年的安排？是在处理游客的纠纷，还是与供应商讨价还价？或者，你是在盘算2020年这个春节假期的营收吧。
时针滴嗒。2020年1月24日，文旅部发布通知，27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。
这时候的你，是错愕痛心？或者你认为，这无非是和2003年的“非典”一样，过不了几个月一切就可以恢复常态？
走过了2020年的我们，现在已经清楚地感受到，2020年1月是个巨大的鸿沟，它分割了过去与未来，它改变的不仅仅是中国的旅游业，也是世界的旅游业。也许，是这个世界？
品橙旅游寻找到多位业者，请他们谈谈这一年来自己和公司的改变。他们，有些还在坚守，并在这一年中小有收获，有些却冷静淡然准备离开。
也许，他们的故事和你相似，也许并不相同，但我们相信，有些心声一定正是你想表达的，欢迎后台留言。
携程集团副总裁、旅游渠道事业部CEO张力：超乎想象的困难，超乎想象的韧性
当时第一时间，我们并没有觉得这个事情有多么严重，就拿当年的非典做对比，觉得也就是湖北的事儿，不会蔓延开。直到海外很多国家都开始传染，出现越来越多的病症，飞机停航、出境关闭……全部产品退订蜂拥而来的时候，才渐渐感到事态的严重性。
在过去的一年里，其实印象很深的事情非常多，比如疫情爆发初期，我们当时还在国外的领队们人肉往国内运送各类防疫物资；3月，我们的门店通过自己多年积累的资源，买到在当时非常稀缺的口罩、酒精等送去武汉……7月14日，国家文旅部门宣布跨省游重启，旅游业也算是终于熬过了至暗时刻，线下门店也从这天开始，逐渐恢复。
这场疫情的严重程度的确是超出了我们的想象，但从跨省游重启之日开始，旅游业也的的确确在缓慢的恢复。
2020上半年，因为疫情的原因只能开展省内游，到了下半年也只能开展国内游，出境游暂时无望，但门店还要继续生存下去。如何帮助门店开源节流，“抵挡住因为疫情突发席卷而来的压力”成为2020年思考最多的课题。在此过程中，我们也进行了诸多尝试。
在最基本的费用减免、资金帮扶政策之外，上架豚厂生活馆，携程旗下三品牌门店都可以免费入驻，售卖泛旅游产品；结合旅游的特性，异业合作切入旅居项目；成立社群俱乐部，定点帮扶各地门店进行产品营销；针对老年人展开智能手机培训、便民服务免费代办等服务，解决因数字鸿沟带来的麻烦……
2020年，我们终于熬过来了。
2020年我们一共新签约超过750家门店，其中三分之二都集中在疫情好转的下半年，虽然一部分抵抗力较差的小门店迫于疫情暂时关店休眠，但同时也有400多家全新的门店开张，剩下的也在筹备中。
在我们原本的计划里，认为根本不可能达到这样一个签约数的，甚至我们已经做好了准备顺其自然，能够签约多少就算多少，现在的情况的确是让我们“喜出望外”，足见这个行业的韧性之强。
但是，我们觉得经过疫情的洗礼，大家也面对着“改变”，其中最主要的就是“认知”上的改变。长久以来安于现状也能生存下来的诸多小门店也开始反思关于自身企业安全、关于产品迭代升级的重要性。
虽然2021年开年，疫情在部分地区有所反扑，旅游业也再次遭受重击，但在市场如此低迷之际，还有新的门店加入进来，看来大家还是对未来抱着希望的，对旅游业也的确是“真爱”了！我相信，随着疫苗的问世，旅游业会渐渐走出至暗时刻的。
湖北某大型旅行社总经理：2021年有可能是“旅行社破产年”
2020年是很困难的，但是政府也不是没有动作，你像武汉市就搞了很多免费的门票，招来了很多客人到武汉来旅游，作为一种宣传，真的是很不错的，但是在经济上实际上并没有给企业带来太多的帮助。
我感觉各个旅游企业现在都到了“最后的时刻”。我们的现金流现在已经被打平了，业务现在已经是打折了，像武汉95%左右的旅行社都处于完全关门的状态，5%左右的零售处于半关闭状态，基本是在维持，能不能维持到今年的5月份6月份？如果说这个形势继续这样下去的话，可能面临真的是大量的清算倒闭了。
如果说去年大家还有一些“撑下去”的雄心壮志，今年大家都比较务实了。有很多旅行社在2020年的下半年前期比较好的时候，还是做了一些国内的旅游的工作，但是实际上大家并没有通过这个事赚到钱。虽然政府也给了各种各样的支持，比方说景点门票的免费是不是？另外还是给一些补助，其实我们也都看到了，也有的旅行社也享受到了。但是这跟你平常做业务完全是两码事。我们需要的不是一时“补血”，我们需要的是“自身的造血”，你要是自身失去了造血能力，就是人家给你补一点血，这种事也维持不了多久。
现在主要的问题是人员不能流动，旅游是停顿的。你谁也不能怪，是不是？你只能说这个疫情来的太不是时候了。
实际上还有一个问题就是像我们绝大多数大中型的旅行社都是做出境的，国内有了疫苗，境外效果怎么样？很难讲。
所以你要讲讲有什么变化，我说最大的变化大家都在准备清盘了。我们也是准备清盘。
像我们这种有限责任公司倒闭的情况有两种，一种就是硬倒闭，硬倒闭的话，可能没有几个人能够接受得了，但是破产或是破产保护还是可以接受的。实际上旅行社的注册资金都不高，但整个盘子下来也会对行业形成很大的震动。
后续还有一个最重要的问题，这个是很多人可能还没有看到的——通过这一段时间的折腾，旅游业可能会有一年到两年这样的一个恢复过程。我预计恢复要到2023年了，回到2018年的水平有可能要等到2024年。
当一些企业离开这个行业，可能就很难再回流，因为随着企业破产，像台湾游、出境游等资质随之也就消亡了。你想回过头过两三年以后我再来做旅游，拿到这些资质可能需要的资金或者精力就更大。
2021年可能会有一个破产潮。同时也会有一批人离开旅游，永不回头。
中国旅行社协会秘书长孙桂珍：旅游产业链上下游的根基和业态已经发生质变
2020年旅游业的三个重要节点让旅游人难以忘记，1月全国旅游业被迫停摆，3月省内游放开对市场的复苏只是“九牛一毛”，7月跨省游放开市场恢复初见起色。纵观全年的数据，景区、酒店板块恢复，唯有旅行社市场恢复率不超过20%。全国总体4万多家旅行社中，4000多家出境旅行社全面停摆。根据相关数据统计，例如福州2020年“十一”黄金周500多万游客只有约2%是旅行社组织的。
经过这次疫情，旅行服务行业发生了一些新改变、一些新动向。
一是旅游直播成为旅游重启增长的重要引擎，二是从传统旅游走向“旅游生活+”，三是旅行产品种类和质量得到全面提升，四是旅行服务更加专业化、碎片化，五是进一步整合旅行服务上下游资源。
2020年十一后，一直围绕去旅行社中心化开展激烈讨论，疫情过后旅行社是否就消亡了呢？我个人在很多采访中也表示过，旅行社在未来50年甚至100年仍然会存在，旅行社可以是大而全，也可以是小而美。有组织的旅行才是最安全的旅行，尤其这次疫情中旅行社企业严格按照疫情防控的标准进行产品采购和服务，为旅游者提供了高级别的安全保障。未来旅行服务会更加碎片化，旅行社提供的服务不仅仅是全包价旅游线路，也可能是某个高端精品酒店的住宿产品，也可能是某个网红餐厅的美食预订，或者是博物馆的一个深度讲解，亦或是一次徒步穿越向导服务等等，对于旅行社服务要求更加专业，需要凝聚一批细分领域的专业人才、专家人才，提供与游客需求相匹配的专业服务。
去哪儿CEO陈刚：越过山丘，小骆驼这一仗打得不错
“2020年太特殊了，以至于回过头来，有种穿越沙漠的感觉。”这是我在写给员工内部信中的一句话，也是真实的感受。
年初的疫情打乱节奏，慌张焦虑，到年中实现收支平衡，喘一口气。年末实现全年盈利，终于可以拍拍胸口告诉自己：这一仗打得不错！
之所以能在这样严峻的市场环境下实现盈利，与去哪儿在疫情期间，对于组织架构进行了调整分不开。
疫情期间，经过调整去哪儿内部形成了更集中更高效的组织，用接近于创业小团队的方式，快速反应，高度协同，面对疫情带来的生存挑战。
这与其说是系统的重构，不如说是创业精神的回归，回归到最初创业的结构，回归到商业的本质。
盈利还来自于我们抓住了新用户，新需求。这些新用户就是那些90后，他们在追求低价的同时，对个性化、品质化和安全性也有了新的要求。
过去5至10年，大家争夺的是增量市场。所以当时的“低价”简单粗暴。现在大家的差距不像以前那么大了。“新低价”从产品设计、精细化营销角度出发，提供更有品质保障的细分产品。从平台角度而言，要做的是打破商家和消费者的信息差。我们要做低价的搬运工、搬运更多低价。
去哪儿对2021年有期待，也保持对生存压力的警惕，但绝不悲观。在未来三年去哪儿将坚持“新低价”战略。但，“新低价”不等于价格战。所谓“低价”，是在一定品质保障的基础上有一个相对较低的定价。
2020年以来，越来越多的旅行者从景点观光转向了深度体验，旅游对他们而言是生活方式一样的存在。尤其是去哪儿的用户，有着很强的旅行属性，追求更为地道的玩法，在融入当地生活寻求与众不同的旅行体验。
在这样的旅游场景中，酒店的角色就显得尤为重要了——住宿是用户的旅行第一站，并且在其行程中占比最长时间。基于用户的诉求和酒店的特性，旅行、商旅性质的酒店不妨试着创造“酒店+”的新玩法，发掘更多有趣的目的地路线，甚至可以将酒店自身打造成体验式景点，整合旅行链路，吸引更多游客前来。
为了满足酒店行业品质化升级和商家经营发展的需求，去哪儿成立了“去哪儿酒店大学”，以“驼商会”为品牌依托，面向酒店行业商家推出了一系列精准且实用的经营项目最佳实践创享活动和务实管理升级课程体系，深度解决商家发展过程中遇到的重点难点问题，通过平台力量，整合社会资源，从而推动酒店行业可持续健康发展。
未来，去哪儿将通过多年来的数据积累，通过数据价值的深度挖掘，提升产品性能，为用户提供舒适的住宿选择，人性化、有温度的服务，有文化、有特色的旅行体验。
某旅游在线平台总裁：水无常形,兵无常势
其实疫情发生的时候，我们觉得最多最多到六七月份一定会结束了，我们都没做什么调整，最终迫不得已，就……裁了员，核心团队剩下20个人左右做一些仅存的业务。
公司以前主要做出境游的碎片化产品，现在公司做一些电商代运营业务。因为公司核心团队都在，擅长电商运营工作，所以会坚持在互联网电商销售与推广，帮忙没有网络运营的企业互联网化。
我们也没转型，就是我们公司一直以来其实就有代运营业务的，只是说以前代运营业务占比比较低，占一成多吧，那现在呢，我们基本上出境游基本上没有了，所以就还剩下代运营业务，一些单元业务可能就量比较小咯，但是基本上公司勉强可以盈亏平衡，所以我们没有做什么翻天覆地的转型，我们还是扎根在服务行业的电商运营为主。
疫情发生对国内热门超大景点影响比较大（客户不敢聚集），跟团游复苏很慢，反而是周边游自驾游特别火爆，说明自由行已经是趋势。
2020一整年都是印象最深刻的一年，这一年中最深刻的就是武汉疫情的暴发及国际疫情的爆发。这些事情让整个服务业停止，让我感受到，没有什么事情是不可能发生的。
众信旅游集团海南医疗康养项目负责人黄照阳：从卖邮轮到“卖健康”，从北京到海南
2020年在疫情冲击下，出境旅游彻底停摆。我像所有的同行们一样经历了动荡的一年，为了生存下去，将自身的资源优势和渠道优势发挥到了极致。从旅行社老板到一线销售，从高端奢侈品下到瓜果蔬菜，没有什么是旅游人不能卖不肯卖不好意思卖的。这一年，我个人经历了“上山下海”，跟风干过微商，倒腾过平谷大桃，最终却在公司的安排下踏入了医疗康养这个新领域，离开家乡北京来到海南从头创业。有时候翻看同行们的朋友圈，看到很多人在做微商卖货时，还会发一些境外旅游目的地的美图美景美食，令人感慨万千，从中能感觉到大家对于曾经工作的怀念，以及对未来出境游恢复的憧憬与信念。
疫情前，我负责公司北欧·俄罗斯·北极邮轮项目的产品研发与全国市场营销。在出境旅游恢复以前，大量原来从事出境游的公司和业者不得不进入国内游赛道。众所周知，国内游市场竞争极其激烈，我们必须尝试新的商业模式才能有机会坚持下来。而原来的中高端产品定位使得我们有机会挖掘客户群体的更多需求并为之服务。在这其中，公司发现了医疗康养市场的巨大潜力，中国人2019年赴海外医疗保健的费用是1000亿美金，证明国人有着庞大的高端先进医疗保健的需求。公司领导在经过深入考察后，在海南接触到了非常具有优势的资源，为了更好地执行落地服务的工作，派我带领团队来海南。
尽管此前我从来没有过相关的医疗及大健康工作经验及专业背景，但作为旅游人仿佛天生具有一种韧劲。因此，肩负着公司领导的重托，我毅然决然地离开生我养我的北京城，像一个真正的创业者一样，来到海南，负责集团海南的医疗康养旅游项目组。
在海南，我带领团队的小伙伴们从零做起，埋头学习新知识钻研新业务，经过半年的努力已经走上正轨，业务开展非常顺利，2020年12月我们在海南的医疗服务公司正式注册成立了。无论对公司还是我个人，都有着非常重要的意义。
希望能够在旅游业最困难的这段时间，通过海南的医疗旅游项目，打造出可以满足有着“高端医疗、体检、保健”需求客群的产品，激发创造出以往对医疗旅游“认知尚浅”的客群的需求。从而可以在出境游恢复前，为公司创造出具有绝对竞争力的新的商业模式，以及率先走出不同于市场传统国内游的新的“旅游+”的产品思路。同时最重要的让销售们可以有更多的产品收入来源。
经过疫情的洗礼，传统业态下的旅行社都在深刻反思，如何提升自己的抗打击能力。更多的还是留给各位大佬们分析吧，我就不瞎分析了。
沃途旅游创始人、CEO唐致斌：无论何种方式过冬，必将等到春暖花开
这一年就是在焦虑-调整-焦虑-调整这种循环中度过的。疫情初期，各航空公司陆续停航，我们有大批的游客滞留国外，想办法把游客从国外带回来，这是我们的当务之急。这个让滞留客人回国的过程可能是我终生的记忆。在这期间，让我体会了人性的光辉、沃途团队的力量、合作伙伴义无反顾的支持，还有我们游客的理解与体谅。当然也见识了个别人的无知，愚昧以及贪得无厌。无论是好的还是坏的，都是我人生中的一个体验。预期中的复工日期一推再推，直到目前仍然遥遥无期，我们也是在焦虑-调整-再焦虑-再调整的循环往复中度过。
沃途旅游主营业务是以中东非洲为主要目的地的出境批发业务，直到目前仍然处于停业状态。
在疫情初期大约3月份时候，我尝试带领大家做一些货品销售。因为2003年的SARS我在北京也经历过，所以当时乐观预期最多到2020年国庆节，我们就可以复工。从停业到复工这段空档期，为了让大家有些事情做，同时增加一些收入，就组织大家做一些货品销售。做了一段时间，因为投入精力不够，所以效果不好。当然预期中的复工也没有如期而至。
目前我们能看到的一个现象：微信朋友圈从旅游产品刷屏变成了保险刷屏、农产品刷屏、保健品刷屏；这说明相当一部分原来的旅游从业者已经改行，部分旅游企业已经关门清算。无论这些旅游企业规模大小，品牌影响几何，疫情面前，困难是一样的。有些选择主动关停，有些不得已而为之；还有一批坚守的，希望大家能八仙过海，各显神通，度过这史无前例的难关。热爱旅游的必将会想方设法生存下来，无论他们何种方式过冬。
虽然现在疫情有反复，出境游开放也遥遥无期，但我们还是会坚持到春暖花开的那一刻，目前的困难，需要大家各自面对，度过严冬，必将春暖花开。
上海国旅国际旅行社有限公司副总经理兼入境旅游中心总经理王铮：2021年是个挑战
2020年的疫情是天灾，这是很难对抗的。
我们是国营企业，有一个社会责任的问题，所以肯定是不会主动裁员。我们采取了几个措施，一个措施所有员工正常上班，保证队伍不散。第二就是保留每个员工的原先工资体系，五险二金照样去交。第三个就是合同到期的，原则上就不续签了，等于是自然减员。
我们2020年是这样在做。2021年，我们每个业务部门都在转型。
因为疫情，出入境游都没有了，国内游还有一点，会展还有一点。2021年，具体到我们入境这一块，我们转型做国内游，做一些企事业单位的疗养休养团，做常驻国内的外国人出行出游的生意，也有一些会议接待的生意。我们强调提供体验性强、接待服务质量提升的旅游产品。比如说我们推了一个系列，叫“做一回上海老克勒（最早受外国文化影响的中产阶级）”，以上海客人为主，现在上海人也都出不去，有出游的需求又有时间，把他们喜欢的一些老酒店——和平饭店、瑞金宾馆、国际饭店、老锦江饭店——我们把这些老酒店推出去。
另外一块我们是在做一些基础创新的工作。
什么概念？随着疫情的变化，我们预估在整个入境市场整个旅游的形态会改变。会从线下走到线上，无接触的销售方式火爆所以线上的更加会发展，这是一块。
第二，旅游的一个产品的形态会改变，传统的包价旅游会减少，而碎片化的旅游产品会增加。我们以前说自由行，其实它不是完全意义上的自由行，而是当地成团，或短期碎片化产品，如半天的丽江郊外的旅游。
基于变化，我们做一个基础工作，比如说我们入境自己做了一个网站，不断去丰富里面的内容，过去我们是光做中国的入境游产品，现在我们带上周边的国家线路。以前我们宣称自己是“中国旅游的专家”，我们现在是强调“亚洲旅游的专家”，这样可以增加复购率。另外就是铺销售渠道，比如直播等等。2020年我们自己做了直播，效果不太好，2021年我们要找专业的平台合作。
2021年怎么说？我感觉疫苗起来之后，有可能旅游下半年会有起色。但说实话，光2020年一年的经历，我们感觉能撑得住，但是我们更加大的体会是来自于2020年年底，这一波疫情又上来之后，对于我们的打击还是比较大，今年对我们来说是一种挑战。
我感觉假如说再没有新的动作，这个行业会受很大的影响。
大家现在都转到国内游去，一方面受到疫情的影响，人们出行的愿望减少了，一方面又是这么多人的投进去，你想想看，你让他们全部转型，能够解决这个行业的问题吗？这个是不现实的。
所以我预计假如说没有政府的真金白银的补贴政策或者说采取一点措施的话，这个行业会大幅减员，企业也会减少。
我呼吁，中国政府学习欧洲国家的一些措施，比如按旅游企业疫情前最后一次工资水平的70%付给旅游业者工资，并真正补贴旅游公司的固定开支等，只有这样旅游业才能真正渡过难关。
也有企业在做与旅游不相关的生意。其实这是不容易的，你要把整个框架搭起来不容易，渠道也是不一样的渠道，你怎么去弄？反正我在这个行业里面我也没有听说有几家通过什么带货，能够把他们旅游的所缺的这一块补回来，只能说是维持。
读完这些“故事”和“心事”，不知道你有没有找到自己的影子？
其实，无论是哪些感受，改变已经到来。回顾是为了放下，也是为了开始，是为了总结，也是为了启发。生命不息，战斗不止。2020年的“1·24”虽然带给我们的伤痛大于欢愉，但放在历史长河之中也仅仅是短暂一瞬。挺过去，也许在下一个周年纪念的时候，我们看到的是更多的希望！（品橙旅游 Lisa）
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