【品橙旅游】“在海外，携程的目标是以3倍于同行的速度挺近。”在1月19日的携程2019年年会上，携程CEO孙洁给出了新一年的几个关键词：服务、增长和效率。
致谢员工：“以客户为中心”让携程保持领先
“每当我走到大家中间，看到每一位员工都把客户放在第一位，每天24小时、每周7天、全年365天，毫无保留地为客户奉献，我都深深被感动。”孙洁说，“感谢每一位员工为客户所作的努力。”
携程CEO孙洁在年会现场致辞
孙洁认为，产品的创新和“以客户为中心”的服务核心，让携程获得了高粘性的用户。
“我们客户中一年内复购率达40%-50%，两年内复购率高达70%-80%，这说明每一个BU的产品都非常具有竞争力，而服务团队孜孜不倦地服务好客人，让他们用过携程，不忘携程。”
公开资料显示，作为市场领先的OTA，携程向全球3亿用户提供多种服务保障，其微领队、当地向导、六重保障、全球SOS救援机制等独创的服务，正在刷新旅游服务的新标准。比如2018年的普吉岛沉船事件、龙目岛地震救援、关西机场台风等涉及到游客的全球重大灾害事件中，携程的全球SOS救援机制都发挥了重大的作用。
“携程提供的是365天无间隙、全天24小时的一站式服务，也开创了许多创新服务。我们提高效率，扩大范围，口碑也不断上升，去年我们收到的表扬信是前一年的10倍，增长非常快。我为我们遍布全球的服务团队感到高兴。”孙洁说。
回顾业绩：国际业务增速亮眼
孙洁也在年会致辞中对携程在2018年的业绩做了回顾：携程GMV（可电商化交易额）首次超过全球同行，排名全球在线旅游行业第一；GMV成长率达到30%；累积月活用户数达到2亿，其中海外用户9000万；35岁以下的客户比例在过去5年里稳定保持在70%左右,年龄在29岁以下的年轻用户占比已经从30%增加到将近50%。
“携程的国际业务里，酒店以2倍于市场的速度增长，国际机票以3倍于市场的速度增长。”孙洁也强调了携程的国际化进展：“在海外，我们有Trip.com和Skyscanner两个品牌。2018年还开设了爱丁堡、韩国和日本的呼叫中心，未来我们的服务人员将会遍及全球。”
展望2019：充满挑战，但更充满机会和希望
孙洁还披露，携程的海外机票业务去年落地亚洲之后，2019年将挺进欧洲；大住宿业务上携程则树立了行业的新标准，有70%以上的价格远远占据优势，在2018年也又跟雅高和凯悦等酒店集团合作，在平台上推出旗舰店，有独一无二的会员价格，2019年也树立了非常高的目标。
“我们在旅游业务上继续引领行业，成为遥遥领先的开拓者，一线城市覆盖100%，二线城市覆盖达到90%，我们创立了个性化的旅游，定制游成长率达到160%，新的一年我们将更加开拓我们的新模式，深化我们的平台模式，让旅游更幸福。”孙洁表示。
在致辞中，孙洁也提到了地面交通和携程金融等小而年轻、却在2018年里不断创造出新的成绩的团队。
比如，租车团队推出了免押金的首创模式；汽车票团队在2018年国庆长假期间突破了200万用户数；国际火车票在欧洲推出了以算法为核心的分段购票工具TrainPal；IBU团队所推进的国际机票和国际酒店成长率分别达到140%和120%；携程金融的全业务线在2018年全面亮相，也实现了业绩翻番；提供外币兑换业务在内的金融服务则获得了外汇牌照，毛利率同比增长6倍。
“我们2019年的关键词，是高增长、高效率。有很多人觉得2019年充满挑战，但在我们勇敢的携程人眼里，2019年既充满挑战，更充满机会，更充满希望。”孙洁说，“我们一直说，不经风雨，怎见彩虹。”
“新的一年，让我们携手致远，百战功程。”孙洁说。
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