【品橙旅游】你以为只有托尔斯泰能写出110万字的《战争与和平》?携程客服也可以。你以为5秒内接起电话一定是男朋友吗？他有可能是携程客服。你以为跑马达人一定是在赛场上吗？他或许是隐于机场方寸之地的携程客服。他们拥有惊人的耳力，迅速的反应，超强的技能，堪称旅游难题的拆解专家。
6月14日，携程第二届客服节现场，携程联合创始人、执行董事局主席梁建章亲自走上客服岗位，戴着耳机，开始了一天的兼职工作。
在旁听客人来电的过程中，还发生了戏剧性的一幕：来电客人在情急之下自称是“携程老板的亲戚”，要求客服特殊处理。对此，客服人员告诉梁建章，有时确实会接到自称“高管亲戚”、“媒体记者”等身份的客户电话，但无论身份如何，他们都会尽最大努力帮助客人解决问题。
据悉，梁建章当天倾听和参与了中文、英文、韩文、日文等不同语种的客服接线全程。他说:“我觉得非常感动，客服确实很辛苦，这是一个责任重大的工作，客户服务是携程最重要的竞争优势。”
在携程的会议室里，来自机票、酒店、度假等部门的7位客服人员早已等候在此。其中，酒店BU陈琼已在岗位上坚守11年，酒店BU许丹在这里收获了爱情，机票BU张鑫在这里让自己变得更细心。她们均表示，在这个岗位工作久了，难免会遇上委屈难过的时候，但更多的收获是成长与感动。
在酒店BU岗位上已经耕耘11年的陈琼说：“我从一毕业就来到携程做客服工作。刚开始也被客人骂哭过，但是经过多年的锤炼，已经练就了自带保护罩的‘钢铁之心’。”如今的她，面对客人的无理诉求特别能忍，不管自己多委屈都会听客人讲完诉求，再难缠的客人最后都能安抚的像只小绵羊。
谈及旅游行业的变化，陈琼说：“多年以前，客服电话主要是用来预订房间，但是随着旅游业的发展，投诉电话越来越多，投诉的问题也更加多样化，不断地考验着我们解决问题的能力。现在，这份工作已经成为我生活中的一种习惯，我也越来越热爱它。”
说到最难忘的经历，作为酒店BU声音担当的冯静静表示，曾有一位客人下了一个金额较大的酒店订单，由于客人的孩子突然生病了，所以提出了取消订单的述求。她分别和第三方代理商、酒店进行协调后，都没有得到同意的答复。根据携程的相关规定，如果客人提供病例证明，她们可以为客人免费取消。但是由于在孩子生病的情况下，客人情绪比较激动，态度也不好。当时，她先把客人安抚下来，让客人先去处理孩子生病的事情。同时，她也把这次情况做了备案，等孩子的事情处理好以后，再走相应的流程。
大概是在一个星期后，她把所有问题都处理好，客人对结果也非常满意。冯静静说：“从客人的角度出发，我们完全可以理解客人在当时情况下的过激反应。我们这个岗位就是要多站在客人角度去感受，也许很多委屈就不是委屈了。”
喜欢岳云鹏的东北姑娘许丹，不仅收获了爱情，还激发了她潜藏的相声才华。每年的客服节上，她都会用相声为同事们带来欢乐。
现场，许丹分享了一个有趣的小故事。有一天，她接到一个客人的投诉电话，投诉酒店的环境不好。她查找了半天，也没有找到客人的订单信息。后来，客人说并没有通过携程下订单，但是在携程上看到这个酒店，才去入住的。面对客人这般的无理要求，她并没有置之不理，依旧与酒店协调，帮客人更换了房间。
来自度假BU骆赟仕也分享了自己的经历。有一位客人去日本旅游，在参观动物园的时候，无意间把价值10万元的手串掉落在熊舍。当时地上积了很厚的雪，工作人员没有办法进去寻找，只能等到来年春天雪融化了以后。在此期间，他一直都在关注这个事情。最终在几个月以后，成功地为客人拿回手串。
“对于这样的结果，不仅客人非常满意，我们自己也很欣慰，恐怕这就是这份工作带给我们的成就感。”骆赟仕表示，留学回来以后，本来是想从事营销或者业务的岗位，在机缘巧合之下，成为一名度假BU。一开始，他只是想积累一些经验，了解旅行的整体流程。但在做了三年之后，渐渐地爱上了这份工作。如今，每天面对不同的挑战让他充满热情与斗志。
谈及成长，机票BU部的张鑫说：“以前对人对事都是直线，客服的工作让我意识到，有时候拐个弯可能会有意想不到的收获。”
据携程《客服大数据报告》显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。
作为国内OTA的领头羊，携程每天都在服务这成千上万的旅行者，为了保障旅行者的出行，庞大的携程客服在其中扮演着十分重要的角色。作为亚洲最大的呼叫中心，携程坐落在南通的客服中心每天有30万通电话在这里呼入呼出。一句“感谢您的来电”，客服们一天要说30万遍。
今年5月，由中国信息协会主办的“2019年度中国客户服务节”上，携程再次荣获“中国客户联络中心行业最优雇主单位”，这是携程连续第三年获得该奖项。
“在携程（CTRIP）的价值观里，C是第一位的，代表着以客户为中心是我们最重要的价值观。倾听客户的声音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”梁建章说。（品橙旅游Cici）
转载请注明：品橙旅游 » 用听见的“超能力”， 拆解旅途中各种难题