【品橙旅游】在经历了中国酒店业的整合潮、持续推动的住宿产品升级潮、资本热钱在各种非标领域的流动潮，以及为酒店平台不断加码的赋能潮后，大住宿亟待新的飞跃。2019年4月25日，“第六届品橙旅游大住宿论坛”在北京召开，本次论坛主题为“聚焦旅游度假区，时间空间共发展”，共邀请了连锁酒店集团、住宿领域专家、在线旅游平台、旅游投资机构代表、旅游地产商和媒体代表等500余人，共议大住宿行业发展的新趋势，探讨度假区住宿的新模式。会上凯撒度假副总经理金宁以《大住宿产品多元化满足度假用户需求》为题进行了分享。
金宁：各位同仁好！今天想跟大家分享的是大住宿多元化如何更好地服务于客户。
凯撒旅游更多的是做跟团游，所以更专注于服务用户，包括在跟团游加入凯撒的品牌理念，加入凯撒的产品设计。今天除了酒店以外，其中有各种各样的住宿的业态出现，所以多元化才能更好地服务于客户。
在说这些之前我还是想再讲一下凯撒度假，大家知道凯撒旅游做了很多年的跟团游，我们为什么还要做一个自由行的品牌？因为凯撒旅游不想只服务于一代人，而是想服务于很多代人，所以我们必须研究下一代的精神诉求是什么，所以我们在三四年前就开始孵化凯撒度假这个品牌，同时在去年推出了凯撒度假的子品牌。凯撒度假的SLOGAN就是自由于心，精致于行。自由行要做减法这与跟团游的区别很大。所以凯撒度假下设八个板块，这八个板块对主要是是资源的罗列。系统是必不可少的环节，所以在三四年前在孵化这个产品的时候就一直在做系统研发，目前这八个板块都可以在凯撒旅游的官方App和官方网站上可以查询和预定。解决了系统的问题，是不是一定就满足了客户的需求？不是的，因为凯撒多年一直在强调跟团游的品质，强调我们的产品设计，我们认为客人对所有的产品都是有诉求的，这不是单纯的系统可以满足的。为了满足这些诉求，就需要我们对客户的需求进行探讨，所以在做凯撒度假的时候我们就需要考虑自由行的客人到底需要什么？
首先是自由于心。旅游方式发生了变革，以前游客都是跟随的状态，现在他们更多地愿意去探索。原来的观光，现在所有的产品名称都加上了“深度”，就是想让游客在一个地方看到更多的东西，从领略到体验。有一个最大的变化就是以前游客出国或者去游玩的时候最喜欢干的一件事就是在地标，或者建筑或者火车站拍照，我相信大家小的时候都有这样一个照片。但是在比较红的社交媒体上很少看到这样打卡式的地标式的照片，反而是一些，从一些大的标志性的建筑物换成了比如说是一个有涂鸦性质的墙，或者是井盖，为什么？我相信这是很多年轻人在标新立异，抒发自己情怀的时候最愿意干的一件事，就是他来发现这个城市的美好，从最开始只看大的标志性的建筑，到现在走到这个城市的小街小巷，品尝当地的美食，发现有一个涂鸦的井盖变成旅行当中的乐趣，这一定是游客在最开始的走马观花到现在深度体验，感受自己内心感受的过程体验，现在的出行都是自由于心的。
还有精致于行。旅游的整个过程都在跟机票、酒店、行程、景点打交道，这个时候我们要让我们的客户精致出行，在凯撒度假这个品牌下还是做了几个服务承诺的理念。1.我们要甄选资源，要帮助客户过滤，要告诉他什么是好的、什么是适合你的。2.专属服务，即使是自由行，凯撒度假能做到从出门前到整个过程的完结的全程服务。3.要引领客人，比如开发一些新的目的地，这是作为旅游从业者应该做的事情。4.要做精选套餐，把优质资源摆在客户面前，让他做比较简单的选择。
第三是甄选资源。首先资源要覆盖多、全，有亮点、有保证，同时还有开发资源、整合资源和包装推出资源的能力，我们去年按照这个步子设计了一个新的品牌叫“凯撒名宿”，SLOGAN就是出入繁华处，住在名宿中。大家都在说IP，每一个民宿拿出来都可以讲一个故事，都可以形成传播性。
我觉得多样性肯定不是某一个业态取代另外一个，不是所有人都去住民宿，没有人住酒店。业态也把自己分得比较定向，首先酒店、客栈、民宿，酒店等等，之后的标准化也会越来越高，同时会更精准地服务于高端人群或者连锁的人群。客栈应该是最早有IP植入的住宿的业态，在曾经那些年，一大批的文艺青年涌向丽江开了一批客栈。现在那些文艺青年和强属性的客栈未来要怎样发展？而民宿则把一间房缩小到只要一张床，找到哪些是适合中国人出行诉求，让他们既舒适，同时又满足他们需求的民宿。我们要提炼出来更好的服务给客户。
其实客户自己也有分类，比如蜜月的客户，他们一定要强调私密性，现在很多酒店为了服务好一类人群其实也舍弃了其他人群，比如说本酒店禁止多少岁以下的儿童入住，酒店一定是做的取舍的，他只要服务好一类人群，在这类人群中形成口碑传播也是很棒的。如何服务好家庭？现在的家庭单位越来越小了，原来是四世同堂，现在两个人也可以组成一个家庭，家庭和家庭的聚会需要一个公共的场合，同时要保持自己独立的私密空间，酒店如何去满足这一类人群的需求？这就是酒店愿意推出套房，提供大家公共使用的空间，同时又保证居住的私密权的原因。还有如何服务好亲子？亲子对酒店不单单是简单的住宿，我举一个最小的例子，现在很多三亚的酒店提供一个服务叫你如果带孩子入住可以到前台领取小沙桶，我相信这应该也是从亲子的角度出发提供的服务。还有一类就是聚会，他们的诉求可能不止于住宿，其实还有Party的诉求，这个业态是不是也要服务好？还有一类是功能性的细分，比较代表性的就是潜水和滑雪，潜水酒店和滑雪酒店肯定是具有功能性的，最专注于服务一类人的需求。
如何做自己的改善，如何做更多的内容，如何利用社交群体的传播，如何去植入IP，我们能做什么呢？从产品的服务升级，联合我们所有的合作伙伴，更好地服务于我们的客户。所以我们大概有几个想法，比如价格政策上可不可以引导客户从单晚到多晚连住，有一个引导让他留下来，同时同品牌不同风格，跨品牌、跨房间的组合销售也可以体验，因为高铁的发达，可以让两个城市之间的距离缩得很短，所以我们的旅程已经不止局限于一个目的地，可以变成多个目的地。另外无论如何要提供增值服务，增值服务是大家作为溢价空间或者是你跟竞品拉开距离所必备的。一说增值服务就说我送一个接送金，这是过时的，还要从自己的品牌调性出发，看能不能跟跨行业、跨产品做结合，跟周边的业态做结合，做一些增值服务，这是客人真正想看到的。另外就是内容植入带来的商机，我们一定要去做温暖的、有内容性的传播，还有联合业态做服务。我们可以把两边联合做活动的形式，让客人也增加仪式感。
站在这里，作为一个站在更近于销售端的，更接近于交易的人来说，我们更愿意跟今天业内的合作伙伴更多地去说，1.我们要引入优势的资源，我们希望有更紧密的合作。2.我们要重点包装，便于传播。3.用优质服务解决客户预定过程中的痛点，对非标产品来说，我们的客户还有很多的担忧在里面，怎么解决客户利用凯撒的服务优势，更多地帮助客户在预定过程中和入住环节减少痛点，达到双赢。让我们的产品多样性更好地服务于我们的客户，谢谢大家。
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