【品橙旅游】2024年最后一个法定假日中，令人振奋的消息不断。国庆节假日7天，全国国内出游7.65亿人次，按可比口径同比增长5.9%，较2019年同期增长10.2%；国内游客出游总花费7008.17亿元，按可比口径同比增长6.3%，较2019年同期增长7.9%。毫无疑问地成为年度旅游人次和旅游花费“双冠王”。
而曾经的“秦晋”之好的两大主角却因不同的事件留下不同的口碑：山西因好客而引人关注，古都西安却再次陷入了“博物馆门票风波”之中。
博物馆门票风波
10月4日，有多位网友发视频称，跟旅行社去秦始皇兵马俑参观，却发现门票没有购买成功，导致大量游客滞留。有网友表示，当天整个团队游客都没有进入秦始皇帝陵博物院，旅行社只愿赔付120元的车费，现在大家对这一处理结果不认同，还在等待警方的处理。
10月5日，有媒体联系到陕西省文化和旅游厅，工作人员告诉记者：10月4日傍晚，他们接到投诉，于是联合西安市政府，以及西安市文化和旅游局工作人员赶到现场。通过调查发现，有部分游客在网上预订秦始皇帝陵博物院门票后，会出现退票情况，秦始皇帝陵博物院也会将这些退掉的门票进行二次出售。而部分旅行社与游客签约时，并没有提前抢到门票，抱着“侥幸”的心态准备在现场抢退票，结果却无票可抢，造成滞留。“旅行社对游客进行了一个误导，他们应该属于欺骗游客的行为。”实际上，西安几大博物馆（院）与第三方没有合作，售票渠道有且只有官方票务网站及微信公众号的方式。
其实，这不是西安第一次因博物馆预定问题受到投诉，也不是博物馆第一次对于预约制进行“整治”。但是整治结果是：越治越难约。
西安当地旅行社反映：在2017—2019年，当时各个景区都没有预约制度，兵马俑是采用线下签单形式，每日没有人员上限，开展业务非常顺利，节省了计调很多工作，导游带团也很方便。我们是个小社，但那时地接量平均每日高达50人次。自疫情之后采用线上预约流程就开始不那么方便。在第一个旅游报复性消费的那一年发生了很多因系统不成熟导致游客无法进入景区的情况，特别是16岁以下学生团体无法预约入园，再加上线下窗口门票售罄，很多学生游客到西安之后无法入馆入院参观。为了看到兵马俑，一些散客无奈选择第三方旅行社参团入馆（院）。以往每个节假日没有售罄的博物馆门票会在当天的整点或者下午再次放票，但这个国庆除了第一天放票，第二天没有放票，导致很多参团的游客无法入园。
“我认为这不是旅行社的问题。”该旅行社负责人说，“今年国庆节假日旅游市场整体比较平淡，我随机走了几个在往年团量比较大的地点，如西安博物院门口大巴车寥寥无几。面对游客越来越倾向于自驾游和自由行的趋势，文化部门与旅游部分需要更多的交流与沟通。”
谁的锅？
旅游法律法规研究与应用专家李志轩表示，涉案旅行社，因没有预约到博物馆门票，导致旅行社违约，这种违约行为，不仅要向游客承担违约责任，而且还要承担行政责任。而至于陕西秦始皇帝陵博物馆这样的网红博物馆，肯定要实行预约。
主管部门觉得旅行社有责任，旅行社觉得自己很冤枉。实际上最冤的是旅游者，花钱、浪费时间且没有达到看展的目的，难怪一肚子气。
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北京易和律师事务所苗慧敏律师则认为，在给旅行社违规行业定性的关键要素在于：是否按照博物馆的要求提前为游客预约到门票，门票可能预约不到的风险是否提前以显著方式明确告知游客？让游客充分了解风险的情况下再报名参加旅游。“依据《旅游法》第四十五条规定景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。建议景区应制定提前预约制度，特别是热门景区取消当天预约，否则旅行社就会存在侥幸心理，抱有到现场还可能预约成功的机会主义，欺骗游客报名，但到达现场后又无法预约成功，从而侵害消费者的合法权利，扰乱旅游市场秩序。”
从事件来看，旅行社负有主要责任，而博物馆也需优化流程。
她说：“依据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条：旅游经营者违反合同约定，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。所以旅行社除退还门票费用外还要支付合理费用。博物馆方应就预约方式提前对外公示，游客数量可能达到最大承载量时，应当提前对外公告，让旅行社了解博物馆门票实时动态，不要抱有侥幸心理。出现游客集聚时及时采取疏导、分流等措施。”
其实锅是谁的是无意义的，为游客提供良好的游览体验才是最终目标。真的就这么难吗？
李志轩建议，全国的博物馆、特别是网红博物馆，是否可以借鉴一下原铁道部对旅行社实行团队火车票预约机制。由旅行社向博物馆申请，专门为旅行社开辟预约通道。如果旅行社预约的门票存在价格违法行为或倒票行为，博物馆可取消其团体订票资格。
根据AECOM联合主题娱乐协会TEA共同发布的《2023全球主题公园和博物馆报告》显示，2023年卢浮宫博物馆接待游客 886万人次，其中近七成为外国游客。从展陈面积来看，卢浮宫5.5万平方米，略大于陕西省博物馆，也大于展陈面积4.8万平方米的秦始皇兵马俑博物馆，但是接待人数却远远超过一天放票1.2万张的陕西历史博物馆。
品橙旅游登录卢浮宫官方网站（louvre.fr）发现，购票流程简单且支持中文浏览。门票为22欧元，可参观常展和临展，并可在48小时内免费参观欧仁·德拉克洛瓦博物馆。如果符合条件，还可以享受免费票优惠。此外，卢浮宫还提供多种门票和服务的组合选项，如指定场次门票、语音讲解器、包团中文人工讲解等，价格从30欧元到730欧元不等。这些服务可以帮助你更好地享受参观体验。卢浮宫之友协会为游客提供多种年度会员套餐（如青年、单人、双人、家庭等），价位介于15欧元至140欧元不等。
实际上，预约制无错，错的可能是丢掉了“制定制度是为谁服务”的初心了。西安旅游业者认为，兵马俑作为享誉全球的知名旅游景点低标准限流，限制了西安旅游业的发展，还会导致和旅游相关产业链无法增长。
如何守住初心？
与甩锅旅行社不同的是山西“小西天”所在的隰县。
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十一期间，国家二级贫困县面对的是一天一万多的游客，过去仅能接待几百位的小西天必然有点难以承受。被一些游客评为“差评”后，隰县没有“应激”，反而是自省与共情。扩停车场、临时培训导游、安抚游客的不满情绪……让人感到隰县、乃至山西都在表达对于游客的欢迎。10月7日，隰县小西天服务中心发布《致广大游客朋友的感谢信》，并推出“诚意大礼包”：自即日起至年底，凡今年中秋、国庆假期来小西天游览过的朋友，可凭借购票凭证，免门票再次进入景区参观游览。
在面对散客时代之际，该进博物馆的也许是博物馆的管理体制，并重拾“为人民服务”的初心。
深圳技术大学服饰技术学院副教授周伟表示，随着社会经济发展与公众文化消费升级，博物馆还是应该坚持“藏品是基础、展览是媒介、信息须发掘、交流要互动、服务本初心”的价值观念，为文明赓续、文化传承、产业创新贡献光和热。
他说：“博物馆运营管理不仅仅是技术层面的进步，更是运营思维、管理机制、服务质量、评估与反馈体系的变革。相信在不久的将来，博物馆会拿出令公众满意的答卷。”
周伟老师表示，作为事业单位的部分博物馆并没有做好应对新时代市场与社会变化的心理、机制、人员、服务等功能化、流程化、标准化、产业化等准备。简要来说，是作为供给端的博物馆有效供给（集中在内容深度发掘和体系化质量服务等方面）不足，面对井喷的市场和社会需求，缺少对观众常规化的参观需要和深层次的分众化需求、差异化消费行为的有效分析，场馆运营理念、维保措施及应急处置等停留在“只要不出事就好”的旧有思维，服务产品（展览、社教、文创、宣推等）种类同质化，又局限于现有建筑空间，引流有余而导流应急处置不佳。对比商业领域，在解决日用商品供给时，陆续走过的百货商店、超市、大型商超、网购平台、电子商务、会员制商超（如Costco、Samˊs等）的发展轨迹，应该会有实质性的启发。
周老师认为，问题的解决虽然还会经历一些时间，但还是要有信心、有毅力、有动作、有变化。不妨从转观念（文物收藏单位转向公共文化服务机构）、转思维（间接面对公众质疑转向直面社会公众评论）、转模式（集中服务转向分众化、精准服务）、转方式（单兵作战转向与其它文旅机构联合互动）、转模式（线下运行管理转向线上运营思维）、转内容（单一数据提供者转向内容再生产服务提供机构）、转运维（孤立物理场地转向多维服务空间）、转评价（数量成绩考核转向质量效能评估）等方面一步步做起来。
博物馆是人类文化的缩影，是集中展示、研究和交流文明成果的重要场所，是文旅融合的集中体现。限流、预约只是为了提升体验，不是拒游客千里之外的“挡箭牌”，不是疏于管理的借口，更不应成为权力寻租的工具。 （品橙旅游Lisa）
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