【品橙旅游】2020年，华住酒店集团迈进了第15个年头，作为集团的“中流砥柱”，全季酒店也在金秋时节迎来了重要的里程碑。9月28日，全季的第1000家酒店将在广西南宁开业。这既是全季在华南市场广西全省零的突破，揭开了品牌新的篇章。
在后疫情时期带领品牌逆流而上，全季酒店CEO沈怡均有着自己的特殊考量。
既求广度也要深度 品牌下沉恰逢其时
对于中国的酒店市场，沈怡均的认知很清晰。目前，中档酒店大概只占中国市场的百分之十几，经济酒店和高端品牌依然占大头，结合美国的这一数字高达50%，国内的发展空间尚足。
疫情前，2019年全年，全季接待了接近4000万住客，截止到今年9月中旬，全季的入住率已恢复到去年同期95%的水平。随着我国国力日益强盛、国民消费不断升级，中产阶级愈发壮大，头部连锁品牌在疫后更受信赖。全季希望在3-5年内将布局扩展到3000-5000家店。
在长三角全面铺开的基础上，全季的发展更要在深度上面大做文章，下沉到三四线城市，着眼于更好的前景和维度。在全季已覆盖的近160个城市中，有超过100个三四线城市，在新疆喀什、山西临汾、黑龙江齐齐哈尔和牡丹江等地，RevPAR都能达到300以上。
这种成绩离不开效率。酒店成本最大的两个部分，是物业租金和人力成本。得益于能够管理全国数千家酒店的系统，全季的人房比例约为0.18，相当于60多个人服务400间客房，在行业和集团内都处于领先水平。
同时，在下沉的过程中，虽然客房售价低于一线城市，但是物业租金和人力成本也更低了，二者合力使回报与投入得以匹配。目前，物业租金也已变得更加合理。
中国的4亿中产阶级遍布一至四线城市，收入增长稳健。疫情之后，全季酒店在全国业务反弹最快的是三四线城市，其次是二线，最后才是一线城市。此时下沉恰逢其时。
品质服务一致性是生命 客源是系统增长的基础
对于全季酒店来说，2010年是一个重要的时间节点，从大环境看，消费不断升级；从内因来讲，成本也在提高。集团在那时开始集中资源优势培养全季，让全季成为中档连锁酒店中的领头羊。经过10年的培育，全季也日益完善，在消费者的心中建立起非常好的口碑。在疫情之后，顾客的信任更是全季进一步发展的稳定根基。
而华住的会员制度则是好口碑的载体。在行业危机之后，全季业务快速反弹，主要归功于完善的会员制度，华住会提供了全季的主要客源，72%的住客都是会员。
在沈怡均心中，连锁企业的一致性是生命，也是最关键和困难的。考虑到整个组织架构，华住集团今年成立了各个“战区”，随着“千城万店”不断下沉，系统的重要性越来越凸显，管理酒店不再单单取决于人。
鉴于疫情大大冲击了单体酒店市场，他们也没有自己的系统可以和周围的酒店进行比较，加上中国酒店行业的连锁化目前只有20%，在市场化的浪潮之下，不能兼顾成本和顾客体验的酒店，可能无法生存下去，酒店连锁化的步伐将进一步加快。
酒店是一个周期性的行业，一路向上之中难免有波折。沈怡均希望投资者能够理性地为客户的体验投资，理智地期待酒店产生稳定的长期回报。全季不会在直销电商平台上做大促销和疯狂补贴，因为便宜在某种程度上就意味着降低品质，对于消费者和企业来说都是不可持续的。
用全球化的视野传递适度的东方人文美学
从2010年的试水，到后来的3.0、3.5，如今来到4.0，全季的摸索期已经过去，首要任务变成强调全面顾客体验，比如今年在疫情中制定的“亲朋服务”，把客户定位为亲朋和好友，而不是上帝，致力于由内到外地提升服务的智能化，提供无接触服务，在顾客核心需求上做加法。
当然，在做加法的同时，也要把握尺度，一直以来，全季都希望给顾客传递一种来自东方的自然得体，整体把控适度的原则。比如全季酒店的早餐更加讲究质量而非数量，把每一样都到极致，让每一款都适合顾客，为商旅顾客节省时间。所谓“琳琅满目，不如无需选择”。总的来说，以一致性为主，并适度融入当地特色。
全季所推崇的“适度”，是简单不繁复，是既不贵也不便宜，融合中国人的中庸智慧与生活方式，让外国人来体验的这样的产品，这源于中国的强大和民族自信。在沈怡均看来，国内的扩张和全球化发展并不相矛盾。
一方面，把枯燥的、可复制、可替代的事情交给机器（比如check in），另一方面，提供让顾客能够体会到、同时又不会觉得被打扰的亲朋服务。让东方的适度人文，在工作和生活中水乳交融。
1000家酒店对于全季来说只是一个新的开始，未来若想让品牌的系统更强更快、覆盖面更广，客户体验更具一致性，还要做出很多努力，克服更多挑战。
沈怡均透露，为了实现这个目标，全季可能很快会在行业内推出“全指定总包”。第一，推行总包施工，施工要有一致性。第二，进一步凸显中央采购的价格、成本、质量，保证顾客体验的一致性。第三，顾客体验是一种综合感受，服务的一致性需要上下同心，不仅要自上而下发起，更要自下而上地推动。
疫情之后，加盟店会变得更强大
目前，全季有90%的酒店都是加盟店，10%是直营。未来加盟店可能会达到95%以上。随着全季在全国下沉，进入自己不熟悉的地区，更要依托投资者、加盟商的资源力量来发展，所以直营的比例会越来越小。不过，全季不会因此放宽要求，比如从一线到四线城市的酒店大堂面积和房间大小，都有各自的严格标准。
2020年的新冠疫情对于全季来说固然是一场风暴，但也是个好机会。沈怡均发现，全季酒店的店长们甚至比平常还要忙，一方面，在经营的过程中要做好防疫工作，另一方面，还要“修炼内功”，时刻以顾客为中心，根本没有时间去焦虑。
在此期间，全季承担了很多社会责任，比如推出“安心360”运营标准，还接待了一些疑似患者。后来，为了消除后面消费者的恐慌，全季干脆销毁了价值近150万元的布草。而沈怡均并没有把这种付出看作成本，而是当成会有品牌回报的投资。
如今的全季，也在努力拥抱智能化时代。很多酒店已经用上了机器人，将六小件、外卖等等送到客人房间门口。目前这些送物机器人平均每天的使用量在30多次，某些门店一天的使用量已达130次。
随着更多新潮流的涌现，很多酒店都在做非房收入方面的尝试，但沈怡均坦言，跨界不能变成赶时髦，不要为了跨界而跨界，本质上还是专注于为客户创造价值，不然还不如不做。比如在大堂开辟书店，商务人士也可以在这里办公；推广助农扶贫的白茶，其品质甚佳，大受顾客欢迎。
沈怡均表示，全季之所以能发展到1000家，第一是因为全季拥有优质商业模型，为最多数的中产服务；第二，全季虽然进军新加坡，但还是把中国当成世界来做，优先深耕中国，发展下沉市场；第三，全季以客户为中心，从1.0到4.0，不断更新迭代；最后，全季以奋斗者为本，没有团队的努力，就没有现在恢复到去年同期95%的出租率和平均房价。
全季下一阶段的目标是开到3000家。达到规模利润可能只需要三五年，但成为伟大的品牌还需要努力和时间，为此，全季要秉承集团创始人季琦“创新、努力、永不停息”的企业家精神，让住客感受到全方位的生活方式的关照，认同全季的价值观，成为他们旅途生活中不可或缺的一部分。
随着未来更多全季酒店在广西开业，其将在华南市场以更强的实力迎客。对于全季来说，加盟商和住客都是客户。全季和加盟商的出发点是一致的，就是把酒店做好，求大同，存小异，让天下没有难管理的店，使所有住客都成为会员，享受最佳的一致性服务和体验。
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