【品橙旅游】针对近期新型冠状病毒感染肺炎疫情，各家旅企正实时、持续关注新型肺炎情况的进展，响应国家相关部门要求，第一时间为用户提供保障服务，纷纷升级旅行订单应急服务政策。
携程升级重大灾害保障金至2亿 推出被暂停团队游特殊退订政策
根据文化和旅游部办公厅1月24日下发的暂停旅游企业经营活动的紧急通知要求，1月27日之后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。携程正在逐一通知受到影响的用户。
同时，旅行团临时取消将带来包括签证、地接、酒店、机票退票等一系列损失，远比单一的机票退票和酒店退订要复杂得多，全面退订也将给我们的旅行社合作伙伴带来重创。
共克时艰，携程已将重大灾害保障金金额升级至2亿，并联合境内外合作伙伴共同制定善后方案，旅游行业共担社会责任，共渡难关。
目前我们针对出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品发布特殊退订政策，具体如下：
1）出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担。
2）出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。
3）邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退携程即无损全退。
4）中国境内（含港澳台）跟团游，自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退。
携程已向全球酒店合作伙伴发起“安心取消保障”倡议，已有包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际酒店集团、万豪集团、凯悦集团、雅高集团等国际酒店集团在内的数万家境外酒店响应这一倡议，参与酒店的数量还在不断上升。同时，截至1月26日12点，境外航线中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，这其中也包括37家海外航空公司，包括韩亚航空、新加坡航空等。携程全球旅游供应商也正在逐步推出应急举措，感谢他们的努力和担当！
携程旅游全体客服正在逐一处理退订订单，由于旅游产品涉及的供应方较多，需要更多协调和确认时间，请您耐心等待，相信通过我们的努力，会将影响降至最低。
携程和合作伙伴一起，期待着疫情褪去，期待着与您在风雨后踏上美好的下一程。
避免客户焦急等候 携程宣布先行垫付春节海外酒店退款
90后姑娘小程原计划春节出境游。她在携程订了5晚海外酒店，房费约5000元。得知疫情消息，她决定取消出游，虽然知道是不可取消订单，她还是尝试着向携程提交了退订酒店的申请。
1月26日晚，小程接到携程电话：“您预订的春节酒店，虽暂时未与酒店协商成功，携程先行帮您垫付费用5000元，免费取消。”
据携程介绍，由于很多海外酒店还不了解中国疫情的情况，沟通时间长、难度大，为了避免消费者等候协调的焦急，携程昨日连夜为所有春节期间申请退订的海外酒店订单用户垫付了退费。
目前全球已有30多万家酒店响应了携程发起的“安心取消保障”倡议，其中包括6大酒店集团在内的3万多家海外酒店。他们都将针对中国旅客1月24日0点前预订的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单，免费取消。目前携程还在积极向海外合作伙伴解释中国疫情现状和消费者退订原因，全球参与“安心取消”计划的酒店数量还在迅速攀升。
为表达对全球酒店业合作伙伴的感谢，携程集团高级副总裁、携程大住宿事业群CEO陈瑞亮今日向全球合作伙伴致信表示：“我们有理由相信，疫情过去之后，消费者会记得我们的服务与付出，社会能理解我们的不易与贡献。此刻损失的每一分收入、空置的每一间房间、加班加点安抚的每一宗投诉，都在变成消费者宝贵的健康和认同、令同业刮目相看的高价值好评。我们有理由相信，千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。”
以下为陈瑞亮致信全文：
尊敬的酒店集团负责人、携程亲密的供应商及合作伙伴：
2020年的春节黄金周，因“冠状病毒”而顿起波澜。相信从1月下旬起的每一分、每一秒，对大家来说，都在舍与得、苦与累中砥砺前行。
疫情面前，大家主动为客人退还房费。携程也启动2亿重大灾害保障金，并紧急向全球140万家酒店发出“安心取消保障”倡议。此倡议迅速得到大家的积极响应，短短48小时内得到了25万家酒店的响应，积极加入倡议；72小时后，加入酒店数超32万家，同时海外酒店也在积极加入，包括诸多国际酒店集团。大家的这份责任和担当，得到中国游客的一致好评，我们为有这样优秀的合作伙伴而深感自豪。
疫情对旅行行业的影响并不会太久。2003年，非典曾让旅行行业瞬间“冰冻”，携程也与大家一起扛了过去。非典之后，市场迎来急速回暖的春天，大批游客恢复出行，旅行订单量快速反弹。
17年后，国人旅行意愿更强、旅行系统对接更通达、医疗救治条件更先进。我们有理由相信，疫情过去之后，消费者会记得我们的服务与付出，社会能理解我们的不易与贡献。此刻损失的每一分收入、空置的每一间房间、加班加点安抚的每一宗投诉，都在变成消费者宝贵的健康、认同、令同业刮目相看的高价值好评。我们有理由相信，千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。
在此，携程感恩各酒店集团、供应商的鼎力支持与理解。相信疫情如冬总会过，春来万物再迎新。
顺祝庚子年吉祥康健！
天佑中华，速胜疫情！
携程集团高级副总裁
大住宿事业群CEO
陈瑞亮
去哪儿网与合作伙伴共担损失 推全线产品全球范围退款保障
1月27日，去哪儿网发布新版疫情保障方案。在此前针对中国境内及港澳台地区酒店免费退订的基础上，去哪儿网将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。
同时，去哪儿网升级了出境游相关产品的取消保障，境外跟团游除已发生的签证和生效可理赔的保险费用外，其余费用均为用户退款。
中国民航局与铁路部门早前也已发布国内机票和火车票的免费退票政策。在这之后，40余境外航司主动出台了针对中国用户的机票免费退改，去哪儿网也将与其他陆续加入的航司保持政策的实时同步更新。
至此，去哪儿网将此次疫情的退款保障扩充至全球范围内的全线产品。同时，去哪儿网也已紧急调配巨额资金，为用户垫付机票和酒店退款。由于客服话务量激增，人工客服等待时间较长，去哪儿网在此感谢用户的耐心等待，同时建议用户可优先选择在线自助渠道进行退改操作。
此次疫情对旅游业造成了巨大冲击，去哪儿网在新版保障声明中再次感谢包括航空公司、酒店、旅行社、供应商等在内的合作伙伴与平台一起共克时艰，共同为消费者承担损失。
附：去哪儿网疫情保障方案细则
去哪儿网疫情保障方案
2020年1月27日
机票：
中国民航局已出台全国范围内的机票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客不收取任何退票费用。同时，40余家境外航空公司已出台针对中国用户的机票免费退改政策。
用户在去哪儿旅行APP上通过订单详情页点击“我要退票”，如显示“航班延误或取消、民航局特殊政策”选项，说明订单在免费退改政策范围内，点击提交即可。
火车票：
铁路部门已出台全国范围内的火车票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买列车有效车票的旅客，不收取任何退票费用。
用户可在去哪儿旅行APP订单详情页中依次点击【退票】【确认退票】按钮自助提交。
酒店：
1月23日19:00前生成、入住时间为1月24日至2月8日的中国境内及港澳台地区酒店订单，可免费取消；
1月23日19:00前生成、入住时间为1月27日起至2月8日的海外酒店订单，可免费取消。
旅游度假产品：
在1月23日19:00前预订、出发日期在1月27日至2月29日期间尚未取消的订单（包含线上及门店），自1月27日15时起申请取消按照以下方式执行：
中国境内及港澳台地区跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品免费取消，款项全退；
出境跟团游（含半自助、私家团），除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余全退；
出境自由行、邮轮旅游产品，将根据航空公司、酒店、邮轮公司及其他资源方的政策，尽力为客户挽回损失。
特殊政策：
奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，凭相应证明文件（如工作证、医院证明），去哪儿网全平台产品可无限制条件免费取消；同行人中若有一线工作人员家属，也可免费取消。
确诊新型冠状病毒肺炎的用户及其亲属，提供医院证明，全平台产品无限制条件均可免费取消。
在此举国上下抗击疫情之时，去哪儿网感谢各位用户的耐心等待，感谢包括航空公司、酒店、旅行社、供应商等在内的合作伙伴共克时艰！我们相信，这场战役一定能打赢！
去哪儿网
同程集团上线自助退改服务
受新型冠状病毒肺炎疫情影响，客服电话呼入量、线上咨询量等激增，同程集团客服中心已第一时间调动全员人力，7*24小时为用户提供服务，但仍存在未能及时回复的情况，为更快更广的解决客户退改难题，现建议您选择自助退改服务，操作如下：
酒店：用户在1月23日19:00前生成且订单入住日期在1月23日至2月8日的境内酒店订单，在订单页面点击“取消订单”并按提示操作，即可自助完成无损退订。（暂不包括港澳台地区酒店和国际酒店）；
机票/火车票：用户在1月24日0点前支付完成的符合条件的机票/火车票订单，在订单页面点击“我要退票”并按提示操作，即可自助完成无损退订；
出发日期在1月23日至2月8日期间旅游目的地为中国境内（范围覆盖跟团游、自由行、邮轮等全部度假产品）旅游的度假产品订单（暂不包括港澳台地区），将由人工客服逐一协助用户完成无损退订。
目前同程正有数千人员奋战在工作岗位上，客服每天平均加班时间超过12小时，请您耐心等待，我们将一一进行回复并处理，感谢您的理解与支持。
注：鉴于用户众多，自助退改期间带来不便可向我方反馈，我们将不断调试完善，敬请见谅。
美团再次升级旅行订单应急服务政策 所有境内订单可免费取消 启动1亿元应急服务保障金
针对近期新型冠状病毒感染肺炎疫情，美团已成立专项小组，并启动1亿元应急服务保障金，全力做好酒店、民宿、景区门票、度假、机票、火车票等各类旅行订单的应急服务保障工作。美团客服中心始终保持24小时在线，尽快、尽力帮助用户解决订单变更问题。由于话务量密集，如未及时响应请勿焦急，在线申请后客服将全部应答和完成处理。
根据最新情况，即日起美团继续升级旅行订单应急服务政策，将免费取消范围扩大到所有境内订单：
1. 酒店、民宿：美团已于1月22日发起“绿色通道”保障计划，不断有新的商家加入。响应计划的商家将无条件为2月8日（正月十五）前入住的订单提供免费取消保障。其他暂未响应的境内酒店商家、民宿商家，美团将积极协调为用户免费取消或改期。
2．景区门票及度假：使用期为2月8日（正月十五）前的所有境内景区门票、度假订单，均可免费取消。同时，多家文博单位和旅游企业陆续宣布闭馆或取消活动，美团将根据最新政策主动联络用户为其免费取消订单并退款。
3．机票、火车票：根据民航总局、铁路12306政策，自1月24日0时起，此前已购买民航机票、全国铁路火车票的旅客自愿退票的，不收取任何费用。建议用户在美团App“我的订单”详情页自助办理退款。
我们一起同舟共济，抗击疫情！
美团
2020年1月24日
飞猪
尊敬的飞猪用户：
受突发新型冠状病毒肺炎影响，飞猪的来电量激增，为避免长时间等待，建议您优先选择线上自助退订。
机票退票操作：根据民航总局最新政策，自2020年1月24日0时起 ，此前已购买民航机票的旅客退票将不收取任何费用，具体操作路径：在飞猪APP找到要需要退的机票订单，点击我要退票，理由选择“航班延误或者取消、航班时刻变更等航司原因”，具体以航司审核为准，建议您耐心等待即可。
酒店退订操作：请于入住日12点前在订单详情页申请免费退订，耐心等待审核处理即可。
飞猪客服7*24小时在岗为您提供服务。感谢消费者的理解与支持，感谢商家的共同担当。
附：飞猪平台升级新型冠状病毒肺炎退改保障政策（更新至1月23日）
飞猪携手商家，与消费者共克时艰。即日起升级相关退改保障政策：
1.所有1月23日（含）及之前预订、且出行时间为1月23日至2月8日的飞猪平台跟团游、自由行、酒店、门票、用车、境外玩乐、邮轮、境外通讯订单，即日起可免费取消或改期。
2.进出武汉机票、火车票、汽车票订单，用户可免费取消。非武汉地区订单，依据航空公司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。
3.针对确诊或疑似新型冠状病毒肺炎用户、密切接触者同行人的飞猪预订订单均可免费取消。
4.所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，提供身份证明等材料，在飞猪预订的所有产品可免费取消。
飞猪正与商家团结一致，竭尽全力应对突发疾病风险，尽一切努力，保障用户顺利便捷退订。感谢消费者的理解和支持。祝大家安康，一起加油！
途牛升级新型肺炎保障措施
(最近一次更新时间：2020年1月24日9:00）
途牛正实时、持续关注新型肺炎情况的进展，响应国家相关部门要求，第一时间为用户提供保障服务。
【湖北（出发地、目的地）旅游产品退订保障】已预订即日起至2月8日（含）春节期间由湖北出发或前往湖北的旅游产品（含跟团、自由行、当地玩乐、用车、定制游）的客人，提供免费退改，全部损失由途牛承担。同时将持续关注相关部门通知，及时调整和升级服务。
【境内目的地度假产品无损退订保障】自1月24日至2月8日（含）境内目的地跟团游、自由行、定制游、酒＋景（自驾）、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。
【患病游客保障】被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。
【一线人员保障】向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等，提供有效证明，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。
【酒店、门票保障】截至目前已预订即日起至2月8日（含）春节期间湖北地区酒店、门票产品的游客，途牛提供免费取消保障。途牛将全力协助游客与酒店沟通保障免费退订；对于无法协调的，退订损失由途牛承担。途牛持续关注最新情况，关注相关部门通知和要求，及时升级保障服务。
【机票、火车票、客运票保障】已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单，依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。2020年1月24日0时起，全国铁路免收退票费，民航机票免收退票费。途牛及时响应国家相关部门的要求，协助游客退改。
【邮轮保障】针对近期发生的疫情，为保障全体游客和工作人员安全健康，各大邮轮公司已提供退改保障规则及方案，途牛将与邮轮公司政策保持一致，协助游客退改，为游客减少损失。
为保障其他地区用户出游安全，途牛在目的地紧急落实游客、工作人员安全保障。
【游客、工作人员安全保障】截至1月23日，途牛全国范围内营业门店、随往地接社已全力采购口罩、体温计、消毒水等物资，发放给节前已经在旅途的导游和游客以及目前在岗员工使用，全力保障游客和工作人员安全。
【全国地接保障】目前，途牛自营产品“牛人专线”以及全国“随往”地接社，动员所有导游进行安全卫生教育；排查餐厅、景区、用车、酒店等卫生环境，每天对大巴车等进行全面消毒；要求有条件的餐厅实行分餐制，无条件落实公筷公勺制；所有随往地接社当地工作人员24小时待命，处理突发情况。
途牛客服团队all in，24小时待命。受相关情况影响，如您的电话或需求未得到及时回复，请耐心等待，途牛将全力保障。感谢每位途牛客户的理解与支持。
我们将与交通、酒店及其他旅游行业同业一起努力，团结协同，积极应对，快速响应，为用户承担更多风险，提供更及时的服务保障。
驴妈妈升级新型冠状病毒肺炎退改保障政策
1月27日 10:10
根据1月24日《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求，1月27日之后，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。在文化和旅游部的统筹指挥下，驴妈妈已成立疫情防控工作小组，启动1亿元重大灾害保障基金，应急服务保障范围从酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等，扩大到团队游。与合作伙伴共同携手，做好游客的安全保障工作。
目前我们针对旅游度假产品发布特殊退订政策，具体如下：
1. 出境跟团游（含半自助、私家团），出发日期在1月28日至2月29日的，除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退。
2. 出境自由行，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。
3. 邮轮旅游产品，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退驴妈妈即无损全退。
4. 驴妈妈对2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。
5. 1月25日-2月29日出发的中国境内（含港澳台）跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车，全部无损全退。
线上自助提交可更快退改，马蜂窝“平安春节”保障机制再升级
亲爱的马蜂窝用户：
每天都有关于疫情的最新进展传来，我们有信心与旅游业同仁、用户朋友们一起赢得这场“战疫”的胜利。马蜂窝旅游在此承诺，我们的“平安春节”保障机制不会在用户最需要的时候缺席。
目前，平台的客服话务量和退改申请量均大幅增加，为确保您的需求得到更快响应，我们建议您通过线上自助通道进行退改。因退改流程需与相关机构进行确认，恳请您给我们多些耐心与时间。最新退改政策如下：
【机票、火车票】
根据民航局最新规定，自2020年1月24日0时起，此前已在马蜂窝购买民航机票的用户自愿退票的，平台提供免费退票服务。具体办理细则将严格参考民航局及航司给出的指导政策。
根据国家铁路集团最新通知，自2020年1月28日0时起，此前在马蜂窝购买的全国铁路火车票，旅客自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买的相关保险一同办理。因各地学校开学时间不同，从即时起，办理学生票退票时均不收取退票手续费，购买的相关保险一同办理。
建议您通过线上更快退改：用户可进入订单详情页点击【申请退票】提交退票申请，我们将全力协助您进行客票退改。
【酒店】
用户在马蜂窝平台预订的出行时间在1月23日至2月8日（元宵节）期间的酒店产品，平台与商家将全力协助免费退订；如部分无法支持免费退订的，平台将全力协助减少用户损失。
国内酒店可进行线上更快退改：通过手机客户端国内酒店订单页的自助退改入口或“酒店订单疫情保障”通道。
【旅游度假产品】
用户在马蜂窝平台预订的出行时间在1月23日至2月8日（元宵节）期间的用车、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游的国内游产品，平台与商家将全力协助免费退订；如部分无法支持免费退订的，平台将全力协助减少用户损失。
建议您通过线上更快退改：用户可进入订单详情页点击【申请退款】提交退款申请，商家将会在收到您的退款申请后全力协助您的退订。
【特别保障】
被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎或因疑似新型冠状病毒感染的肺炎被机场（港口）劝返隔离的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。
马蜂窝向奋战在防疫一线的工作人员致敬，1月21日起已向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道，根据提供的有效证明材料，均可免费取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。
马蜂窝与每一位用户在一起，携手共渡难关！
针对新型冠状病毒肺炎疫情，穷游网全面升级退改保障政策，具体退改政策如下：
1. 被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站等公共机构隔离、劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消穷游平台预订的所有产品。
2. 用户在2020年1月24日0点前通过穷游自营渠道预订的入住日期从2020年1月24日至2月8日的所有中国大陆酒店订单，穷游将全力协助用户与酒店沟通取消预订。
3. 即日起至2020年2月8日24:00止，居住在武汉的用户，由武汉出港、或者前往其他出港城市出港的境内或境外旅游的度假产品用户，以及预订前往武汉目的地旅游产品的相关用户，穷游将尽全力协助用户与商家沟通取消预订。
4． 对于奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，因疫情工作需要休假取消，凭相应证明（如工作证、医院证明等），穷游承诺为其免费取消平台内所有预订产品。同行人中若有一线工作人员家属，提供户口本等亲属关系证明等材料后，穷游承诺为其免费取消平台所有预订产品。
穷游与平台商家团结一致，竭尽所能保障用户便捷退订。穷游商城的旅游产品订单可直接联系商家退款。酒店订单的用户可直接拨打确认函上的客服电话进行退改申请，同时用户可拨打以下电话咨询退改事宜：
（1）通过穷游自营渠道预订酒店的用户，可拨打021-8027-0928咨询。
（2）通过穷游预订Booking.com缤客平台酒店的用户，可拨打400-882-2810咨询，具体可参考Booking.com缤客官方发布的退改政策。
（3）通过穷游预订Agoda安可达平台酒店的用户，可拨打400-636-6838咨询，具体可参考Agoda安可达发布的退改政策。
感谢每一位穷游用户的理解与支持，穷游将与大家一起守望相助共渡难关。愿春暖大地，中国平安。
疫情就是命令，严防就是责任——上航旅游在行动
目前，全国上下正全力开展新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，旅游行业也正在经历一场严峻的考验。在1月24日国家文旅部办公厅发出《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》和上海市文旅局发出相关具体通知后，上航旅游集团迅速传达贯彻落实通知精神，各单位快速响应、紧急行动，表示要服从服务大局，体现责任担当，即使面临困难和巨大损失，也要为当前坚决遏制疫情蔓延势头、确保游客和社会公众生命安全与身体健康，做出我们旅游人的应有贡献！
上航旅游集团早已开始疫情防控工作，1月21日发出了“关于做好冠状病毒预防工作的通知”，要求集团各单位迅速排查涉及武汉的旅游团队和产品，加强风险管控，做好应急预案。1月23日，针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控形势，上航旅游集团成立了疫情应对工作领导小组，由集团公司总经理靳黎军任组长；当天下午，成立上航旅游集团疫情应对工作小组，具体落实各单位疫情预防措施和应急处置工作，并分别建立了2个微信联络群（决策群和战斗群），决策群成员是经营班子成员，负责方向性原则性决策；战斗群成员是各单位负责人，负责发布指令、收集信息、汇报进度；1月24日，根据国家文旅部通知，立即部署相关分子公司暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品；密切关注已出行旅游团队的游客身体状况，做好健康防护。1月26日下午，根据最新形势要求升级应对措施，即刻部署停止所有出境团队、“机票+酒店”旅游产品。各分子公司按照集团公司的部署，每天按要求统计上报相关信息，尽管由于给客人退团造成公司巨大损失，但集团公司坚持原则，不折不扣地落实国家文旅部要求，坚决克服困难、履行好企业的社会责任。在集团公司的统一部署指导下，各分子公司严格落实相关工作要求。
出境公司：第一时间成立了应急小组微信群，每天召开多次电话会议，及时传达上海市文旅局、区旅游协会有关通知精神，根据上级指令开展工作。全体部门经理、销售、领队、营业部人员分工合作，积极应对此次疫情防控工作。由于大量游客退团，工作量较大，又正值春节放假期间，虽然人不在公司，但大家一刻也没闲着，在家通过微信、邮件、电话会议等各种通讯手段，有条不紊的开展工作。境外一线领队人员认真带团、安抚游客、做好各种防护工作。操作人员不断联系航空公司、境外地接社，进行退订工作。销售人员及时联系游客，进行劝导安抚工作，耐心解释退团手续。
四川公司：1月24日下午收到国家文旅部有关紧急通知后，立即召开总办会进行紧急部署，并通知公司中层干部到成都集合，部署落实相关工作及退团安排，渠道总监鲜洪等干部员工在接到公司指令后很快返回公司，放弃与家人团聚，坚守工作岗位至大年初二，始终无怨无悔；在集团公司指导下，迅速开展退团说明及机票改签工作，产品经理和销售人员做好与地接及客户的沟通解释。26号下午4点，四川公司根据集团要求升级应对措施，出境旅游团队由1月27号停止改为即刻停止，因此再次召开紧急会议，立即通知在成都的干部员工返回公司，重新部署落实退团工作。目前，各项工作正有序进行，虽然正值放假期间，很多员工回老家，但四川公司措施得当，组织有力，认真落实了国家相关规定要求。
上航假期、东航国旅等分子公司也按照国家文旅部和集团统一要求，进行团队游业务的暂停和退团处理工作，并将根据合同和相关法律与游客协商解决后续问题。（上航旅游）
爱彼迎全面升级“特殊退订政策”适用范围
近期新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着全体社会公众和Airbnb爱彼迎全球社区的心，我们为此成立了专项工作小组，密切关注着世界卫生组织以及中国有关政府部门发布的最新信息，不断评估“特殊退订政策”的适用范围，持续为我们社区成员和广大游客提供必要的帮助和支持。
1、经过审慎评估，针对即日起至2020年2月8日期间入住的湖北省内房源预订和湖北省内房客的出行预订，在经过客服团队审核通过后将适用「特殊退订政策」，平台将为符合条件房东和房客提供「免责取消保障」。
2、平台也积极配合和响应中国民航、铁路以及公路客运等部门出台的特殊退改政策。针对即日起至2020年2月8日期间入住的所有中国大陆地区房客的房源预订，相关房客如已依据前述特殊退改政策完成退改签，在向我们的客服团队提供有效证明并经过审核后（购票日期需要在2020年1月24日前），平台将为其提供免责取消保障。
3、连日来，Airbnb爱彼迎房东社区的许多成员也在积极响应号召，主动与房客进行协商和沟通，灵活处理近期的有关预订。即日起对于主动接受房客因疫情原因而提出的取消申请的房东，我们将给予一定的激励措施，并从产品流程上提供支持。针对中国大陆地区的所有房源预定，任何中国大陆地区房客均可在手机APP中的「选择取消原因」页面选择「房东原因」-「新型冠状病毒疫情影响（房客房东均可免责取消）」，若房东接受这类退款申请，平台不但会免除一般情况下的「房东取消惩罚」，还不会影响在评选「超赞房东」过程中重要的「取消率」指标和房源搜索排序。
4、针对所有参与抗击新型冠状病毒感染的肺炎疫情的医务工作者和其他专业工作人员，如因疫情防控的工作需要而无法完成已预定的行程，Airbnb爱彼迎将继续在核实相关证明材料后为其提供免责取消保障。
5、Airbnb爱彼迎也将继续对被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似感染新型冠状病毒被机场、港口、车站等公共机构劝返、隔离的房客或预订同行人，在核实相关证明材料后为其提供免责取消保障。
时值春节，大量客服团队的工作人员仍然坚守在自己的岗位上，竭诚为我们的中国社区服务。由于目前话务量较大，致电咨询可能需要一定的排队等待时间，符合相关退订条件的用户也可以通过我们的网页和手机 APP 自助办理相关取消手续，或通过手机 APP 和微博私信等方式进行留言。Airbnb爱彼迎对于社区成员在疫情防控过程中所表达的善意和理解及对于我们工作的支持深表感谢！此次疫情稳定后，平台也会通过相应激励措施，为广大中国房东社区的理解和付出给予一定的政策倾斜。
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