【品橙旅游】2019年10月24日—10月25日，由品橙旅游主办、中国大数据旅游创新发展联盟协办的“2019智慧旅游产业高峰论坛”在上海隆重召开。10月25日上午，途家CFO兼蚂蚁短租CEO王枫围绕“旅游度假的住宿新机遇”进行了主题演讲。
途家CFO兼蚂蚁短租CEO 王枫：
大家上午好！很高兴在这里跟大家分享一下途家民宿在旅游行业中面临的一些问题，以及解决问题的方式方法。实话说，刚才听完凯撒邮轮和ClubMed的分享以后，我有点后悔。它们要么是高大上的体验，要么是养眼的风景，要么是时尚的活动，但我想说，途家民宿是一个很好玩的事情。同样，我们在发展过程中也遇到了种种有趣的问题，今天分享一下我们的心得体会。
刚才几位嘉宾都提到了，旅游行业面临的发展是有很多共性的，新一代旅游者对于旅游目的地、住宿、体验要求发生了变化，也为旅游行业触发出一些新的需求点。用户到底想要玩什么，想要怎样度过假期，途家民宿作为一个中国最大的民宿预定平台，看到的情况就是越来越多的人在了解、知道，到体验，然后把自己的民宿体验分享给身边的朋友。作为一个预定平台，我们是服务用户和商户两端：一边是房东端，中国的房地产市场有一个跟国际市场一样的地方，有着巨大的存量房或者叫空置房市场，这里面包括了地产商开发出来，还没有拿到预售许可，不能被销售到市场的房子。同时，也有很多投资性的购房，在市场上是空置的。所以，作为房东来说有两个理性的选择，第一是作为长租租出去，比如说去年很火爆的自如、蛋壳。第二就是短租市场，我们平台上约有300万套房源，涵盖了种种不同的产品特性，比如说城市民居，包括公寓的民宅，也包括了旅游目的地的客栈、景区的精品酒店、城市郊区的农家乐、以及别墅等，产品种类非常丰富，也满足了市场上种种需求。
现在，我们看到很典型的就是夫妻带着孩子、老人一起度假，酒店依然可以满足他们的需求，但是不是能够更好地满足他们的需求，比如希望大家住在一个空间中，可以互动、互相交流。在这种情况下，酒店就不是一个非常好的解决方案了，别墅类的民宿便成为非常好的选择。另外一种需求就是开Party。在刚过去的国庆期间，在途家民宿的预定平台上，我们在北京的一个别墅类产品，卖到了间夜两万四五，卖了三四天，是非常抢手的产品。北京这类别墅型产品的特点就是有五六个客房、KTV、台球室，这也是非常典型的场景。此外，还有携宠出游。现在越来越多的人养猫猫狗狗，以前出去玩就寄存在朋友家、父母家或者宠物医院，现在更多的人把宠物当做孩子来看，希望带着宠物一起去，但酒店不能提供这种服务，所以民宿是他们的首选。
整个民宿市场的发展是有巨大的潜力，包括市场有足够的空置房源供应，越来越多的游客和消费者愿意尝试这种产品。这个是途家的广告：“我们是中国最大的民宿预定平台，占据着超过一半的市场份额。在过去的黄金周，我们达到了30万日间夜量的预定数字，平台流水有30倍的增长。”
今天，针对市场的需求和痛点，我们想做出一些创新。我们做了哪些事情呢？从用户端的角度来说，在民宿预定上，跟酒店相比有很多独特的特点：第一点就是信任，如果大家订酒店可以想象一下，比如说今天在喜来登，可能我给你这个名字之后，大家对于你在这个酒店的房间里面能够得到什么样的服务，有什么样的设施，以及整个酒店的设施，大家在预定的时候就已经有了足够的预期。这是一个非常重要的点，就是你的预期到底是什么样子的。民宿就是我们平台给你一个地址，某某城市某某小区某栋楼的一个号码，你完全不知道在你打开这个房门的一瞬间看到的是什么。有可能的是一个装修得非常好，很有当地特色，很干净、整洁的房间。也有可能是一个非常脏乱差的，让你想马上去旁边订一个酒店的房间。所以，最大的问题就是信任，这个信任到底来自于什么？来自于房东是不是有足够的经验和意愿把自己的房子经营好，作为我们平台方应该做好怎么更好地管理房东和管理用户的预期。我们收到过一个投诉，客人说你们平台上的房源照片是一个样子，而进去之后看到的不一样，就像淘宝的买家秀和卖家秀，差别特别大。这种落差怎么通过平台的管理更好地弥补？我们做了很多的工作。
第二点是安全，拿我们和酒店做对比，不知道大家有没有这个习惯，我算半个行内人士，经常住酒店，看看有没有足够的安全标识，紧急通道的灯是不是都亮着，紧急通道的门是不是可以打开，房间里是不是有手电筒，呼吸的面具等等。我从酒店房间门出来走到应急通道到底是应该往左转还是往右转。在这一点上来说，很多民宿是缺失的，我们作为品牌方去管理好商户，给到用户足够的照顾和安全的点。这只是一个很小的消防问题，也还有其它的问题，我们作为平台方是提供给双方足够的保护和支持。
第三个就是信息服务，越好的小区，能够进到房间的难度就越大。我们遇到过一个现实案例：一个很好的小区，房东拿出来做民宿，卖得也不便宜，但客人依然投诉。因为小区太好了，客人花了两个小时也没有通过门口保安进到小区里面，他就在那里等房东出来接他，房东当时正好有事情没有及时赶过去。像这种事情，我们怎么通过平台的工作和服务能够让大家的入住体验变得更顺畅。
第四个是我们推动了民宿升级，不再是简单地把房子展示出来，我们会打一些标签，让客人在预定的时候对房子有足够的预期，给他更好的入住体验。
刚才提到的是我们给到用户端的各种服务，而商户端也有独有的痛点。商户最大的痛点就是房子怎么卖，途家民宿预定平台有一个独一无二的特性，携程是我们的控股股东，所以我们可以很好地依赖携程的资源。途家不光有自己独立的APP，2016年收购了蚂蚁短租APP，在携程和去哪儿APP里，就会看到里面有一个民宿客栈的入口，这个入口就是途家来经营的。包括同程艺龙，里面所有的民宿产品都是途家在背后提供运营的。我们也把产品分销在58、阿里短租等，这个就解决了商户房子在哪里卖的痛点。
还有就是专业化的问题，现在我们看到的趋势是两类：一类是越来越多的专业房东，所谓的专业房东概念就是个人可能在经营着十几套房子。今年年中的时候，我来上海做房东的见面交流，现场跟供应链的同事开玩笑说：“这个现场不是供应链的场，这像一个微商的场。”当时，我们请了上海的一位专业房东，他用三年的时间从一套民宿做到300多套民宿。他在现场做经验分享之前刚刚去买了玛莎拉蒂，现场放了他和车的合影，场面非常热烈。还有越来越多的业余房东开始进入这个市场，可能是身边的朋友、同事介绍，或者他自己出行住过民宿之后，对这个行业非常感兴趣，进来做这个事情。业余房东最大的问题就是专业化的问题，这个房子应该怎么装修、怎么定价、怎么售卖、怎么和客人沟通交流等，如果入门没有人带，是需要交学费的。所以，我们提供了足够的支持和服务，能够帮助业余商户更快地度过这个学习期，把他的学习曲线尽量拉起来。
我们还有一个很好玩的服务是代运营。比如说我在北京，碰巧之前房价便宜的时候在上海买过一套房，我希望它能够给我产生足够的回报，但是我又不在上海，没有人帮我运营这个房子，这个时候就可以把房子交给途家，我们有专业的地面团队帮房东做托管服务，房东就不用再操心，然后每个月又有足够的利润分成。
我们通过技术产品的创新来解决这市场上两端，商户和用户的痛点，接下来是一些营销创新。大家生活在一个时时刻刻被广告营销所包围的环境下面，上周我在新加坡旅游的会议上跟亚太的行业人士交流的时候，外国现在对于中国的互联网行业和经营环境最感兴趣的就是营销，他们发现中国有足够丰富的媒体资源，微信、微博、抖音、小红书、穷游、马蜂窝等耳熟能详的各种APP，以及微博、VLog、短视频等各种各样丰富的营销形式。我们作为一个平台方也在紧跟潮流，也在做足够的工作。我们打造了一个“民宿+”的营销主题，会定期、不定期邀请一些KOL们，邀请一些具有代表性的用户去体验一些非常美的、非常有代表性的产品。比如说莫干山民宿和日本民宿。
文旅融合的概念，对于途家来说，作为这个行业的老大，我们内部同事老是说做老大要有做老大的样子。我自己觉得最自豪的事情就是我们在持续做一些行业领导者应该做的事情，比如正在做的民宿扶贫项目，并不是只是喊喊口号，我们是真的在做，这张照片是我们去把当地的河北坝下乡民房子做一些经营，给他们带来一些收入。现在，我们在全国复制民宿产业扶贫的模式。各地政府都有意愿和动力想把他们的资源拿出来做好的产品吸引大家到当地去待足够长的时间，至少过一夜，能够有住宿、有吃、有玩。怎么吸引这些游客呢？各地方政府经过一段时间的摸索，就去做民宿，跟民宿预定平台合作，是最好的解决他们需求的方式。所以我们跟西安、河南、重庆都在陆续推进和落地这些头部项目就是当地的头部旅游资源，能够把它转化成民宿产品在我们的平台上售卖，我们帮它做宣传和推广。
简单地总结一下，途家民宿作为中国最大的民宿预定平台，我们提供了最大的流量入口给平台的两端服务对象，商户和用户提供了丰富的产品和服务。我们也承担了非常好的社会责任，去帮政府做一些扶贫的项目，也会给这些贫困人口真真正正带来了一些收益。我们希望在将来可以打造更好的民宿，更有特色的产品和标签，跟大家的生活越来越紧密。
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