【品橙旅游】2020年12月10日—12月11日，由品橙旅游主办、中国大数据旅游创新发展联盟、中博文旅融合发展研究院协办、大品营销承办的“2020智慧旅游产业高峰论坛暨中国旅游大奖颁奖盛典”在上海隆重召开。文旅部和各地文旅厅（局）领导、行业专家、全域旅游重点城市代表、企业代表等600余人齐聚，放眼国际前沿、聚焦行业趋势、推进科技创新、整合产业资源。会上，华客创始人兼CEO孙茂华发表了以《以客户为抓手，“码”住人心》为主题的演讲。
华客的诞生
孙茂华女士毕业于上海交大和中欧国际工商管理学院，曾在剑桥大学和斯坦福大学任访问学者。孙茂华女士于2000年加盟携程旅行网，创建了携程服务管理体系和高质量管理体系，2011年任大住宿事业群CEO并重新确立了携程领先优势，2016年晋升为集团COO，2019离开携程创立华客，现任上海华客信息科技有限公司首席执行官。
成功的企业都强调客户体验是最重要的事情，客户对完美体验的赞赏是企业成功的根本——不论是大公司还是小公司，“以客户为中心”是唯一长期正确的事情。如何真正落实以客户为中心，让管理更简单、更有效，也是所有旅游行业的痛点。
孙茂华女士认为打造良好的客户体验是她事业成功的秘诀，创立华客的愿景就是帮助更多的企业做好用户体验管理，助力中华客户体验。华客通过收集Listen、分析Analyze、行动Action 三个环节形成客户体验改进闭环，协助客户建立高质量和精益化管理体系，全面致力于客户体验管理的产品化、科学化、智能化服务。
从携程看体验飞轮
以携程为例，携程酒店有一个核心指标就是“到店无房”的赔偿，携程的“到店无房”的比例是行业最低的。
为什么携程发生问题的概率最低？就是携程有一套科学化、数学化、精细化的算法，有包括反馈回路在内的体验飞轮系统，用这套飞轮系统加指标量化持续改进质量。华客的目标就是把这种好的方法论和机制带给中国其他的企业。
旅游是个重服务体验的产业，但不论是酒店、景区、旅行社、租车等企业都有不少体验管理上的问题，人是一方面的问题，更多是因为没有系统做支撑。解决这些问题的办法就是技术赋能，有一句话叫做所有的行业都能够用互联网思维重做一次，酒店行业也可以用互联网技术加持，用产品迭代的思维重做一遍：测量每个场景在用户旅程上的体验指标，清晰的报表每周review，形成规则责任到人，胡萝卜加大棒确保执行到位，酒店管理者通过不断完善规则，建立反馈回路，进而保证服务品质规模化和长期化。
华客酒店服务云
针对酒店行业，华客推出了华客酒店服务云，把酒店的整个电话系统数字化，然后进行智能化升级，这套系统的客服机器人可以极大提高电话的自动化率，为酒店降本增效；另外还可以进行实时质检，如果客人对入住有不满意情绪，可以立刻预警到酒店管理者，进而改进体验，减少差评；知识库系统可以让人员培训更简单，减轻人员流动对酒店服务品质的影响。
很多酒店和银行正在追求自动化，但自动化不是目标，而是要借助自动化技术将服务做到更好，有些公司追求自动化率，客户怎么都找不到人，解决不了问题。华客更关注服务的首次解决率，给客户解决问题，华客有专业运营团队在酒店一线面向客户提供服务，要让人能够做好服务，梳理流程，然后帮助技术团队优化迭代机器人，并通过满意度调研和网络舆情收集反馈，以解决问题为目标，提升自动化率。
最后是服务即营销，客户在酒店扫了华客二维码电话之后，第一可以打电话，第二加企业微信，第三可以填调研反馈，在这个服务的过程中，我们增加了酒店与客人微信的触点，酒店做好服务，和客人成为朋友，复购和裂变自然而然就发生了。亚马逊说以过程引导结果就是这个策略，找到好的动作，然后推广这个动作，不断重复这个动作，结果自然来，这个策略很棒，经得起时间的考验。酒店为客人提供好服务，加了客人微信，营销是自然而然的结果。
华客酒店服务云经过了压力的测试，截止12月已经在几十家酒店运行，非常顺畅。不管是酒店的改造还是酒店的营销还是酒店的服务，归根结底以客户为中心，以客户自身为抓手，把客人的反馈跟内部的指标有效结合起来，从监督到优化，从反馈到进化，这样的双闭环飞轮来推动企业不断的进步，特别是旅游行业，口碑好了自然就好了，收益也一定会来的。
新机遇，随着数字化普及而涌现。
酒旅行业还有很多新市场，新机会，新流量，把时间跨度拉大， 5年后的酒旅会是什么样，中国人的消费能力是不是继续在提升，消费者对服务品质的要求会不会提升，中国商业地产与酒旅结合会不会有新的大市场，新的黑天鹅会不会发生，其实以上都不重要，如果我们已客户为中心，用科学的方法论和数字技术进去仔细看一看，一定会有更多的创新应用出来，让客人更幸福，让企业实现长期收益。
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