【品橙旅游】新冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，使往年的旅游旺季瞬间变成退改旺季，旅游平台的客服也进入超负荷状态。
飞猪：旅游平台客服热线连续一周爆灯，峰值时达去年同期10倍
品橙旅游从飞猪了解到，客服热线已经连续一周爆灯，峰值时甚至达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大，为了应对焦急的用户，旅游平台甚至全员上阵接电话。
飞猪介绍称，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，每个客服处理的订单是以前的5~6倍，三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班，在家里也得24小时待命。
据介绍，退改来电从1月21日（大年二十七）开始爆发，近一周来保持持续的高位，24日（大年三十）达到峰值，而在往年，大年三十这一天是旅游平台来电量的波谷。
为全力做好疫情防控工作，国家铁路集团和中国民航局在1月23日和27日两度发布通知，自愿改变行程需退火车票或民航机票的，铁路部门、各航空公司及销售代理机构，均应免费办理退票。
在此通知基础上，旅游平台也相继发布针对与武汉地区相关的酒店及度假产品的退改政策，其中，飞猪在1月23日宣布把退改范围扩大至全部地区用户，不管所订酒店和度假商品是否与武汉相关，无论国内游还是海外游，均可无损退改。
据统计，经过一周的奋战处理，目前酒店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定，但机票退改需求仍然较高，主要的咨询点集中在：管理部门发出通知前的退订扣费是否可补退，以及境外航司的机票退改政策两个方面。
对于1月24日之前进行的退票，为尽可能减少消费者的退票费损失，飞猪与各个航司一起努力讨论解决方案，目前已有14家航司支持补退，他们是：深圳航空、厦门航空、四川航空、吉祥航空、华夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、东海航空、河北航空、昆明航空、瑞丽航空。
对于已经在上述航司于1月24日0时之前申请自愿退票的用户，无需再做任何操作，飞猪会统一将符合补退政策的订单提交给航空公司，具体到账时间以航司退款操作为准。其它航司飞猪仍在持续沟通中。
在突发疫情面前，退改也得到了境外航司的大力支持，目前已有52家境外航司给予用户一定条件下的免费退改。其他航司还在陆续更新政策中。
业内人士提醒广大旅客，尽量选择线上自助退改的方式，把电话热线让给那些需求更为复杂的人。由于疫情爆发突然，如有线上功能未完善的地方，可错峰咨询。铁路集团和民航局的通知对旅游平台及航司有强制效力，相关费用不会被克扣，广大消费者可以给予旅游平台和航司以信心和耐心，相互理解，共克时艰。
另据央视新闻消息，春运第十八天（1月27日），全国铁路发送旅客346.3万人次，比去年同期下降62.2%，民航发送旅客106.0万人次，比去年同期下降42.8%。
途牛：这个春节，他们为责任和担当调转回家的脚步
突如其来的新型肺炎打乱了所有旅游从业者的步伐。
旅游人调转脚步，工作岗位是他们返程的方向。海量的客户咨询、退订电话在涌入。旅游企业和旅游产业链上的每个人，这个春节都心力交瘁：每时每刻都在面对用户对度假旅游退订流程复杂的表示理解与各种不理解；面对和航司、酒店、地接、供应商沟通如何为用户尽量减少风险。
在所有的岗位中，客服们走在了面对客户的第一线。每个人的下班时间从三班倒变成了“能多坚持在岗一分钟，都是更好地对客户负责”。春节假期的每一天，他们都自觉地不精疲力尽不罢休。“客人肯定都很焦虑，我们要把每一位都服务好，妥善沟通好。”
电话量10倍以上暴增
新型冠状病毒肺炎疫情发生后，相关部门和行业也纷纷启动应急机制，旅游业的退改规则24小时不间断更新和升级，客人的退订和咨询爆发式增长，途牛客服的电话接听量暴增10倍以上。
途牛客服团队值班区域一角。很多客服退掉了回家的机票、火车票，主动要求值班。
原本途牛安排数千人次的春节值班客服，几乎变成了全员无轮休上岗，不少客服默默退订了回家的机票、火车票，“这个时候，客户更需要我”。新型肺炎的发展一天一变甚至几小时一变。从除夕夜到今天，很多客服都选择奋战到凌晨1、2点，另有24小时轮岗客服团队，不间断处理客人需求。
公司特别为除夕值班同事准备的火锅，也在繁忙中变成了流水席，客服饿的实在撑不住了才会被人“强迫”着到餐厅，来齐一桌就吃一桌，吃一半丢下一句“来不及了”就赶紧跑回办公室的更是不在少数。
客服赵婧冰的嗓子一度沙哑，为了不让声音影响和客人的沟通质量，她用含片来缓解嗓子的疼痛，每天接听的电话数、沟通时长有多少？“记不得了，也没有时间记。”
今年是客服周赛春节值班的第三年。刚处理完国内跟团退改的客人，出境游保障发布，又一拨出境游的客人联系过来，没有给他任何喘息的机会，即使花两三分钟抓紧速度吃几口泡面补充体能的工夫，他也在不停地盯着屏幕，看着给客人操作退改的处理进度。
全员在岗与泡面、口罩、熬夜为伍 一顿饺子成了最丰盛的年夜饭
除夕夜，途牛客服经理郭佳还从家里给组员煮了一锅饺子带过来，看似普通的水饺，成为了舍不得放下电话、不想“浪费”时间去吃火锅餐的客服们当天最为丰盛的年夜饭“加餐”。
为了保障客服的食品供应，途牛给客服们提供了泡面、饮料、牛肉粒、火腿肠等，更多的时候，客服忙到“只能看到，没时间送到嘴边”，他们管这些食品供应叫“加油包”，“看一眼，给自己加油打气。”
作为奋战在旅游一线的从业者，他们自身在疫情中的防护也刻不容缓，口罩成了在岗期间的必备品，但为了在负荷过大的情况下客人也能更清晰地听到自己的声音，客服有时会把口罩取下接听电话，以此提高对客效率。
孩子，谢谢你陪妈妈一起上班 用胎动提醒我一定要加油
资深顾问王珍是途牛老员工了，3年多工龄的她现在也升级为一名准妈妈。除夕夜当天，已有近6个月身孕的她接听客人电话直到夜里11点多。被问到为啥这个时候还要回来坚守岗位，她笑着说：“大家不都在上班嘛，我没关系的，旅游业肯定会比较忙，况且现在是特殊时期，我初二休息一天，初三我还来。”
和继续留守的同事告别，看着打卡机上的时间，想着正在等自己回家团聚的家人，王珍悄悄和孩子商量，“走，我们回家。过两天我们继续好吗。”和王珍一样，郭佳也是一位准妈妈了，她们互相照应，相互加油打气。
“我相信在我们宿迁和南京的客服，准妈妈一定不止她们俩，有些姑娘为了不让我们担心，一直在默默地付出。为了用户，我们愿意去付出更多，但同样，我也很心疼她们。”途牛宿迁客服值班总监说起这些，再次流下眼泪。
孩子，多年以后，当你慢慢长大，你会知道，你的妈妈有多么地伟大。
旅游是一个极其复杂的产业链，面对海量咨询和退订需求，客服需要一些时间去处理各种错综复杂的关系。为了保障您的需求能得到及时响应，途牛客服团队春节假期几乎全员在岗。
在您电话没有被及时接听和响应的时候
请给我们的客服多一点时间吧
电话这头可能是一个连续工作超负荷多日
每天都尽力到身心俱疲的小姑娘
可能是一个连饭都没吃上
匆匆扒了几口冷掉的泡面的小哥哥
可能是怀胎数月
依然坚持在岗位上的孕妈
目前，途牛新型肺炎保障措施24小时实时更新，请您放心，途牛一直在，我们不失联。
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