【品橙旅游】突如其来的疫情让全国陷入低潮期，旅游业更是被按下了暂停键，住宿业、旅行社等多个产业停摆，现金流、企业转型、卫生防疫等问题甚嚣尘上，从高管到员工一时不知该何去何从。为给旅游从业者提供最专业的专家建议，品橙旅游在荔枝微课正式上线在线沙龙。
2月13日，由品橙旅游策划的在线沙龙《疫情之下，文旅企业如何转“危”为“机”？》再度与大家见面，本期课程以“行业抗疫经验谈——直面2020，回顾2003”为主题，邀请星硕酒店管理咨询首席咨询官袁学娅与上海国旅副总经理王铮，为旅游企业答疑解惑。
在这次疫情中，面对突如其来的新型冠状病毒疫情，企业会面临哪些问题？与非典时期相比，这次疫情又有什么不同之处？
袁学娅：从市场影响看，这次疫情与其他过往几次波动相比，影响面要更加巨大，包括涉及面广、时间较长、病害波及人多等方面。就旅游业来说，在这十几年的发展中，旅游产业链正快速扩张，增加了很多新的内容，因此不止住宿业和旅行社受损，很多供应商也受到了很大影响；另一方面，因为旅游业的本质是服务，产业链多数直面客人，在这次疫情之后，很多订单被取消，为了安抚客人处理顾客预订退款，导致第三方行业也受到了极大冲击，目前正全部停摆。
王铮：旅游行业是很脆弱的行业，受到社会、政治、经济的影响非常大，当疫情发生后，政府做了很多及时的措施，包括关闭景区等，但这直接导致旅游业停滞，旅游企业没有客人上门。
因为没有业绩，所以员工收入会直接受到影响，员工的心理就会不稳定，对于旅行社来说，员工是支撑旅行社的一大保障，当员工心理不稳定后，可能会造成人才流失，尤其是当下环境，导游人才不是一朝一夕就能培养出来的，这样一来，不只是疫情期间，这对整个旅行社行业都会是非常不好的影响。
这次疫情之后，企业能从中学习到或是直面哪些不足？
袁学娅：这次危机给行业提了一个思考问题，是无限发展还是保证盈利？就管理公司而言，国内管理公司收取的管理费与国际相比相差较大，提供的平台、品质等差距明显，在国内管理公司硬实力与软实力还没具备的情况下无限发展具有很大隐患，因为从目前来看，无限发展的企业很少盈利。
整个住宿行业面临的问题是在经营管理层面，在疫情前企业想的都是怎样开发产品，现在正好有时间把关注点放在怎样经营管理上，这将对整个行业的管理品质、服务品质都是很好的提升机会，因为光发展数量，但是服务和管理跟不上对行业发展并没有益处。
王铮：人们在经历过SAS和这次疫情后，大家都明白过来人生幸福真正的含义是健康活着。中国快速进入了小康社会，人家花了上百年的时间，而我们却仅仅40年功夫。我们勤奋努力但我们也失去了许多。我想这次疫情会使我们学到人活着的真正含义，我们会适当慢下来。我们旅行社应该多提供运动类和健康类的旅游产品。
针对不同的业态，谈谈非典时期企业如何挺过来？企业在面对新型冠状肺炎疫情中，借鉴了之前的哪些经验？
袁学娅：在特殊时期，住宿行业不能干等着政府支援、银行贷款，而是应该借着闭关时期仔细思考如何自救；企业最应该关注的是现金流情况，调查清楚企业产业链上的应收账款和应付账款，对现金流有一个完整的把控，在这段时间里做些实事，而不是单纯的依靠减税等后续措施。
①比如市中心全服务型酒店餐饮部可以有一些作为，为周边居民、办公楼做些家常菜盒饭，利用物流公司进行配送，但这对于一些没有餐饮力量的酒店企业并不适用。
②有些原计划更新改造的酒店，在没有资金问题的情况下可以马上投入行动，因为原来担心会影响顾客，但是现在正好是空闲期，在改造完成后也可以在疫情结束后马上恢复营业，为顾客提供更好的服务。
③高层调整好心态，因为非常时期酒店中高层管理者的积极心态对员工心理甚至企业未来生存的影响都非常大。
王铮：上海国旅是国营企业，有一定的资金基础，相比于民营企业要更加自如一点，而且国营企业有社会责任在身，坚决不能裁员，我们有义务保证队伍的稳定，确保疫情结束后公司能马上投入生产。
从经验角度讲，这次疫情之中我们可以做好以下几点：
①“练好内功”。旅行社要做好导游培训以及员工的服务培训，用标准化模式严格要求销售、营销等内部员工；
②完善内部操作制度。旅行社不仅靠员工支撑，还是要靠完善的制度来规范，因此上线一个完整的操作系统非常有必要；
③升级服务标准。上海国旅预计将在最短时间内上线新的信息系统，将培训流程细化，提升业务标准；
④调整经营战略。上海国旅正尝试从线下走到线上，从单纯的入境游接待企业转变成亚洲旅游接待企业，从只做传统业务到主动在国内布点，将产品直接落地，减去中间环节，更好地与外国游客衔接；
⑤做好疫情防控工作，做疫后准备。为迎接疫后可能会到来的市场回升，上海国旅正全面开展生产准备，利用这段时间做好新产品的开发工作，并积极投入市场营销。
疫情发生期间，如何对内团结员工，对外保住客户？
王铮：对入境旅行社来说，平时打交道的客户都在国外，因此要想在疫情期间维持好客户关系，就要将国内疫情的情况及时向客户汇报，积极与客户沟通，并听取他们的意见，同时做好产品维护与开发工作。
在国家层面上，可以帮助入境游市场开展营销工作，恢复行业信心，因为在这个时间段，文旅部取消了很多对外宣传团队及参展活动；不过入境游企业也不能放弃这段时间的营销工作，我建议企业可以换一种方式进行参展，如委托当地第三方宣传机构，当地办事处积极做好市场营销工作，积极协调相关人员参加旅游方面展览会等。
在应对疫情中企业可以做哪些新举措？这些举措将如何为企业减少损失？
袁学娅：一般情况下，大型酒店集团对各种危机都会有系列应急计划，但是中小住宿业没有相关经验，因此建议中小住宿企业可以设立紧急预案，而光有计划还不够，企业需要将计划对员工进行各级培训，明确各个员工在危机中的作用及工作重点。
对大型旅游度假酒店来说，因为大多数都是有实力的上市公司、大型国企，这批企业可以建立大型中心厨房，成为原材料食品加工厂，解决行业各家不同采购、不同粗加工、不同烹饪模式，统一粗加工、烹饪，可以解决很多中间环节，节省成本和费用。这也是目的地度假酒店群转型模式的可行方案。
传统住宿市场也需要靠这段时间进行转型，虽然现在很多创新的第三方企业对住宿业非常关注，但是真正能帮助行业发展的高科技手段还是没有被广泛应用到市场中，所以用高科技创新升级住宿市场势在必行。
企业在不大规模减薪不裁员的情况下，如何保持现状？
袁学娅：我建议企业不要第一时间裁掉员工，因为酒店行业的从业者本身就非常稀缺，如果说恢复营业后第一时间裁员，这对行业发展有百害而无一利。重点来看，企业降低成本是必然趋势，在困难情况下，高管可以带头减薪服众，这样一来员工也会安心，认为企业不会抛弃他们，在之前的SARS中，我们都是这样做的。
王铮：基于国企的责任感，上海国旅宁可承担损失也要保证旅客安全和社会安全，对旅行社来说，员工工资是最大的开销，一般旅行社的员工薪资都是基本工资+奖金的发放模式，所以在无客上门的情况下，保住员工基本工资就是上海国旅的目标之一，因为如果不维护好员工的利益，甚至会给旅行社行业带来极大的动荡。
在疫情结束后，市场是否会迎来大规模迅速反弹？
袁学娅：目前来看有些困难，在疫情结束后，预计商务型酒店会迅速恢复，因为商务酒店是出差人士刚需，尤其是中低端商务酒店市场，大多数企业会压缩差旅费用，可能会有大批企业修改商务合约；度假酒店及民宿会因为孩子们上学，所以上半年机会不多，疫情刚刚结束的这段时期，人们会对大型展会有更多戒备，所以大型会议酒店业务会恢复较慢，这类酒店需要寻找转型补空业务。
王铮：从今年业务来看，4月底前的入境游业务基本为0，由于外国人来中国会提前半年准备，这段时间正好是下半年预订单集中来临的时间，但是目前正好赶上疫情，所以初步估计，今年入境游市场会是去年的25-30%的水平。
借SARS的例子与近些年入境游市场的发展情况，预计疫情结束后入境游市场会缓慢回升，但不会迅速反弹。
疫情结束后什么样的产品会受欢迎？市场需求与消费心理又会有哪些变化？
袁学娅：面对疫情结束后的需求提升，传统、低频的模式将不再适用于目前的快节奏运营，因此酒店企业需要引进高科技进行经营模式革新。由于敏感的卫生问题，温泉酒店可能会受到游客的阶段性止步，因此温泉酒店方需要积极调整战略，让游客住着安心，用着放心。
王铮：在结束疫情后一段时间内，人们会非常关注健康旅游，所以建议旅行社在健康产品方面多多尝试，并在旅游服务中注意卫生安全，保证游客健康。
“文”和“旅”是否会在产品与品牌上有更多的融合与进化？服务方式会怎样发展？
袁学娅：文旅融合的重点是弘扬中国文化，之前有企业将大英博物馆的产品与旅游产业融合，那么是不是可以将中国的博物馆的文化与旅游结合。住宿业有新锐品牌注重IP开发，如将旗舰店作为网红产品，这非常值得提倡，但后续要跟上内容与服务，不能只有IP，或者只关注旗舰店，加盟店跟不上，那么这个IP也不可能成为持续可发展的品牌。
王铮：旅游产品升级是行业方向，入境市场需要新产品，现在国外旅游产品更新速度跑在中国前面，国内还是以观光体验性产品为主，疫情结束后休闲度假产品会受到追捧，所以现在我们提倡文化和旅游结合，未来产品开发会注重文化参与度。
目前上海国旅正积极投入如凤凰古城等新旅游路线的开发工作，针对在中国的外国人市场，上海国旅将周边游拆成碎片化产品，这种半日游、一日游产品正受到广泛欢迎。
疫情结束后的三大市场关键词：
袁学娅：积极应对；努力转型；看好服务业
王铮：练好内功；抱团取暖；做好准备（品橙旅游 Yangqi）
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